Como responder quando as perspectivas pedem referências ao Cliente: 12 estratégias

referências ao cliente podem fazer a diferença entre uma venda fechada ou uma perdida.Mas há um tempo e um lugar para apresentar as suas perspectivas aos seus clientes. Não é no início do processo de vendas, quando muitas perspectivas pedem. Pode nem estar no meio do seu processo se você ainda não fez um bom trabalho abordando as suas preocupações.

na verdade, na maioria das vezes, os vendedores devem confiar em referências apenas como último recurso e no final de seu processo de vendas. Como explica Dave Kurlan, autor best-seller, palestrante de topo e líder de pensamento de desenvolvimento de vendas, “Qualquer pedido de referência é um momentum stopper e, na melhor das hipóteses, amplia o processo de vendas. Na pior das hipóteses, atrasá-lo-á indefinidamente.”

então, como você deve lidar com perspectivas que pedem referências, especialmente se é muito cedo em seu processo de vendas?

pedidos de referência do cliente: 12 maneiras de responder

1) reconhecer o seu pedido de referência e compreender as suas razões.

não ignore o pedido de referência da sua perspectiva. As perspectivas pedem referências por razões muito diferentes. Quando é cedo no seu processo de vendas, eles podem estar a tentar ignorá-lo, ou pode ser um sinal de compra. Quando está mais perto do fim do seu processo, pode ser apenas por hábito ou porque a sua empresa exige que eles falem com referências antes de fazer qualquer compra. Não importa por que eles podem estar perguntando ou quando, é importante primeiro reconhecer o seu pedido.

quando você recebe um pedido de referência prematura, pergunte: “você gostaria de falar com alguns de nossos clientes?”É provável que digam” sim ” e expliquem porquê. Mas se isso não os levar a raciocinar, não tenha medo de perguntar diretamente. É fundamental entender por que sua perspectiva está pedindo referências para que você possa diferenciar entre pedidos legítimos e aqueles destinados como adiamentos.Aqui está uma forma de perguntar directamente, mantendo a luz do humor: “Normalmente, quando potenciais clientes pedem uma referência, é porque eles estão sérios sobre seguir em frente comigo, ou é porque eles não confiam em uma palavra que sai da minha boca e querem falar com alguém que é mais confiável do que eu. Que cenário descreve melhor as suas razões?”

(é importante rir um pouco quando você se refere a si mesmo como não confiável, caso contrário esta estratégia pode falhar.)

2) não seja um pushover.

embora não haja problema em fornecer referências no final do seu processo se elas forem absolutamente necessárias para fechar um negócio, na maioria das vezes elas são desnecessárias. Seu processo de vendas deve ajudá-lo a construir a confiança com a sua perspectiva. Faça as perguntas certas, ouça eficazmente, e posicione seu serviço como uma maneira de resolver seus desafios mais prementes. Fá-lo bem e a tua perspectiva não precisa de mais ninguém para lhes dizer que estão a tomar a decisão certa. Embora possa ser tentador deixar seus clientes fazer a sua venda por você, não seja dependente disso.

a melhor abordagem é “vender a partir de uma mentalidade de abundância”, diz Mike Weinberg, autor de novas vendas simplificadas e gestão de vendas: simplificado.

” uma das coisas que nos deixa relegados para o status de ‘vendedor’ é quando nos tornamos homens sim e fazemos tudo o que a nossa perspectiva nos pede para fazer”, explica Weinberg. “És bom e sabes disso. Tens muito trabalho e estás bem se não te contratarem. Tens um processo de vendas que funciona e continuas com ele.”Este nível de confiança faz com que os prospects respeitem que você já fez isso antes e você vai orientá-los em tomar uma decisão inteligente.

muitos vendedores estão relutantes em adiar as perspectivas. Mas se conseguirem suprimir a necessidade de aprovação e questionar respeitosamente a necessidade de uma referência, começarão a ganhar respeito.Ter um processo de vendas documentado que você segue é fundamental para ter essa confiança e ganhar este respeito, no entanto. O principal objetivo de um processo de vendas é construir confiança para que uma perspectiva possa tomar uma decisão informada. Prospects muitas vezes acreditam que um pedido de referência de terceiros é uma maneira rápida de aprender se alguém é confiável ou não. Não é. Você e seu processo são a melhor maneira de aprender se você e sua empresa são confiáveis ou não. Não fujas da tua responsabilidade.

