como reconhecer um Burnout do Call Center e reduzi-lo

Imagine: você criou um call center. Tudo corre tão bem quanto possível. Mas, de repente, os seus funcionários começam a lidar com o trabalho negligentemente-pode ser um sinal de esgotamento iminente.

de acordo com o estudo realizado pelas soluções de desempenho do Colector, 74% dos agentes do call center estão em risco de esgotamento. E cada terço corre o risco de ser queimado. Mesmo duro que não pareça muito, estas Estatísticas são surpreendentes para nós no SupportYourApp.

o que é o Burnout?

Burnout é uma síndrome psicológica grave que ocorre como resultado da exposição constante ao stress mental, físico, emocional e interpessoal no trabalho.

é típico quando os agentes recebem demasiadas chamadas e pode facilmente levar à exaustão. Às vezes é como arrancar dentes para obter uma palavra do cliente, e às vezes o cliente não pode parar de falar, mesmo que o consultor já entende a questão e a solução. Isto leva a irritação. Pode acontecer de vez em quando.

mas o burnout é mais complexo.

stress emocional e mental constante no call center leva ao esgotamento do agente e pode causar baixa produtividade de toda a equipe. Isto resultará na diminuição da qualidade do serviço e na diminuição do nível de satisfação do cliente. Isso pode levar a uma constante rotação de funcionários que requer busca, contratação e treinamento permanentes dos novos funcionários. E, como resultado, você está à beira de diminuir a relação Empresa-Cliente. É por isso que é crucial para detectar burnout e encontrar formas de reduzi-lo.

quais são os principais sintomas de Burnout?

para resolver o problema do esgotamento do call center, você precisa ser capaz de identificá-lo. Não é tão difícil como pode parecer, uma vez que tudo o que você precisa aprender são os principais sintomas. Mas deve lembrar-se que só a combinação dos seguintes sintomas pode significar uma queimadura. Separadamente, podem significar qualquer coisa, desde cansaço ligeiro a uma atitude simplesmente imprópria.

fadiga

algum dos seus consultores de suporte começou a tomar analgésicos com mais frequência do que o habitual? O empregado tem sono a maior parte do tempo e muitas vezes queixa-se de sentir tonturas? Eles estão experimentando cansaço e exaustão. E estes são os primeiros sintomas principais do agente burnout do call center.

o declínio da atenção

o impacto da fadiga tanto na saúde física como mental. Dores de cabeça constantes levam a um declínio na atenção do agente. Os agentes começaram a lidar com casos descuidados e descuidados? Se isso acontece simultaneamente com os sinais de cansaço, é um sinal seguro de que eles estão à beira de queimar.

aumento da irritação

todos os consultores do call center se cruzam com um cliente irritado. Às vezes, os clientes podem agir histericamente ou rudemente, o que afeta o agente de suporte. E certamente o agente vai começar a queixar-se de tal experiência. Mas quando você percebe que o agente começa a reclamar sobre problemas menores com os clientes, especialmente em combinação com dois sintomas anteriores, não é uma irritação menor, é um sinal de esgotamento.

negatividade

todos nós reconsideramos as nossas escolhas de trabalho de vez em quando. E não faz mal perguntar – me se a sua profissão lhe convém. Mas se você notar que um dos agentes, que estava mostrando resultados impecáveis, começa a reclamar sobre seu trabalho e expressa sua insatisfação com os colegas, o escritório e o trabalho, isso pode significar um esgotamento. Especialmente quando combinado com fadiga e irritação.

perda de motivação

o agente parece menos motivado, menos interessado no trabalho. Todos nós o experimentamos ocasionalmente. Acontece quando nos cansamos demais com o trabalho. Mas se o agente se queixa de dores de cabeça constantes, dores musculares e mau humor, a perda de motivação não é surpresa. E isso é um sinal de síndrome de stress agudo.

falta de paciência

existem casos em que os consultores de suporte podem lidar com eles mesmos, e há casos que podem ser escalados para gerentes de nível superior. Mas se você notar que um agente geralmente pedante começa a escalar casos que requerem apenas um pouco mais do que a atenção média para os outros, é um sinal seguro de próximo burnout.

declínio da produtividade

um dos sinais mais definitivos de esgotamento é um declínio da produtividade. O número de casos tratados por um agente diminuindo dia a dia é um sintoma seguro de pressão de trabalho.

What Causes Call Center Burnout?

o primeiro passo na prevenção ou minimização do burnout do call center é descobrir a sua fonte. Vamos verificar as possíveis razões por trás do stress de um consultor de apoio.

clientes rudes

a primeira razão é a mais óbvia-o cliente. Enquanto consultores do call center são treinados para não levar a raiva ou rudeza dos clientes pessoalmente, às vezes é muito difícil de fazer. Especialmente quando te sentes exausto.

aumento rápido da carga de trabalho

um aumento súbito da quantidade de trabalho é um dos principais factores de stress. Especialmente, se um número crescente de chamadas e casos foi precedido por uma carga de trabalho lenta e leve.Certas empresas aplicam regras bastante rigorosas para os agentes do call center, onde cada movimento do consultor é monitorado. Enquanto alguns podem considerá-lo a melhor maneira de gerenciar o trabalho de call center, como uma regra, leva a agentes a serem estressados.

conflito com colegas de equipa

o call center é baseado no trabalho de equipa, e os agentes de apoio que têm conflito entre si terão um impacto negativo na equipa. Ter problemas entre colegas de equipa pode facilmente levar ao esgotamento.

