Höflichkeit beginnt bei dir

In den letzten zehn Jahren ist Höflichkeit zu einem heißen Thema geworden. Ich habe mich im Jahr 2000 damit beschäftigt, als mehr als 700 Krankenschwestern der Maryland Commission on the Crisis in Nursing sagten, dass Höflichkeit eines ihrer drei wichtigsten Anliegen am Arbeitsplatz sei. Seitdem haben Studien mangelnde Höflichkeit mit potenziell verminderter Patientensicherheit in Verbindung gebracht, es wurden Blaupausen für die Schaffung eines zivilen Arbeitsumfelds erstellt, Verhaltenskodizes entwickelt und Mitarbeiter des Gesundheitswesens zu diesem Thema geschult.

Im Jahr 2005 veröffentlichten VitalSmarts und die American Association of Critical-Care Nurses (AACN) die Studie „Silence Kills: The Seven Crucial Conversations for Healthcare“ und starteten die Initiative „Healthy Work Environments“. Die Follow-up-Studie „The Silent Treatment“ aus dem Jahr 2010 ergab, dass mehr Krankenschwestern Bedenken hinsichtlich Inkompetenz und Respektlosigkeit hatten, und ein höherer Prozentsatz der Krankenschwestern auf der Intensivstation und im Operationssaal sprach sich zu diesem Thema aus.

Klingt gut, oder? Nun, nicht wirklich. Unhöflichkeit bleibt ein Problem. Was haben wir falsch gemacht? (Oder sind wir falsch gelaufen?) War es das Timing? Sind die Beschäftigten im Gesundheitswesen einfach müde geworden, sich mit einem weiteren „Problem“ zu befassen? Sollten wir einfach akzeptieren, dass Unhöflichkeit und Konflikte unvermeidlich sind — insbesondere angesichts unserer mehrgenerationellen Belegschaft und des Drucks auf die Pflegekräfte, sich schnell zu vermehren Vorschriften, Dokumentationspflichten, Ressourcenknappheit, und hohe Schärfe?

Was ist Höflichkeit?

Höflichkeit ist ein Verhalten, das Respekt gegenüber einer anderen Person zeigt, dieser Person das Gefühl gibt, geschätzt zu werden, und zu gegenseitigem Respekt, effektiver Kommunikation und Teamzusammenarbeit beiträgt. Autor P.M Forni beschreibt Höflichkeit als eine Form wohlwollenden Bewusstseins (Respekt, Zurückhaltung und Rücksichtnahme) in seinem Buch Choosing Civility: Die 25 Regeln für rücksichtsvolles Verhalten.

In Höflichkeit: Manieren, Moral und die Etikette der Demokratie beschreibt der Autor Stephen Carter Höflichkeit als die Summe der vielen Opfer, die wir für das Zusammenleben bringen müssen. Er betont, dass unsere Pflicht, anderen gegenüber höflich zu sein, nicht davon abhängt, ob wir sie mögen. Höflichkeit erfordert nicht, dass wir unsere Differenzen maskieren, sondern sie respektvoll lösen — uns auf eine Weise ausdrücken, die zeigt, dass wir andere respektieren. Höflichkeit erlaubt Kritik an anderen, aber die Kritik sollte immer höflich sein. Zivil zu sein bedeutet, nachzudenken, bevor man spricht.

Warum sich die Mühe machen, bürgerlich zu sein?

Wer hat die Zeit, die Energie oder die Ressourcen, sich darauf zu konzentrieren, zivil zu sein? Warum sollten Sie sich die Mühe machen? Weil Höflichkeit die Grundlage für Patientensicherheit, ein gesundes Arbeitsumfeld, gesundes Personal und erhöhte Produktivität sein kann. Höflichkeit beeinflusst die Qualität und Quantität unserer harten Arbeit. Unhöflichkeit hingegen ist ein kurzer Schritt von aggressivem Verhalten entfernt, das zu seitlicher oder horizontaler Gewalt führen kann.

Was wäre, wenn jeder von uns sich verpflichten würde, sein Verhalten zu ändern? Um denen zu vergeben, die uns Unrecht getan haben? Um unsere Annahmen über andere zu revidieren? Um Gemeinsamkeiten, Ziele und Zweck zu suchen? Warum tun Sie es nicht einfach — auch wenn Sie der einzige sind? Das Ziel, höflich zu sein, besteht nicht darin, dass andere Menschen Ihnen Respekt und Freundlichkeit entgegenbringen (obwohl dies normalerweise ein natürliches Ergebnis ist). Das Ziel ist, dass andere Sie als erfolgreich ansehen, wenn Sie weiterhin Höflichkeit üben, unabhängig von den Reaktionen anderer. Es geht um dich, nicht um sie.