3) pergunte – lhes que perguntas gostariam de fazer ao seu cliente.

Tente algo como, ” eu entendo que você gostaria de uma referência ou duas. Para que possa apresentá-lo às referências certas, tem uma lista de perguntas preparadas?”

Usually, when prospects ask for a reference early in the process, they haven’t thought through the specific questions they would like to get answered. Se eles não têm uma lista de perguntas preparadas, torná-lo mais simples para eles, perguntando-lhes se há qualquer top-of-mind preocupações que eles têm sobre um produto ou serviço como a sua: “Quando você já usou produtos ou serviços como o nosso, no passado, fez de você correr para os desafios que você está com medo de repetir?”

se eles ainda não conseguem chegar com perguntas específicas ou não parecem querer divulgá-las, esteja preparado para sugerir algumas questões com as quais eles devem se preocupar. Diga algo como: “gostaria que eu sugerisse algumas perguntas que você poderia fazer?”e, em seguida, use o seu conhecimento da situação atual deles para propor alguns. Por exemplo, se o seu produto requer uma certa quantidade de tempo e esforço antes do ROI ser realizado, sugira que eles devem estar perguntando: “Que tipo de recursos internos eu preciso dedicar para garantir que a nossa compra alcança um ROI rápido?”

4) desculpar-se por não abordar proativamente seus problemas mais cedo.Uma vez que tenha descoberto algumas perguntas que gostariam de fazer a um cliente, peça desculpas por não abordar proativamente estes pontos antes. Afinal, a razão pela qual eles estão pedindo uma referência é porque eles não se sentem confortáveis perguntando a você, ou pior: eles não confiam em você para dar uma resposta honesta. Tenta: “desculpa não ter tratado estas questões contigo mais cedo.”

embora nem sempre seja fácil de alcançar, a construção da confiança é da responsabilidade do vendedor. Um pedido de desculpas irá desarmar a sua perspectiva e fazê-los perceber que você vai fazer o seu melhor para entender o que eles precisam, não apenas o que eles querem — e definitivamente não apenas o que você quer vendê-los.

5) sugere falar primeiro através de suas perguntas antes de incomodar um cliente.

em seguida, sugerir que você pode ser a melhor pessoa para ajudá-los a responder às suas perguntas em vez de um cliente. De acordo com Kurlan, muitas vezes prospects estão apenas tentando entender o que esperar de você e de seu serviço quando eles pedem uma referência. Quem é a melhor pessoa para esclarecer as expectativas? (Dica: Você.)

tente dizer: “eu estou desconfortável fornecendo referências a você agora por algumas razões. A primeira razão é que é meu trabalho ajudá-lo a determinar se nossas ofertas são as certas para suas necessidades específicas. Estaria disposto a agendar uma conversa mais longa comigo onde possamos determinar cuidadosamente as suas necessidades, se e como podemos ajudá-lo com elas, e o que pode esperar se optar por trabalhar connosco?”

In case this prompt doesn’t jibe with your process, Rick Roberge, partner at Unbound Growth (and my personal sales coach) suggests a few alterative ways to deny the prospect’s reference request.Se você acha que blunter é melhor, Roberge sugere: “eu ainda não estou lá. Vamos ver como correm as nossas conversas. Se correrem bem, podemos conhecer os amigos um do outro.”

outro de seus métodos usa o humor para desviar. Ele primeiro diz: “não há problema, ligue para 555-555-5555. Pergunta pela Phyllis.”Quando perguntam Quem é a Phyllis, ele responde:” é o número de telemóvel da minha mãe. Ela é um pouco surda, mas se falar mais alto, ela dá-me uma recomendação brilhante.”

