So erkennen Sie einen Call Center Burnout und reduzieren ihn

Stellen Sie sich vor: Sie richten ein Call Center ein. Alles läuft so reibungslos wie möglich. Doch plötzlich gehen Ihre Mitarbeiter nachlässig mit der Arbeit um – das kann ein Zeichen für ein bevorstehendes Burnout sein.

Laut der Studie von Toister Performance Solutions sind 74% der Callcenter-Mitarbeiter einem Burnout-Risiko ausgesetzt. Und jeder Dritte ist von schwerem Burnout bedroht. Auch wenn es nicht viel aussieht, Diese Statistiken sind für uns bei SupportYourApp atemberaubend.

Was ist Burnout?

Burnout ist ein schweres psychologisches Syndrom, das als Folge einer ständigen Exposition gegenüber mentalem, physischem, emotionalem und zwischenmenschlichem Stress bei der Arbeit auftritt.

Es ist typisch, wenn Agenten zu viele Anrufe erhalten, und es kann leicht zu Erschöpfung führen. Manchmal fühlt es sich an, als würde man Zähne ziehen, um ein Wort aus dem Kunden herauszuholen, und manchmal kann der Kunde nicht aufhören zu reden, obwohl der Berater das Problem und die Lösung bereits versteht. Dies führt zu Irritationen. Es kann von Zeit zu Zeit passieren.

Aber Burnout ist komplexer.

Ständiger emotionaler und mentaler Stress im Call Center führt zum Burnout des Agenten und kann zu einer geringen Produktivität des gesamten Teams führen. Dies führt zu einer sinkenden Servicequalität und einer abnehmenden Kundenzufriedenheit. Dies kann zu einer ständigen Fluktuation führen, die eine ständige Suche, Einstellung und Schulung der neuen Mitarbeiter erfordert. Und als Ergebnis sind Sie am Rande des Abschwungs der Unternehmen-Kunden-Beziehung. Deshalb ist es wichtig, Burnout zu erkennen und Wege zu finden, es zu reduzieren.

Was sind die Hauptsymptome von Burnout?

Um das Problem des Call Center-Burnouts zu lösen, müssen Sie es identifizieren können. Es ist nicht so schwer, wie es scheinen mag, da alles, was Sie lernen müssen, die Hauptsymptome sind. Aber Sie müssen bedenken, dass nur die Kombination der folgenden Symptome ein Burnout bedeuten kann. Getrennt davon können sie alles von leichter Müdigkeit bis hin zu einfach unangemessener Einstellung bedeuten.

Müdigkeit

Hat einer Ihrer Support-Berater häufiger als gewöhnlich mit der Einnahme von Schmerzmitteln begonnen? Ist der Mitarbeiter die meiste Zeit schläfrig und klagt oft über Schwindelgefühl? Sie erleben Müdigkeit und Erschöpfung. Und das sind die ersten großen Symptome von Call Center Agent Burnout.

Aufmerksamkeitsrückgang

Müdigkeit wirkt sich sowohl auf die körperliche als auch auf die geistige Gesundheit aus. Ständige Kopfschmerzen führen zu einer Abnahme der Aufmerksamkeitsspanne des Agenten. Haben Agenten angefangen, Fälle nachlässig und nachlässig zu behandeln? Wenn dies gleichzeitig mit den Anzeichen von Müdigkeit geschieht, ist dies ein sicheres Zeichen dafür, dass sie kurz vor dem Ausbrennen stehen.

Zunehmende Irritation

Alle Call-Center-Berater stoßen auf einen verärgerten Kunden. Manchmal können Kunden hysterisch oder grob handeln, was sich auf den Support-Agenten auswirkt. Und sicherlich wird sich der Agent über solche Erfahrungen beschweren. Wenn Sie jedoch bemerken, dass sich der Agent über kleinere Probleme mit den Kunden beschwert, insbesondere in Kombination mit zwei früheren Symptomen, ist dies keine geringfügige Reizung, sondern ein Zeichen von Burnout.

Negativität

Wir alle überdenken unsere Berufswahl von Zeit zu Zeit. Und es ist in Ordnung, sich zu fragen, ob Ihr Beruf zu Ihnen passt. Wenn Sie jedoch bemerken, dass einer der Agenten, der einwandfreie Ergebnisse zeigte, sich über seine Arbeit beschwert und seine Unzufriedenheit mit den Kollegen, dem Büro und dem Job zum Ausdruck bringt, kann dies ein Burnout bedeuten. Vor allem, wenn es mit Müdigkeit und Irritation verbunden ist.

