Niemand mag Produktrückgaben. Jeder Artikel, den ein Kunde zurücksendet, bedeutet verlorene Umsatzerlöse sowie verschwendete Anschaffungs-, Lagerauffüllungs- und Verarbeitungskosten. Sie können sie hassen … aber wenn Sie eine Rückbuchung vs. Rückerstattung wählen müssen, ist die Standardrückgabe das kleinere von zwei Übeln.
Richtig oder falsch, die versierten Verbraucher von heute haben gelernt, dass sie ihre Bank um eine Rückerstattung bitten können, wenn sie mit einem Kauf unzufrieden sind. Online-Händler, die versuchen, Retouren zu bekämpfen, indem sie dem Prozess Hindernisse hinzufügen, werden eine Zunahme von Rückbuchungen feststellen.
In diesem Artikel untersuchen wir den Unterschied zwischen Rückerstattungen und Rückbuchungen und erläutern, warum Händler eines dem anderen vorziehen sollten.
Rückbuchungen vs. Rückerstattung: Was ist der Unterschied?
Produktrückgaben kosten US-Einzelhändler schockierende 351 Milliarden US-Dollar pro Jahr! Die hohen Kosten für Rücksendungen – insbesondere auf dem Online-Markt, wo etwa jeder dritte Einkauf zurückgegeben wird – können dazu führen, dass Sie versuchen, so viele Rücksendungen wie möglich zu verhindern. Das kann jedoch ein Problem sein, wenn diese Bemühungen zu weit gehen und die Rückbuchungen erhöhen.
Rückbuchungen sind eine Art erzwungene Zahlungsumkehr, die auf Bankebene und nicht auf Händlerebene erfolgt. Im Gegensatz zu einer Produktrücksendung haben Sie keine Kontrolle über die Situation, sobald der Rückbuchungsvorgang beginnt.
Nehmen wir zur Veranschaulichung an, ein Kunde ist mit seinem Kauf unzufrieden. Er könnte zum Händler gehen und um eine Rückerstattung bitten, beschließt jedoch, stattdessen die ausstellende Bank anzurufen und behauptet, er sei ausgenutzt worden und brauche Hilfe. Die Bank reicht im Namen ihres Kunden eine Rückbuchung ein, zieht das Geld vom Bankkonto des Händlers ab und gibt es dem Karteninhaber zurück. Zu diesem Zeitpunkt hat der Händler zwei Möglichkeiten: Entweder akzeptieren Sie die Rückbuchung oder versuchen Sie, sie durch Rechtsstreitigkeiten zu bekämpfen.
Rückbuchungen kosteten den globalen Einzelhandelsmarkt im Jahr 2017 31 Milliarden US-Dollar. Sicher, das ist ein kleiner Bruchteil dessen, was Retouren kosten, aber der Vergleich von Chargeback vs. Rückerstattung bedeutet, mehr als die rohe Dollar-Summe zu betrachten. Sie müssen fragen: „Was verliere ich pro Dollar?“
Mit einer Rückbuchung verlieren Sie immer noch Umsatz, genau wie bei einer Rückerstattung. Aber jetzt hat der Kunde keinen Anreiz, die Ware zurückzugeben. Das bedeutet, dass Sie auch die Kosten des Artikels sowie die potenziellen zukünftigen Einnahmen aus dem Weiterverkauf verlieren. Darüber hinaus werden Sie mit einer Rückbuchungsgebühr zur Deckung der Bearbeitungskosten belastet.
Am schlimmsten ist, dass jede Rückbuchung auf Ihr Verhältnis von Rückbuchung zu Transaktion angerechnet wird. Wenn Rückbuchungen 1% Ihrer gesamten monatlichen Transaktionen übersteigen, kann das Kartensystem Sie zu einem risikoreichen Händlerprogramm zwingen, was viel höhere Bearbeitungsgebühren bedeutet. Sie könnten sogar Ihr Händlerkonto einfrieren lassen oder die Fähigkeit verlieren, Karten überhaupt zu verarbeiten … im Grunde Ihr Geschäft zu töten.
Kunden erhalten ihr Geld zurück… Auf die eine oder andere Weise
Karteninhaber, die ihr Geld zurückhaben möchten, werden einen Weg finden, es zu bekommen. Wenn sie der Meinung sind, dass eine Rücksendung zu viel Mühe bereitet oder Sie keine Rückerstattung beantragen können, überspringen Kunden möglicherweise die richtigen Kanäle und reichen stattdessen eine Rückbuchung ein. Dies ist eine Praxis, die als „freundlicher Betrug“ bezeichnet wird.“
Das Problem ist weiter verbreitet als man denkt. Tatsächlich geben 8 von 10 E-Commerce-Käufern zu, mindestens einmal freundlichen Betrug begangen zu haben.