Once they laugh, he follows with, ” Sometimes when people ask for references at this point in the conversation, it’s not a serious request. Só estão à procura de uma razão para acabar a conversa. Não espero que ligues à minha mãe, mas estou interessado em saber o que te fez perguntar.”

se eles desistirem da sua busca por uma referência prematura e lhe dizerem quais são os seus verdadeiros problemas, você está fora e correndo. Defina uma agenda para a sua chamada e certifique-se de que você tem um quadro de qualificação de vendas para a sua próxima chamada que ajuda você e sua perspectiva determinar se um ajuste mútuo existe.

6) diga – lhes que tenta evitar sobrecarregar os seus clientes com pedidos de referência.

se eles ainda insistem que você forneça uma referência, diga-lhes que você não sobrecarrega seus clientes com chamadas de referência até que você tenha determinado a probabilidade da compra de perspectiva.

talvez a principal razão pela qual você não deve fornecer referências a cada perspectiva que pede é por respeito aos seus clientes. Eles têm empregos que não incluem vender o seu produto para você, e seu tempo é valioso.

tente um curto e doce, ” Eu não sou capaz de satisfazer o seu pedido agora, porque é injusto para os meus clientes.”

alternativamente, Weinberg sugere a seguinte versão mais longa, mais explicativa: “isso não é algo que eu possa lhe dar nesta fase do processo, porque estamos nesta fase com um monte de perspectivas. Se fosses meu cliente, não ias querer atender uma chamada todas as semanas, ou mais do que uma chamada por semana, para servir de referência, certo?”

7) diga-lhes que está disposto a oferecer uma referência na fase certa do processo de vendas.

às vezes você não será capaz de evitar fornecer uma referência inteiramente, mas você só deve dá-la depois de ter determinado que a perspectiva é um comprador sério e você fez o seu trabalho para ajudá-los a entender como você vai trabalhar em conjunto para o benefício deles.

neste ponto, Weinberg sugere o seguinte: “estamos felizes em dar-lhe um punhado de referências apropriadas na fase certa neste processo. Por causa da nossa situação no mercado e por mais populares que sejamos, não posso ter os meus melhores clientes a ter quatro conversas por semana com as nossas perspectivas, ou eles não ficariam felizes em ser referências para nós. Quando chegamos a um lugar onde você está considerando um ou dois provedores, ou você está no ponto de decidir nos usar, estamos felizes em dar-lhe uma lista significativa de nossos clientes de longo prazo ou curto prazo.”

eles ainda estão empurrando para trás e pedindo uma referência agora? Não tenhas medo de ser firme.: “Embora esteja disposto a dar-te uma referência depois de tu e eu concordarmos mutuamente que somos um ataque, não estou disposto a satisfazer o teu pedido agora.”

Listen to how Weinberg handes reference requests in this podcast (starting at 11:15). Preste muita atenção ao tom de voz dele (algo que não passa tão bem nos posts do blog).

8) oferecem estudos de caso, relatórios de pesquisa e comentários de terceiros.Uma vez que compreenda o que a sua perspectiva espera ganhar ao verificar as referências, pode provavelmente fornecê-las de uma forma diferente.Talvez a melhor abordagem para desviar os pedidos de referência precoce seja usar a prova publicada do valor do seu serviço através de estudos de casos. Se a sua equipa de vendas For frequentemente solicitada por referências no início do seu processo de vendas, poderá considerar publicar estudos de casos (como ontem).Colocar um arsenal de estudos de casos sólidos não tem que ser difícil — obter os seus melhores clientes em uma videoconferência, gravação de imprensa, e contratar um serviço de transcrição e editor para montar o(S) produto (s) acabado (s). Na HubSpot, a nossa equipa de marketing é responsável pela produção e actualização de vários estudos de caso todos os meses. Agora temos centenas deles que apresentam clientes de diferentes tamanhos em uma variedade de indústrias.Os relatórios de pesquisa são outra maneira de abordar o ceticismo de uma perspectiva. Por exemplo, todos os anos, a HubSpot produz State of Entourcing, um relatório de pesquisa que examina a eficácia contínua das táticas de marketing e vendas e como elas produzem resultados tanto para clientes como não-clientes. Além disso, também estudamos o impacto que nosso software tem no sucesso de marketing e vendas dos clientes em uma base anual, e compartilhamos os resultados em um relatório ROI. Nossos vendedores usam estes documentos cedo e muitas vezes em vez de pedidos de referência.

