et positivt brandimage kan utvivlsomt påvirke en forbrugers beslutning om at købe et produkt-og for stort set alle virksomheder starter et positivt brandimage online.
i dag er dit omdømme stort set afhængig af sociale medier og online gennemgangssider. For eksempel skal forbrugerne læse et gennemsnit på 10 online anmeldelser, før de føler, at de kan stole på en lokal virksomhed.
da brand image gør et sådant indtryk på en persons beslutning om at købe, er det kritisk, at du regelmæssigt overvåger dit omdømme online.
derudover kan et ugunstigt online omdømme have en ekstremt negativ indvirkning på din virksomheds bundlinje-faktisk risikerer virksomheder at miste op til 22% af deres kunder, når brugerne kun finder en negativ artikel om virksomheden.
men overvågning og påvirkning af dit omdømme kan føles som en skræmmende opgave, især når så meget af det-herunder online anmeldelser-er ude af din kontrol. Heldigvis er der masser af værktøjer og strategier, du kan implementere for at sikre, at du beskytter dit brand i 2019.
her, lad os udforske reputation management-programmer, du kan bruge til at overvåge dit brands omdømme online, samt strategier, du kan implementere for at styre dit virksomheds omdømme.
Omdømmestyring
Omdømmestyring henviser til processen med at overvåge, hvordan dit brand opfattes af forbrugerne, og tage strategiske handlinger, når det er nødvendigt for at kontrollere eller forbedre dit brands omdømme. I dag har omdømmestyring primært at gøre med overvågning og beskyttelse af dit brands online omdømme på kundeanmeldelsessider, sociale medier og Google.
Reputation Management Program
for at begynde at styre dit omdømme online, er det nyttigt at bruge reputation management program. Især hvis du arbejder for en lille til mellemstor virksomhed med begrænsede PR-ressourcer, kan programmel hjælpe dig med at holde styr på, hvad folk siger online om dit brand.
ved at bruge et af disse systemer kan du afbøde negative anmeldelser ved at svare på kunder online og endda bruge deres feedback som en mulighed for at gøre dit brand eller produkt bedre.
Yekstanmeldelser
da inkonsekvente oplysninger kan påvirke din lokale SEO negativt, er det vigtigt, at du sikrer, at din virksomheds oplysninger vises konsekvent på tværs af hvert sted. Heldigvis giver Yekst dig mulighed for at rette eventuelle inkonsekvente forretningsoplysninger et sted.
derudover giver programmet dig mulighed for at administrere dine sociale mediekonti og svare på autentiske kundeanmeldelser, hvilket sikrer, at du har et godt greb om dit brands ægte online omdømme. Yekst er ideel til små og mellemstore virksomheder samt store virksomheder-nogle af sine imponerende kunder omfatter Marriott hoteller og T-Mobile.
pris: starter ved $199/år
Billede venligst udlånt af Yekst.
Anmeldelsessporere
Anmeldelsessporere indsamler online anmeldelser fra over 100 tredjeparts anmeldelsessider, herunder Google, TripAdvisor og Facebook-bedst af alt, får du en anmeldelse, når en kunde efterlader en anmeldelse, så du er opdateret om kundefeedback. Det cloudbaserede omdømmelses-og gennemgangsstyringsprogram giver dig også mulighed for at spore trending-problemer og emner for at vise dig det større billede af kundeproblemer og giver konkurrentsporing og præstationsanalyse.
værktøjet, der bruges af kunder som Sears og Triple A, er tilgængeligt for virksomhedsvirksomheder såvel som små til mellemstore virksomheder.
pris: tilpasset afhængigt af din størrelse og forretningsbehov (Anmod om en demo her).
Billede venligst udlånt af Anmeldelsersporere.
Podium
mere end sandsynligt, ideen om at styre dit omdømme på forskellige steder lige fra Facebook til Google til Yelp er en stressende og overvældende en-heldigvis, programmel som Podium giver dig mulighed for at se alle kundeinteraktioner og online anmeldelser i et enkelt dashboard. Dine medarbejdere kan bruge Podium til at anmode om anmeldelser, svare på anmeldelser i realtid og endda sende tekstbeskeder med potentielle kunder.
podiums supportteam er tilgængeligt via telefon, online chat eller e-mail, hvilket sikrer, at du har den hjælp, du har brug for til korrekt implementering af deres værktøj. Programmet fungerer bedst for små til mellemstore lokale virksomheder, der har tid og ressourcer til manuelt at sende tekster til kunder eller kundeemner.
Podium er en kundeinteraktionsplatform, der bruger tekstbeskeder til at hjælpe virksomheder med at styre kundeforhold og opbygge et online omdømme på en række hjemmesider.
pris: tilpasset afhængigt af din størrelse og forretningsbehov. (Bed om citat her).
Billede venligst udlånt af Podium.
BirdEye
BirdEye, et SaaS-omdømmestyringsværktøj, der bruges af mere end 50.000 virksomheder, indsamler feedback fra over 150 Online gennemgangskilder for at sikre, at du har det fulde billede af dit brands online omdømme. Du kan overvåge, promovere og svare på anmeldelser inden for et dashboard-derudover kan du bruge BirdEye til at anmode om anmeldelser fra kunder på både stationære og mobile enheder eller på BirdEye ‘ s eget messenger-værktøj.
sammen med gennemgangsovervågning giver BirdEye funktioner til at administrere dine sociale konti, få indsigt i dine konkurrenters kunder og oprette undersøgelser og billetter for yderligere at forbedre din kundes samlede oplevelse med dit brand.
pris: tilpasset afhængigt af din størrelse og forretningsbehov. (Bed om citat her).
