niemand houdt van product retourneren. Elk item van een klant stuurt terug betekent verloren omzet evenals verspilde acquisitie, restocking, en verwerkingskosten. Je mag ze haten … maar als je moet kiezen voor een terugboeking vs. terugbetaling, de standaard terugkeer is de minste van twee kwaden.
goed of fout, de huidige slimme consumenten hebben geleerd dat ze hun bank om terugbetaling kunnen vragen wanneer ze ontevreden zijn met een aankoop. Online handelaren die proberen om terug te vechten door het toevoegen van obstakels voor het proces zal een toename van terugboekingen te zien.
In dit artikel onderzoeken we het verschil tussen terugbetalingen en terugboekingen, en schetsen we waarom handelaren de voorkeur geven aan de ene boven de andere.
terugboekingen Vs. terugbetaling: Wat is het verschil?
productteruggaven kosten Amerikaanse retailers een schokkende $ 351 miljard per jaar! De hoge kosten van retourzendingen-vooral in de online markt, waar ongeveer een op de drie aankopen worden geretourneerd-kan ertoe leiden dat u probeert zoveel mogelijk retourzendingen te voorkomen. Dat kan een probleem zijn, hoewel, wanneer deze inspanningen te ver gaan en uiteindelijk het verhogen van terugboekingen.
terugboekingen zijn een soort gedwongen terugboeking op bankniveau, in plaats van op merchantniveau. In tegenstelling tot een product retour, je hebt geen controle over de situatie zodra de terugboeking proces begint.
ter illustratie, laten we aannemen dat een klant ontevreden is met zijn aankoop. Hij kan naar de handelaar gaan en om een terugbetaling vragen, maar besluit in plaats daarvan de uitgevende bank te bellen, claimend dat hij is gebruikt en hulp nodig heeft. De bank dient een terugboeking in namens de klant, het geld opnemen van de bankrekening van de handelaar en het teruggeven aan de kaarthouder. Op dit punt, de Handelaar heeft twee opties: ofwel accepteren de terugboeking of proberen om het te bestrijden door middel van geschillen gebaseerde vertegenwoordiging.
terugboekingen kosten de wereldwijde retailmarkt in 2017 $31 miljard. Zeker, dat is een kleine fractie van wat retourneert kosten, maar het vergelijken van terugboeking vs.terugbetaling betekent kijken naar meer dan de ruwe dollar totaal. Je moet vragen: “Wat verlies ik per dollar?”
bij een terugboeking verlies je nog steeds omzet, net als bij een terugbetaling. Maar nu, de klant heeft geen stimulans om de koopwaar terug te keren. Dat betekent dat je verliest ook de kosten van het item, evenals de potentiële toekomstige inkomsten uit het doorverkopen van het. Bovendien wordt u getroffen met een terugboekkosten om de verwerkingskosten te dekken.
het ergste van alles is dat elke terugboeking meetelt tegen uw terugboeking-transactieverhouding. Als terugboekingen overtreffen 1% van uw totale maandelijkse transacties, de kaart regeling kan dwingen u in een hoog risico merchant programma, wat betekent veel hogere verwerkingskosten. Je kon zelfs uw merchant account bevroren of verliezen de mogelijkheid om kaarten te verwerken helemaal … in principe het doden van uw bedrijf.
klanten krijgen hun geld terug … hoe dan ook
kaarthouders die hun geld terug willen, zullen een manier vinden om het terug te krijgen. Als ze denken dat een terugkeer gaat om te veel moeite, of dat je niet laat ze aanspraak maken op een terugbetaling, klanten kunnen overslaan van de juiste kanalen en het bestand van een terugboeking in plaats daarvan. Dit is een praktijk genaamd “vriendelijke fraude.”
het probleem is meer verspreid dan je zou denken. In feite, 8 op de 10 e-commerce shoppers toegeven aan het plegen van vriendelijke fraude ten minste één keer.
in de retourfase is het doel van de klant om zijn geld te krijgen back…it het maakt niet uit hoe. Als kopers denken dat het makkelijker zal zijn om een terugkeer van u te vragen, zullen ze dat doen. Als ze denken dat een terugboeking gemakkelijker zal zijn, kunnen ze besluiten om die route te gaan.
de terugboeking vs. terugbetaling vraag moet gemakkelijk zijn voor alle betrokkenen…je hoeft alleen maar te handelen om klanten af te schrikken van het terugboeking pad.
natuurlijk kunnen terugboekingen worden betwist, maar winnen is niet gegarandeerd, zelfs als de klanten beweren dat het duidelijk oneerlijk is. De reden dat klanten bieden is niet altijd betrouwbaar en met succes weerleggen chargebacks is een hit-en miss proces voor de meeste handelaren.