In der Rückgabephase ist es das Ziel des Kunden, sein Geld zu bekommen back…it es spielt keine Rolle, wie. Wenn Käufer denken, dass es einfacher sein wird, eine Rücksendung von Ihnen zu verlangen, werden sie das tun. Wenn sie der Meinung sind, dass eine Rückbuchung einfacher ist, entscheiden sie sich möglicherweise für diesen Weg.
Die Frage der Rückbuchung vs. Rückerstattung sollte für alle Beteiligten einfach sein … Sie müssen nur handeln, um Kunden vom Rückbuchungsweg abzuhalten.
Natürlich können Rückbuchungen bestritten werden, aber der Gewinn ist nicht garantiert, selbst wenn die Behauptung des Kunden eindeutig unehrlich ist. Der Grund, warum Kunden angeben, ist nicht immer zuverlässig und das erfolgreiche Widerlegen von Rückbuchungen ist für die meisten Händler ein Hit-and-Miss-Prozess.
8 Tipps zur Verwaltung Ihrer Rückbuchungen & Retouren
Sie möchten Retouren minimieren, ohne weitere Rückbuchungen zu riskieren. Das bedeutet, dass Dinge wie strengere Fristen oder Gebühren für den Rückversand keine praktikablen Optionen sind. Entscheiden Sie sich stattdessen für Strategien, die wir als „positive Return Reduction“ bezeichnen:
- Produktqualität sicherstellen: Stellen Sie sicher, dass Sie Qualitätsartikel von zuverlässigen Lieferanten beziehen. Authentifizieren Sie Designerwaren, um sicherzustellen, dass Sie das verkaufen, was Sie zu verkaufen glauben.
- Klare Beschreibungen bereitstellen: Lassen Sie Ihren Kunden keinen Aspekt des Produkts erraten. Geben Sie reichlich, ehrliche Informationen über Größe, Farbe, Abmessungen … alles, was relevant sein könnte.
- Klare, detaillierte Bilder: Bilder sind genauso wichtig wie Ihre Deskriptoren. Stellen Sie klare, hochauflösende Bilder aus verschiedenen Blickwinkeln bereit, damit Kunden sehen können, was sie kaufen.
- Stellen Sie Ihre FAQs klar: Denken Sie an jede Frage, die Ihre Kunden stellen könnten, und beantworten Sie sie, bevor Sie sie in einem detaillierten, organisierten FAQ-Bereich stellen müssen.
- Schneller Service: Kunden erwarten eine schnelle Reaktion auf questions…no egal, wo sie gefragt werden. Die beste Option ist der Live-Support rund um die Uhr per Telefon, E-Mail und Social-Media-Kanälen.
- Artikel sorgfältig verpacken: Fulfillment ist extrem wichtig, wird aber oft übersehen. Verpacken Sie alles so, dass es garantiert in dem Zustand ankommt, in dem Sie es versendet haben.
- Ermutigen Bewertungen: Kunden vertrauen ihre kollegen, und neigen dazu, eine menge lager in bewertungen. Ermutigen Sie Kunden, ihr ehrliches Feedback zu Ihren Produkten zu geben … sowohl gut als auch schlecht.
- Deutlich Label „Alle Verkäufe Schluss“: Wenn sie nicht akzeptieren rückkehr auf bestimmte waren, machen absolut sicher, dass kunden wissen, dass, bevor sie kaufen.
Sie können nicht jede Rückgabe verhindern, aber eine Rückgabe kann eine Chance sein, wenn sie effektiv genutzt wird.
Eine großartige Taktik, die Sie ausprobieren können, ist die Anregung nachfolgender Einkäufe. Sie können Käufern beispielsweise einen Bonus von 10-20% anbieten, wenn sie bereit sind, Guthaben anstelle einer Barzahlung zu akzeptieren. Viele Leute nehmen das Angebot gerne an und geben Ihnen die Chance, den Verkauf zurückzugewinnen und gleichzeitig eine positive Kundenstimmung aufzubauen. Sie erhalten diese Art von Gelegenheit nicht, wenn Sie den Verkauf über die Rückgabephase hinaus in eine Rückbuchung gleiten lassen.
Wie bereits erwähnt, gibt es wirklich keinen Wettbewerb über die Frage der Rückbuchung vs. Rückerstattung, also riskieren Sie es nicht, indem Sie versuchen, den Zugang der Kunden zu Retouren einzuschränken. Stellen Sie stattdessen die Art von Service bereit, die verhindert, dass Rücksendungen stattfinden, und verwandeln Sie dann jeden Rückgabefall in eine neue Gelegenheit.
Jarrod Wright ist Marketing Director bei Chargebacks911, einem Unternehmen, das sich auf das Management und die Minderung von Chargeback-Risiken spezialisiert hat. Seit 2011 hat Chargebacks911 globalen Händlern geholfen, durch ihre Diagnosetechnologien und taktischen Repräsentationsdienste einen Umsatz von mehr als 1 Milliarde US-Dollar zu erzielen, der durch eine 100% ige ROI-Garantie gedeckt ist. Folgen Sie ihm auf Twitter.