Falta de Reconhecimento

por Último, mas não menos importante, a falta de elogios e reconhecimento também pode afetar negativamente a produtividade dos agentes. Não receber reconhecimento ou apenas mera gratidão dos gerentes, enquanto estão constantemente sob pressão do fluxo de trabalho, pode levar ao esgotamento.

dicas para evitar o esgotamento nos funcionários do Call Center

sabendo que um call center é a principal ligação entre empresas e clientes, é extremamente importante manter uma atmosfera saudável que permitirá que os consultores executem o seu trabalho corretamente. Isso ajudará a sua equipa a reduzir as síndromes de queimadura. Aqui está o que funciona melhor para nós no SupportYourApp (SUP).

programação adequada

a primeira coisa em evitar possíveis queimadas no call center é garantir que nenhum dos seus agentes está a trabalhar demais. Agendamento adequado pode resolver este problema, mas você como um empregador precisa prestar alguma atenção extra a isso. Aqui no SUP, se o agente solicitar um horário com várias diferenças de oito horas entre o turno e os supervisores notar um declínio lento em sua produtividade, eles discutem com o agente individualmente, aprender as razões para tal agendamento e descobrir opções alternativas.

melhorar as relações de confiança

regras estritas e monitoramento constante leva a agentes tentando esconder o fato de que eles estão exaustos. Quando agentes e um gerente têm uma relação de confiança, o agente é mais provável que você saiba que ele ou ela está enfrentando certas dificuldades no trabalho, para que você possa descobrir a saída juntos. Nossos gerentes de atendimento ao cliente evitam o trabalho dos agentes de monitoramento excessivo, uma vez que a cooperação com os agentes é construída sobre a confiança. Outro momento crucial para um fluxo de trabalho bem sucedido é um local de trabalho confortável. Não deve ser confortável apenas em termos de mesa, cadeiras e ferramentas adequadas, mas também deve proporcionar um ambiente amigável. Quando os agentes sabem que podem relaxar durante o intervalo e ter uma conversa amigável entre si, o risco de esgotamento diminui significativamente. É por isso que um dos nossos principais objectivos é melhorar uma boa relação entre os agentes.

tarefas desafiadoras

trabalho que se sente como nada, mas rotina facilmente diminui o nível de motivação, o que leva à apatia e fadiga. Os nossos CSMs fornecem aos agentes tarefas e responsabilidades desafiadoras. Quando nossa gerência percebe os resultados pendentes de um determinado agente, oferecemos um projeto diferente para o agente ou posições de supervisão. Quando os agentes sabem que o trabalho lhes proporciona coisas para aprender e possibilidades de experimentar algo novo, estão mais investidos nele.

reconhecimento

nunca deve esquecer-se de reconhecer certas realizações de um agente, quer se trate de resultados excepcionais no tratamento dos casos ou apenas o facto de ele ou ela nunca se atrasou para um turno. Enquanto as Recompensas Financeiras são sempre bem-vindas, você pode sempre chegar com algumas recompensas que não envolvem dinheiro. No SupportYourApp, ou aumentamos a compensação de um agente ou oferecemos-lhe um projecto mais interessante para reconhecer o seu trabalho. Às vezes, mesmo um “obrigado pelo seu trabalho” extra irá aumentar o engajamento e diminuir a probabilidade de esgotamento. Premiamos agentes com, por exemplo, medalhas de”sem relógio perdido”.

Permitir Abordagem Criativa

a Maioria dos call centers é um conjunto de regras ou mesmo scripts para manipulação de chamadas em uma maneira rápida e eficiente, mas há dois problemas com eles. Em primeiro lugar, os clientes esperam falar com a pessoa ao vivo, enquanto os scripts muitas vezes dão a um agente uma sensação robótica. Em segundo lugar, conversas programadas estão a transformar o trabalho no call center na rotina.

é por isso que fornecemos aos agentes as regras básicas para lidar com as chamadas e permitir que eles abordem a conversa criativamente. O fluxo de trabalho só beneficia dele. Os clientes não sentem que estão a falar com as máquinas, e os agentes não correm o risco de se extinguirem.

Actividades Físicas

o trabalho em centros de chamadas também pode ser fisicamente exaustivo, é por isso que você precisa fornecer agentes com actividades físicas. Por exemplo, uma vez por semana, os membros de nossa equipe têm a oportunidade de treinar com os melhores treinadores da Ucrânia para melhorar seu físico e humor geral, assim que seu dia de trabalho começa. Também reembolsamos parcialmente a adesão anual a um dos ginásios locais. Além disso, encorajamos nossos funcionários a participar de eventos anuais como Meia Maratona de Kiev, Maratona de WizzAir Kyiv e corrida da Legião.

o Espírito da empresa importa

quando se trata de chamar funcionários do centro há mais uma coisa que você precisa se lembrar. O que importa e permite reduzir a possibilidade de queimadas entre os funcionários é o espírito da empresa.

isto permite um fluxo de trabalho suave, bem como estabelece uma atmosfera saudável e amigável no escritório e dentro de equipes particulares. Gostas? — Compartilhar:Partilhar no LinkedIn ou Partilhar no Facebook

por Nika Kiriienko, a Nika é um comerciante digital independente com uma verdadeira paixão pelo mundo do serviço ao cliente que tem trabalhado no terreno nos últimos 10 anos. Ela nasceu e cresceu em Kiev, Ucrânia, que é onde ela vive agora com seu adorável Yorkshire Terrier. Nika adora fazer uma pesquisa profunda do comportamento dos clientes modernos, o que faz dela uma profissional real na compreensão de suas preferências e interesses. Ela adora viagens, mergulho técnico e esportes.
publicado em 28 de fevereiro de 2020dezembro 9, 2020