ao longo dos últimos anos, sites de revisão que agregam opiniões dos clientes têm crescido em popularidade também. Enquanto a maioria de nós está familiarizada com empresas como Yelp, Foursquare e TripAdvisor para nossas compras de consumo, sites como Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius e SoftwareAdvice coletam comentários de software B2B. Sites de revisão como estes existem em muitas (se não todos) indústrias. Encoraje os seus melhores clientes a deixar comentários sobre estes sites e pontos de referência pedidos lá também.

9) oferecer para falar através de porque os clientes não conseguem ser bem sucedidos com o seu serviço.

Prospects who seek referrals early on do so because they want to get an unbiased opinion. Eles podem até pedir especificamente para falar com um cliente atual ou anterior infeliz.

para lidar com este pedido, diga-lhes que está empenhado em ajudá-los a determinar se eles serão bem sucedidos ou não com o seu serviço. Contornar a necessidade de conectá-los diretamente com um cliente infeliz, oferecendo proativamente para discutir as razões que os antigos clientes deixaram você, bem como ajudá-los a construir um plano que irá ajudá-los a evitar o mesmo destino. Tente dizer algo como, ” você acha que faz mais sentido para nós apenas falar sobre as características dos clientes bem sucedidos e mal sucedidos primeiro?”Juntamente com as táticas acima, isso geralmente é suficiente para obter a perspectiva de armazenar o pedido de remessa, pelo menos temporariamente.Se insistirem em falar com um ex-cliente antes de tomar a decisão final de compra, você assegurou que eles ouvissem os detalhes sangrentos de você primeiro. Eles confiarão mais em ti por seres Franco e terás uma linha aberta de comunicação sobre um assunto que antes estavam reticentes em abordar directamente contigo.

10) Construir proativamente uma comunidade de defensores dos clientes.

“se você está falando com um tomador de decisão em uma empresa qualificada, grande ajuste, você não deve hesitar em fazer a introdução”, argumenta Emmanuelle Skala, Vp vendas na plataforma de advocacia do cliente Empresa Influitiva.

para ser capaz de lidar com um volume de pedidos de referência, você precisa de uma abundância de clientes at-the-ready que estão dispostos a falar com perspectivas.

“se você mobilizar uma comunidade de advogados e dar-lhes um propósito, eles ficarão mais do que felizes em se conectar com perspectivas”, diz Skala. “A chave é não ter estes pedidos de referência como um ‘pedido’ que sobrecarrega o seu cliente. Se você perguntar, você vai descobrir que muitos de seus clientes querem fazer novas conexões para que eles possam expandir sua rede pessoal e aprender com os colegas. Uma vez que você tenha construído esta comunidade, você não precisa se preocupar com ‘queimadura de referência’ e você pode satisfazer mais e mais pedidos.”

Skala discorda de alguns dos conselhos anteriores neste artigo. Ela argumenta que as perspectivas têm muitas maneiras de obter referências sem passar pelo vendedor.: “Além de sobrecarregar seus clientes, a única razão que os vendedores dizem ‘não’ é porque eles não querem perder o controle do processo de vendas. Mas os vendedores devem encarar o fato de que eles não podem impedir uma determinada perspectiva de encontrar referências, uma vez que vivemos em um mundo tão conectado. E se você disser ” não ” a um pedido de referência e eles encontrarem uma referência sem a sua ajuda, você perdeu ainda mais controle.”

so be careful deflecting reference requests too aggressively. Depois de ter feito o seu melhor para fazê-los sentir-se à vontade a falar consigo sobre as suas preocupações, esteja pronto para satisfazer se eles ainda insistirem.