Billede venligst udlånt af BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud giver dig mulighed for at spore dine brandnævnelser på tværs af millioner af onlinehistorier samt eventuelle sociale medier. Bedst af alt, Cision hjælper dig med at nå målgrupper på tværs af traditionelle, digital, og sociale platforme, sikre, at dit brand er konsekvent vellykket på tværs af alle marketingkanaler.
mens Cision leverer værktøjer til at sikre, at du er i stand til at overvåge og beskytte dit online brand, er dets funktioner særligt imponerende til strategisk, proaktiv PR-opsøgende. For eksempel hjælper Cision dig med at finde medier og specifikke kontakter inden for branchen for at nå ud med pladser eller finde ud af, hvilke brancheinfluencere der bedst kan hjælpe med at sprede dit budskab og påvirke dit brands image positivt.
Cision leverer også automatiseret analyse, der hjælper dig med at oversætte dine kampagner til værdifuld global indsigt. Værktøjet bruges af virksomheder som Comcast og Bayer.
pris: tilpasset afhængigt af din størrelse og forretningsbehov. (Bed om citat her).
Billede venligst udlånt af Cision
Corporate Reputation Management
for at forstå, hvordan en virksomhed kan gennemføre en reputation management strategi, jeg talte med Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager hos HubSpot.
hun fortalte mig – “det første skridt i at styrke dit brands tilstedeværelse online er at sikre, at alle dine ejede kanaler afspejler dine nuværende billeder, beskeder og værdier. Tjek for forældede logoer, virksomhedsbeskrivelser, eller missionserklæringer. Det er også nyttigt at foretage regelmæssige revisioner af andre steder, hvor dit logo eller brand kan være i brug-f.eks.”
for at udføre regelmæssige revisioner kan du bruge et af de ovennævnte værktøjer. Derudover kan du bruge et omdømmestyringsprogram til at kontrollere uoverensstemmelser, f.eks. Alternativt er der værktøjer som Ekspresopdatering eller My Business Listing Manager, der hjælper dig med at overvåge for forældede oplysninger (tjek en omfattende Guide til lokal SEO i 2019 for at lære mere).
Flanagan foreslog også: “Sørg for, at du har et klart sprog på din egen hjemmeside, der skitserer din virksomheds varemærker og sætter retningslinjer for, hvordan andre kan bruge dine brandaktiver. Det vil være en nyttig reference, hvis du har brug for at nå ud til nogen, der bruger dit brand forkert eller uden tilladelse.”
jeg talte også med Alice Sol, en PR-Specialist hos HubSpot. Hun fortalte mig – ” at beskytte dit brand har aldrig været vigtigere, og det går hånd i hånd med kundernes tillid. Vi lever i en verden, hvor information rejser hurtigt, og vi kan få et svar på få sekunder med et tryk på en knap. Teknologi har gjort det muligt for os som forbrugere hurtigt at komme i kontakt med mærker-samtidig får det mærker mulighed for at danne dybere forbindelser og løse problemer hurtigere.”
i sidste ende er det afgørende, at du reagerer på negativ feedback for at sikre høj kundetilfredshed. At reagere på negative anmeldelser hjælper dig med at bevare tillid og loyalitet blandt dine kunder. Derudover kan det faktisk hjælpe dig med at vokse din virksomhed-45 procent af forbrugerne siger, at de er mere tilbøjelige til at besøge en virksomhed, hvis den reagerer på negative anmeldelser.
når du svarer på en negativ anmeldelse, er det vigtigt, at du leverer brugbare, nyttige løsninger, når det er muligt. Undgå at blive defensiv eller undskylde-i bedste fald fortæl din kunde, at du er ked af, at de var skuffede over den service, du leverede.
Sol råder også virksomheder til at gøre deres bedste for at imødekomme kundernes behov og sikre en problemfri oplevelse, start-til-slut. Hun siger: “indsatsen bliver højere. 80% af forbrugerne siger, at de er stoppet med at handle med en virksomhed på grund af en dårlig oplevelse. Hvis en kunde har en dårlig oplevelse, tillader teknologi information om denne oplevelse at rejse hurtigt. På samme tid, hvis en kunde har en meget positiv oplevelse, der skaber et stærkt brand omdømme og former tillid.”
“dine kunder er dit største aktiv, og det er vigtigt at tage disse behov meget alvorligt ved at reagere rettidigt og kommunikere effektivt.”
for at opsummere det, når du beskytter dit online omdømme, vil du fokusere på følgende taktik:
- sørg for, at alle dine ejede kanaler afspejler dine aktuelle billeder, beskeder og værdier
- sørg for, at alle onlineoplysninger om din virksomhed er opdaterede og konsistente
- brug klart sprog på din egen hjemmeside til at skitsere din virksomheds varemærker og sætte retningslinjer
- Dyrk en positiv brugeroplevelse, start-til-slut
- Lyt til kunden feedback og svar på negativ feedback med nyttige, handlingsmæssige løsninger, når det er muligt
hvis du ønsker yderligere information om, hvordan du dyrker en omfattende, sammenhængende kundeoplevelse, se på, hvordan du definerer en Kundeoplevelsesstrategi, som giver dig de seks områder af en vellykket digital kundestrategi.