8 Tips om uw terugboekingen te beheren & Retouren
u wilt het rendement minimaliseren zonder het risico te lopen meer terugboekingen te doen. Dat betekent dat dingen zoals het instellen van strengere termijnen of het in rekening brengen voor retourzendingen zijn niet haalbare opties. In plaats daarvan, kiezen voor we we noemen” positieve terugkeer reductie ” strategieën:
- zorg voor de kwaliteit van het Product: zorg ervoor dat u de bron kwaliteit items van betrouwbare leveranciers. Authenticeer designer goederen om er zeker van te zijn dat je verkoopt wat je denkt dat je verkoopt.
- Geef Duidelijke Beschrijvingen: Laat uw klant niet raden over een aspect van het product. Geef voldoende, eerlijke informatie over grootte, kleur, afmetingen … alles wat relevant kan zijn.
- duidelijke, gedetailleerde afbeeldingen: afbeeldingen zijn net zo belangrijk als uw descriptoren. Zorg voor duidelijke, high-definition beelden vanuit meerdere verschillende hoeken om klanten te laten zien wat ze kopen.
- Zet uw FAQ ‘ s recht: denk aan elke vraag die uw klanten zouden kunnen stellen, beantwoord deze dan voordat ze het nodig hebben om het te vragen in een gedetailleerde, georganiseerde FAQ sectie.
- Snelle Service: Klanten verwachten een snelle reactie op questions…no het maakt uit waar ze gevraagd worden. De beste optie is live, 24-uurs ondersteuning via telefoon, e-mail en social media kanalen.
- pak Items zorgvuldig in: vervulling is uiterst belangrijk, maar vaak over het hoofd gezien. Verpak alles op een manier die garandeert dat het aankomt in dezelfde staat waarin u het verzonden.
- Reviews aanmoedigen: klanten vertrouwen op hun collega ‘ s en hebben de neiging om veel voorraad in reviews te steken. Moedig klanten aan om hun eerlijke feedback van uw producten te geven … zowel goed als slecht.
- duidelijk Label “All Sales Final”: Als u geen rendement op bepaalde goederen te accepteren, zorg ervoor dat de klanten weten dat voordat ze kopen.
u kunt niet elke terugkeer voorkomen, maar een terugkeer kan een kans zijn indien effectief gebruikt.
een goede tactiek die je kunt proberen is het stimuleren van latere aankopen; bijvoorbeeld, je kunt shoppers een 10-20% bonus aanbieden als ze bereid zijn om store credit te accepteren in plaats van een cash return. Veel mensen zullen graag het aanbod te nemen, waardoor u de kans om de verkoop te herstellen, terwijl het bouwen van positieve klant sentiment op hetzelfde moment. Zo ‘ n kans krijg je niet als je de verkoop voorbij de retourfase laat glippen in een terugboeking.
zoals eerder vermeld, is er echt geen wedstrijd op de terugboeking vs.terugbetaling vraag, dus riskeer het niet door te proberen om de toegang van klanten tot retourzendingen te beperken. Zorg in plaats daarvan voor het soort service dat retourzendingen voorkomt en verander elk retourincident in een nieuwe kans.Jarrod Wright is Marketing Director voor Chargebacks911, een bedrijf dat gespecialiseerd is in chargeback risk management and mitigation. Sinds 2011 heeft Chargebacks911 wereldwijde handelaren geholpen om meer dan $1 miljard aan inkomsten te herstellen via hun diagnostische technologieën en tactische representmentservices, allemaal terug met een 100% ROI-garantie. Volg hem op twitter.