11) convidá-los para um evento onde os clientes estarão presentes.

uma maneira de manter o controle de seu processo de vendas, reduzindo o fardo sobre seus clientes é criar oportunidades para as perspectivas de interagir com os clientes. Por exemplo, considere hospedar um evento em pessoa ou virtual, ou pedindo aos seus clientes para publicar publicamente um post ou comentar sobre como você os ajudou.Sou pessoalmente um grande defensor dos eventos, tendo hospedado centenas deles. Não há melhor maneira de convencer um candidato que pode ajudá-los do que colocá-los numa sala com clientes que você ajudou. Como exemplo, falei recentemente no “Brewing Marketing and Sales Success” apresentado pelo Impact Branding & Design, um Parceiro HubSpot. Alguns dos seus clientes fizeram apresentações no evento. Estes clientes fizeram um trabalho melhor valor de venda do que eu ou o fundador do Impact e presidente Bob Ruffolo poderia fazer. Embora seja caro e demorado para sediar eventos como estes, se você vender para empresas locais, pense em como você pode hospedar um almoço de rede regular ou jantar para clientes e perspectivas.Se os seus clientes e perspectivas estiverem geograficamente dispersos, tornando os eventos em pessoa menos práticos, hospedam um webinar regularmente que apresenta os seus clientes e permite que as perspectivas lhes façam perguntas.

Roberge usa um interessante spin sobre esta técnica: “convidamos nossos clientes a escrever sobre sua experiência em nosso ou seu blog. Quando um prospect procura o meu nome no Google, eles encontram artigos como: “necessidade de aumentar as vendas? Contrata O Rick Roberge.’; ‘Você está tendo conversas com pessoas ou perspectivas?’; and ‘ Inbound Sales Rockstar? A minha experiência com o Rick Roberge.'”

12) oferecer uma prova de conceito ou julgamento.Dei-te maneiras suficientes para desviar ou lidar com um pedido de referência? Não? Ok, aqui está mais uma — e é uma maneira segura de evitar um pedido de referência e fechar uma venda. Mas fique avisado que este requer muito mais esforço e não vai funcionar para cada produto ou serviço.

tambor, por favor: oferecer uma prova de conceito e/ou julgamento. Uma prova de conceito é um test drive que permite a sua perspectiva experimentar em primeira mão o que é ser um cliente, tornando desnecessário para eles para falar com um antes de se comprometer.

como explica Chase Norfleet, gerente de desenvolvimento de vendas da Jebbit, ” uma prova de conceito implica que nossa equipe realmente implementar o produto na organização da prospect e deixá-los brincar com ele. Na ausência de uma referência ao cliente, isso ajuda o comprador a obter a garantia de que o produto funciona da forma que eles esperam, e permite-lhes identificar quaisquer pontos de estrangulamento cedo.”

uma demo ao vivo também pode funcionar se você usar dados reais do cliente — não um ambiente fictício. Ensaios e demonstrações requerem um compromisso de tempo significativo de você e sua perspectiva — muito mais do que uma chamada de pedido de referência. Para garantir que é tempo bem gasto, não salte os passos de qualificação descritos acima.

Beware of Reference Request Red Herrings

When a prospect asks for references early in the buyer-seller relationship, it is often a red herring. O verdadeiro problema é que eles não confiam em ti. Algumas perspectivas inerentemente desconfiam dos vendedores e algumas podem não confiar em você ou na sua empresa. De qualquer forma, a chave para manter o controle de sua venda é reconhecer o pedido, entender as razões para ele, oferecer-se para abordar as razões você mesmo, redefinir as expectativas, e ter maneiras adicionais de desviar o pedido no momento pronto.

mas em alguns casos, os pedidos de referência são inevitáveis ou devem mesmo ser abraçados. E se essa é a norma no seu processo de vendas, esteja preparado para dar-lhes. Construa um programa, mesmo que seja informal. Saiba que tipos de clientes valorizam as introduções às suas perspectivas, e entenda como suas referências responderão a perguntas específicas, para que você saiba com quem as igualar.

como você lida com pedidos de referência? Espero que estas 12 directrizes aprovadas por peritos o ajudem a tratar da próxima. Siga até mesmo parte deste conselho e você evitará perder o controle de seu processo. Faça-o bem e aposto que vai descobrir que um pedido de referência é uma grande oportunidade para desenvolver uma relação mais profunda com a sua perspectiva.Recurso livre: como chegar a envolver o seu público no Facebook