Was uns zurückhält

Eines der größten Hindernisse für Höflichkeit ist die „bittere Tasche“, die fast alle von uns tragen — Taschen, in denen wir unsere Beschwerden verstauen. Sie enthalten alle Beleidigungen, Zurückweisungen, Ungerechtigkeiten, Unhöflichkeit, Peinlichkeiten und andere Fehler, die uns widerfahren sind. Wir sprechen selten individuelles Unrecht an, wenn es auftritt, anstatt sie in die „bittere Tasche“ zu werfen.“ Wir nehmen die Tasche mit nach Hause und grübeln über diese Fehler nach, wobei wir normalerweise die Fakten verzerren. Wir denken, der beißende Inhalt der Tasche gibt uns die Erlaubnis, den Tätern gegenüber weniger höflich zu sein.

Aber bis du anfängst, deinen bitteren Sack zu leeren, wirst du Schwierigkeiten haben, vorwärts zu kommen und dich der Höflichkeit zu verpflichten. Wenn Sie es nicht leeren, wird es ein Albatros um Ihre Taille sein — eine Barriere, um vorwärts zu kommen. (Sehen Sie, wie Sie Ihre „bittere Tasche“ leeren.“ durch Klicken auf das PDF-Symbol oben.)

Strategien zur Förderung der Höflichkeit

Hier sind einige Strategien, die Ihnen helfen, sich zivil zu verhalten.

• Kennen Sie Ihre Auslöser — die Worte, Handlungen und Gesten, die Sie wütend machen. Wenn Sie Ihre Auslöser kennen, können Sie Ihre Reaktionen überwachen und verwalten. Sie können nicht kontrollieren, was andere tun oder sagen, aber Sie können Ihre Reaktion kontrollieren. Denken Sie also nach, bevor Sie sprechen oder handeln. Überlegen Sie immer, welche Auswirkungen Ihre Worte oder Handlungen auf andere haben könnten.
• Beurteilen Sie Ihr eigenes Verhalten. Was tun Sie, um zur Höflichkeit oder Unhöflichkeit beizutragen? Bitten Sie hier einen vertrauenswürdigen Freund um Feedback.
• Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse oder gehen Sie davon aus, dass Sie die Absicht oder das Motiv einer anderen Person kennen.
• Gehen Sie in den Schuhen der anderen Person. Dies kann Ihnen den Kontext für seine Worte oder Handlungen zeigen und Ihnen helfen zu verstehen, was sie ausgelöst hat.
• Wenn Gerüchte oder Klatsch in deinen Weg kommen, lass sie in einem Ohr und aus dem anderen gehen.
• Widerstehen Sie der Suche nach jemandem, der Schuld ist. Denken Sie daran, dass ein Problem in vielen Fällen ein systemisches Manko widerspiegelt, nicht das eines Einzelnen.
• Messen Sie häufig die „Temperatur“ Ihres Milieus, um festzustellen, ob Kollegen ein wenig proaktive Freundlichkeit gebrauchen könnten — zum Beispiel einen Soda-Lauf oder eine schnelle Überprüfung des Geräts, um festzustellen, wer eine Hand braucht.
• Höre mehr zu und rede weniger, um zu zeigen, dass du die Meinungen anderer respektierst.
• Suche nach Gemeinsamkeiten, auch wenn es darum geht, zuzustimmen, nicht zuzustimmen.
• Gehen Sie aus dem Weg, um Danke zu sagen.
• Wenn Sie für etwas Anerkennung erhalten, verteilen Sie es an diejenigen, die Ihnen geholfen haben.
• Nehmen Sie sich die Zeit, um es der anderen Person sicher zu machen, mit Ihnen in einen Dialog zu treten.

Weitere Möglichkeiten zur Schaffung eines zivileren Arbeitsplatzes finden Sie unter www.hweteamtool.org/main/index . Diese Seite beschreibt die kostenlose webbasierte Bewertung der gesunden Arbeitsumgebung von AACN.

Höflichkeit: Eine mögliche Mission

Viele von uns sehen das, was heute am Arbeitsplatz passiert, als symptomatisch für das, was in der Gesellschaft insgesamt passiert. Der Umgang mit einem gesellschaftlichen Wandel kann jedoch überwältigend sein, während die Bewältigung der Höflichkeit in Ihrer eigenen Einheit beherrschbar ist. Wenn Sie Vollzeit arbeiten, verbringen Sie möglicherweise mehr Zeit bei der Arbeit als zu Hause.

Ist diese Idee simpel im Vergleich zu den großen Zivilitätsprogrammen, die kürzlich implementiert wurden? Wird es zu Ergebnissen führen? Wird es schneller sein, als auf ein größeres Programm externer Zwänge und Konsequenzen zu warten, um die Kultur zu verändern? Wird es mehr Durchhaltevermögen haben als frühere Initiativen, bei denen Einzelpersonen nicht aufgefordert wurden, sich zu ändern? Nur die Zeit wird es zeigen, aber im Interesse der Patientensicherheit und gesünderer Arbeitnehmer und Arbeitsplätze ist es einen Versuch wert. Große Veränderungen beginnen oft mit einem einfachen ersten Schritt. Um einen zivilen Arbeitsplatz zu erreichen, wählen Sie, der Funke zu sein, der Höflichkeit entzündet.