Motivationsverlust

Der Agent scheint weniger motiviert und weniger an der Arbeit interessiert zu sein. Wir alle erleben es gelegentlich. Meistens passiert es, wenn wir mit der Arbeit zu müde werden. Wenn sich der Agent jedoch über ständige Kopfschmerzen, Muskelschmerzen und schlechte Laune beschwert, ist der Motivationsverlust keine Überraschung. Und das ist ein Zeichen für ein akutes Stresssyndrom.

Mangel an Geduld

Es gibt Fälle, in denen Support-Berater selbst damit umgehen können, und es gibt Fälle, die an Manager der höheren Ebene eskaliert werden können. Wenn Sie jedoch bemerken, dass ein im Allgemeinen pedantischer Agent Fälle eskaliert, die nur etwas mehr als durchschnittliche Aufmerksamkeit für andere erfordern, ist dies ein sicheres Zeichen für ein bevorstehendes Burnout.

Produktivitätsrückgang

Eines der deutlichsten Anzeichen für Burnout ist ein Produktivitätsrückgang. Die Anzahl der von einem Agenten behandelten Fälle, die von Tag zu Tag abnimmt, ist ein sicheres Symptom für den rasenden Arbeitsdruck.

Was verursacht Call Center Burnout?

Der allererste Schritt zur Verhinderung oder Minimierung von Callcenter-Burnout besteht darin, die Ursache herauszufinden. Schauen wir uns die möglichen Gründe für den Stress eines Support-Beraters an.

Unhöfliche Kunden

Der erste Grund ist der offensichtlichste – der Kunde. Während Call-Center-Berater geschult sind, den Ärger oder die Unhöflichkeit der Kunden nicht persönlich zu nehmen, ist dies manchmal ziemlich schwierig. Vor allem, wenn Sie sich erschöpft fühlen.

Schneller Anstieg der Arbeitsbelastung

Ein plötzlicher Anstieg des Arbeitsaufwands ist einer der Hauptstressoren. Insbesondere, wenn einer eskalierenden Anzahl von Anrufen und Fällen eine langsame und milde Arbeitsbelastung vorausging.

Strenge Richtlinien

Bestimmte Unternehmen implementieren recht strenge Regeln für die Call-Center-Agenten, bei denen jede Bewegung des Beraters überwacht wird. Während einige es für die beste Art der Verwaltung der Call-Center-Arbeit halten, führt dies in der Regel dazu, dass die Agenten gestresst sind.

Konflikt mit Teamkollegen

Das Callcenter basiert auf Teamarbeit, und Supportagenten, die Konflikte untereinander haben, wirken sich negativ auf das Team aus. Böses Blut zwischen Teamkollegen kann leicht zu Burnout führen.

Mangelnde Anerkennung

Last but not least kann der Mangel an Lob und Anerkennung auch die Produktivität von Agenten negativ beeinflussen. Keine Anerkennung oder bloße Dankbarkeit von Managern zu erhalten, während sie ständig unter dem Druck des Workflows stehen, kann zu Burnout führen.

Tipps zur Vermeidung von Burnout bei Callcenter-Mitarbeitern

Da ein Callcenter die Hauptverbindung zwischen Unternehmen und Kunden darstellt, ist es äußerst wichtig, eine gesunde Atmosphäre aufrechtzuerhalten, in der Berater ihre Arbeit ordnungsgemäß ausführen können. Das wird Ihrem Team helfen, Burnout-Syndrome zu reduzieren. Hier ist, was für uns bei SupportYourApp (SUP) am besten funktioniert.

Richtige Planung

Das allererste, was Sie tun müssen, um einen möglichen Callcenter-Burnout zu vermeiden, ist sicherzustellen, dass keiner Ihrer Agenten überlastet ist. Die richtige Planung kann dieses Problem lösen, aber Sie als Arbeitgeber müssen dem besondere Aufmerksamkeit schenken. Hier bei SUP, Wenn der Agent einen Zeitplan mit mehreren achtstündigen Lücken zwischen der Schicht anfordert und die Vorgesetzten einen langsamen Rückgang ihrer Produktivität feststellen, besprechen sie dies individuell mit dem Agenten, Erfahren Sie die Gründe für eine solche Planung und finden Sie alternative Optionen heraus.

Verbesserung der vertrauensvollen Beziehungen

Strenge Regeln und ständige Überwachung führen dazu, dass Agenten versuchen, die Tatsache zu verbergen, dass sie erschöpft sind. Wenn Agenten und ein Manager eine vertrauensvolle Beziehung haben, wird der Agent Sie eher wissen lassen, dass er oder sie bei der Arbeit mit bestimmten Schwierigkeiten konfrontiert ist, damit Sie gemeinsam den Ausweg finden können. Unsere Kundendienstmanager vermeiden es, die Arbeit der Agenten zu überwachen, da die Zusammenarbeit mit den Agenten auf Vertrauen beruht.

