aangeboden door WBR Insights
op dezelfde manier waarop veel retail merken een sterke focus hebben op customer experience in hun strategieën, streven zorgverleners ernaar om hetzelfde te doen voor hun patiënten.
patiëntervaring is een allesomvattende term die elke interactie van een persoon met uw zorgorganisatie omvat. Vanaf het moment dat ze hun eerste afspraak met de arts boeken, door middel van tests, diagnoses en behandeling, tot aan het krijgen van de all clear, moet je ervoor zorgen dat hun ervaring een aangename, waardige en zo ontspannend mogelijk is, gezien de omstandigheden.
Cleveland Clinic gelooft dat de weg naar een superieure patiëntervaring is door empathie, dus heeft de organisatie extra training gegeven aan haar mensen om hen te helpen beter te verbinden met hun patiënten. Deze beweging begon toen Toby Cosgrove, CEO van de Cleveland Clinic, op een conferentie werd gevraagd hoe zijn organisatie empathie onderwijst. Cosgrove vond dat hij niet in staat was om de vraag te beantwoorden, een feit dat hem gefrustreerd en opende zijn ogen voor de noodzaak van een verandering in de cultuur in Cleveland Clinic.
“Cleveland Clinic’ s patient experience improvement efforts including the health system ‘ s first chief experience officer and sitting its staff members – both clinical and nonclinical – down for a half-day session on how to better connected and empathize with patients,” said Cleveland Clinic ‘ s Sales and Marketing Director, Jerry Fiala. “Omdat het gezondheidssysteem zijn interne cultuur en benadering van de patiëntervaring herdacht, bekijken zijn medewerkers patiënten anders dan voorheen.”
het nieuwe initiatief bestrijkt alle 50.000 zorgverleners in de Cleveland Clinic en omvat een breed scala aan nieuwe concepten-ideeën zoals het verstrekken van checklists aan patiënten om hen te helpen zich voor te bereiden op een procedure en het proberen te anticiperen op hun zorgen en zorgen.
het initiatief zorgt er ook voor dat medewerkers nadenken over “de knuffelfactor” – dat wil zeggen, als iemand mij behandelt zoals ik behandel, zou ik hen dan een knuffel willen geven? Het draait allemaal om zorgverleners die voortdurend hun eigen gedrag evalueren met patiëntervaring en empathie in het achterhoofd.Cleveland Clinic zet ook empathie centraal op haar eigen patiëntervaring Top.
” als verzorgers is het verbeteren van de patiëntervaring onze collectieve verantwoordelijkheid,” zei de Cleveland Clinic in een persbericht. “Succes komt voort uit het vermogen om samen te werken, beste praktijken uit te wisselen en elkaar uit te dagen om nieuwe manieren te vinden om betere zorg te bieden. Cleveland Clinic ‘ s Patient Experience Summit is de belangrijkste kans voor iedereen in de gezondheidszorg om te netwerken, te leren, samen te werken en ideeën te bespreken over hoe de beste klinische, fysieke en emotionele ervaring te leveren aan patiënten en hun families.”
empathie
een van de grootste lessen die Cleveland Clinic geeft als onderdeel van het trainingsprogramma is hoe onderscheid te maken tussen zorg en empathie.
in deze sector is het heel gemakkelijk voor uw werknemers om achterover te leunen en te zeggen: “Ik ben een verzorger die in de gezondheidszorg werkt. Natuurlijk geef ik erom.”Empathie draait echter niet om wat je doet, maar om hoe je je voelt en hoe je die gevoelens communiceert aan je patiënten. Zorgzaam betekent bezorgdheid uiten in iemands situatie, maar empathie is over jezelf in hun schoenen te zetten en echt proberen om de wereld te zien vanuit hun perspectief.
de Save ezelsbruggetje is een manier waarop de Cleveland Clinic haar personeel helpt empathischer te worden.
- Ondersteuning: “Ik ga voor je zorgen.”
- erken: “Chronic pain is a terrible thing to live with.”
- valideren: “Ik zou gefrustreerd zijn als ik in uw positie was.”
- Emotion naming: “You seem upset.”
zorgverleners moeten ook leren en accepteren dat empathie gemakkelijker zal zijn bij sommige patiënten dan bij anderen.
“empathische communicatie is gemakkelijk wanneer de patiënt iemand is waarmee je gemakkelijk een relatie kunt hebben,” zei Dr. Cameron MacGougan. “Maar patiënten met disruptief gedrag, drugszoekend gedrag, chronische pijn, somatisatie, onredelijke verwachtingen of met een ziekte die het gevolg is van zelf toegebracht gedrag (zoals drugsmisbruik) kunnen uitdagend zijn. Het leveren van slecht nieuws of het onthullen van een medische fout kan ook leiden tot moeilijke gesprekken.”
laatste gedachten
empathie is duidelijk een belangrijk onderdeel van het leveren van voorbeeldige patiëntervaring en de Cleveland Clinic lijkt alle juiste stappen te zetten met zijn nieuwe trainingsprogramma. Als medewerkers zowel empathizers als verzorgers kunnen worden, zullen ze in staat zijn om het genezingsproces zo aangenaam mogelijk te maken voor hun patiënten.
innovatieve trainingsprogramma ‘ s zullen een hot topic worden op HR Healthcare 2019, dat in juni wordt gehouden in het Hyatt Regency Austin, TX.
download de agenda vandaag voor meer informatie en inzichten.