Präsentiert von WBR Insights
So wie viele Einzelhandelsmarken in ihren Strategien einen starken Fokus auf das Kundenerlebnis legen, bemühen sich Gesundheitsdienstleister, dasselbe für ihre Patienten zu tun.
Patientenerfahrung ist ein allumfassender Begriff, der jede einzelne Interaktion einer Person mit Ihrer Gesundheitsorganisation abdeckt. Von dem Moment an, an dem sie ihren ersten Termin beim Arzt buchen, durch Tests, Diagnosen, und Behandlung, bis hin zu Entwarnung, Sie müssen sicherstellen, dass ihre Erfahrung angenehm ist, würdevoll, und so entspannend wie es nur sein kann, unter den gegebenen Umständen.
Cleveland Clinic glaubt, dass der Weg zu einer überlegenen Patientenerfahrung durch Empathie geht, daher hat die Organisation ihren Mitarbeitern zusätzliche Schulungen angeboten, um ihnen zu helfen, sich besser mit ihren Patienten zu verbinden.
Cleveland Clinic
Diese Bewegung begann, als der CEO der Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, auf einer Konferenz gefragt wurde, wie seine Organisation Empathie lehrt. Cosgrove stellte fest, dass er die Frage nicht beantworten konnte, Eine Tatsache, die ihn frustrierte und ihm die Augen für die Notwendigkeit einer Veränderung der Kultur in der Cleveland Clinic öffnete.
„Cleveland Clinic’s patient experience improvement efforts included hiring the health system’s first chief experience officer and sitting its staff members – both clinical and nonclinical – down for a half-day session on how to better connect and empathy with patients,“ sagte Jerry Fiala, Vertriebs- und Marketingleiter der Cleveland Clinic. „Da das Gesundheitssystem seine interne Kultur und Herangehensweise an die Patientenerfahrung überdacht hat, sehen seine Mitarbeiter die Patienten anders als zuvor.“
Die neue Initiative deckt alle 50.000 Pflegekräfte an der Cleveland Clinic ab und beinhaltet eine breite Palette neuer Konzepte – Ideen wie die Bereitstellung von Checklisten für Patienten, die ihnen bei der Vorbereitung auf ein Verfahren helfen und versuchen, ihre Sorgen und Bedenken zu antizipieren.
Die Initiative bringt die Mitarbeiter auch dazu, über den „Umarmungsfaktor“ nachzudenken – d. H. Wenn mich jemand so behandelt, wie ich behandelt werde, würde ich ihn dann umarmen wollen? Es geht darum, dass Pflegekräfte ihr eigenes Verhalten ständig unter Berücksichtigung von Patientenerfahrung und Empathie neu bewerten.
Die Cleveland Clinic stellt Empathie auch auf ihrem eigenen Patient Experience Summit in den Mittelpunkt.
„Als Pflegekräfte liegt es in unserer kollektiven Verantwortung, die Patientenerfahrung zu verbessern“, sagte die Cleveland Clinic in einer Pressemitteilung. „Erfolg kommt von der Fähigkeit, zusammenzuarbeiten, Best Practices auszutauschen und sich gegenseitig herauszufordern, neue Wege für eine bessere Versorgung zu finden. Der Patient Experience Summit der Cleveland Clinic ist die erste Gelegenheit für alle in der Gesundheitsbranche, sich zu vernetzen, zu lernen, zusammenzuarbeiten und Ideen zu diskutieren, wie Patienten und ihren Familien die beste klinische, physische und emotionale Erfahrung geboten werden kann.“
Empathie
Eine der größten Lektionen, die die Cleveland Clinic im Rahmen des Trainingsprogramms unterrichtet, ist die Unterscheidung zwischen Fürsorge und Empathie.
In dieser Branche ist es für Ihre Mitarbeiter sehr einfach, sich zurückzulehnen und zu sagen: „Ich bin eine Pflegekraft, die im Gesundheitswesen arbeitet. Natürlich interessiert es mich.“ Bei Empathie geht es jedoch nicht darum, was Sie tun, sondern wie Sie sich fühlen und wie Sie diese Gefühle Ihren Patienten mitteilen. Fürsorge bedeutet, Besorgnis über die Situation eines Menschen auszudrücken, aber bei Empathie geht es darum, sich in seine Lage zu versetzen und wirklich zu versuchen, die Welt aus seiner Perspektive zu sehen.
Die SAVE Mnemonic ist eine Möglichkeit, wie die Cleveland Clinic ihren Mitarbeitern hilft, empathischer zu werden.
- Unterstützung: „Ich werde mich um dich kümmern.“
- Erkenne an: „Chronischer Schmerz ist eine schreckliche Sache, mit der man leben kann.“
- Bestätigen: „Ich wäre frustriert, wenn ich in Ihrer Position wäre.“
- Emotion Benennung: „Sie scheinen verärgert zu sein.“
Pflegekräfte müssen auch lernen und akzeptieren, dass Empathie bei einigen Patienten einfacher ist als bei anderen.
„Empathische Kommunikation ist einfach, wenn der Patient jemand ist, mit dem man sich leicht identifizieren kann“, sagte Dr. Cameron MacGougan. „Aber Patienten mit störendem Verhalten, drogensuchendem Verhalten, chronischen Schmerzen, Somatisierung, unangemessenen Erwartungen oder mit einer Krankheit, die eine Folge von selbstverschuldetem Verhalten (wie Drogenmissbrauch) ist, können eine Herausforderung sein. Die Übermittlung schlechter Nachrichten oder die Offenlegung eines medizinischen Fehlers kann ebenfalls zu schwierigen Gesprächen führen.“
Abschließende Gedanken
Empathie ist eindeutig ein wichtiger Teil der Bereitstellung vorbildlicher Patientenerfahrung, und die Cleveland Clinic scheint mit ihrem neuen Trainingsprogramm die richtigen Schritte zu unternehmen. Wenn Mitarbeiter sowohl zu Empathies als auch zu Betreuern werden können, können sie den Heilungsprozess für ihre Patienten so angenehm wie möglich gestalten.
Innovative Schulungsprogramme werden ein heißes Thema auf der HR Healthcare 2019 sein, die im Juni im Hyatt Regency Austin, TX, stattfindet.
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