Komfortabler Arbeitsplatz

Ein weiterer entscheidender Moment für einen erfolgreichen Workflow ist ein komfortabler Arbeitsplatz. Es darf nicht nur in Bezug auf Schreibtisch, Stühle und richtiges Werkzeug bequem sein, sondern sollte auch eine freundliche Atmosphäre bieten. Wenn Agenten wissen, dass sie sich in der Pause entspannen und freundlich miteinander plaudern können, sinkt das Burnout-Risiko deutlich. Deshalb ist es eines unserer Hauptziele, eine gute Beziehung zwischen den Agenten zu verbessern.

Herausfordernde Aufgaben

Arbeit, die sich wie Routine anfühlt, verringert leicht die Motivation, was zu Apathie und Müdigkeit führt. Unsere CSMs bieten Agenten herausfordernde Aufgaben und Verantwortlichkeiten. Wenn unser Management die hervorragenden Ergebnisse eines bestimmten Agenten bemerkt, bieten wir dem Agenten oder den Aufsichtspositionen ein anderes Projekt an. Wenn Agenten wissen, dass die Arbeit ihnen Dinge zum Lernen und Möglichkeiten bietet, etwas Neues auszuprobieren, sind sie mehr in sie investiert.

Anerkennung

Sie sollten niemals vergessen, bestimmte Leistungen eines Agenten anzuerkennen, sei es herausragende Ergebnisse bei der Bearbeitung der Fälle oder nur die Tatsache, dass er oder sie nie zu spät zu einer Schicht kam. Während finanzielle Belohnungen immer willkommen sind, können Sie immer mit einigen Belohnungen kommen, die kein Geld beinhalten.

Bei SupportYourApp erhöhen wir entweder die Vergütung eines Agenten oder bieten ihm ein interessanteres Projekt an, um seine Arbeit anzuerkennen. Manchmal erhöht sogar ein zusätzliches „Danke für Ihre Arbeit“ das Engagement und verringert die Wahrscheinlichkeit eines Burnouts. Wir verleihen Agenten zum Beispiel „no missed clock-in“-Medaillen.

Kreativen Ansatz zulassen

Die meisten Call Center verfügen über eine Reihe von Regeln oder sogar Skripten, um die Anrufe schnell und effizient zu bearbeiten, aber es gibt zwei Probleme mit ihnen. Zuallererst erwarten Kunden, mit der lebenden Person zu sprechen, während Skripte einem Agenten oft ein Robotergefühl verleihen. Zweitens verwandeln skriptgesteuerte Konversationen die Callcenter-Arbeit in Routine.

Aus diesem Grund geben wir Agenten die Grundregeln für den Umgang mit Anrufen an die Hand und ermöglichen es ihnen, kreativ an das Gespräch heranzugehen. Der Workflow profitiert nur davon. Kunden haben nicht das Gefühl, mit den Maschinen zu sprechen, und die Agenten laufen nicht Gefahr, auszubrennen.

Körperliche Aktivitäten

Die Arbeit in Callcentern kann auch körperlich anstrengend sein. Zum Beispiel haben Mitglieder unseres Teams einmal pro Woche die Möglichkeit, mit den besten Trainern in der Ukraine zu trainieren, um ihren Körperbau und ihre allgemeine Stimmung zu verbessern, sobald ihr Arbeitstag beginnt. Wir erstatten auch teilweise die jährliche Mitgliedschaft in einem der örtlichen Fitnessstudios. Darüber hinaus ermutigen wir unsere Mitarbeiter, an jährlichen Veranstaltungen wie dem Kyiv Half Marathon, dem WizzAir Kyiv Marathon und dem Legion Run teilzunehmen.

Der Geist des Unternehmens ist wichtig

Wenn es um das Burnout von Call-Center-Mitarbeitern geht, müssen Sie sich noch an eine Sache erinnern. Was zählt und es ermöglicht, die Möglichkeit von Burnouts unter den Mitarbeitern zu reduzieren, ist der Geist des Unternehmens.

Dies ermöglicht einen reibungslosen Arbeitsablauf und schafft eine gesunde und freundliche Atmosphäre im Büro und innerhalb bestimmter Teams.

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Von Nika Kiriienko ist Nika ein unabhängiger digitaler Vermarkter mit einer echten Leidenschaft für die Welt des Kundendienstes, der seit 10 Jahren in diesem Bereich tätig ist. Sie wurde in Kiew geboren und aufgewachsen, Ukraine, wo sie jetzt mit ihrem entzückenden Yorkshire Terrier lebt. Nika liebt es, das Verhalten moderner Kunden gründlich zu erforschen, was sie zu einem echten Profi im Verständnis ihrer Vorlieben und Interessen macht. Sie liebt Reisen, technisches Tauchen und Sport.
Veröffentlicht am Februar 28, 2020Dezember 9, 2020