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Da mesma forma muitas marcas de varejo têm um forte foco na experiência do cliente em suas estratégias, prestadores de cuidados de saúde estão se esforçando para fazer o mesmo por seus pacientes.A experiência do doente é um termo abrangente que abrange todas as interacções que uma pessoa tem com a sua organização de cuidados de saúde. A partir do momento em que eles marcam sua primeira consulta com o médico, através de testes, diagnósticos e tratamento, até que seja dado tudo claro, você precisa se certificar de que sua experiência é agradável, digna e o mais relaxante possível, dadas as circunstâncias.A Cleveland Clinic acredita que o caminho para uma experiência de paciente superior é através da empatia, então a organização tem proporcionado treinamento extra para seu povo para ajudá-lo a se conectar melhor com seus pacientes.
Cleveland Clinic
este movimento começou quando o CEO da Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, foi perguntado em uma conferência como sua organização ensina empatia. Cosgrove descobriu que era incapaz de responder à pergunta, um fato que o frustrou e abriu os olhos para a necessidade de uma mudança na cultura na Cleveland Clinic.
“os esforços de melhoria da experiência do paciente da Clínica De Cleveland incluíram a contratação do primeiro oficial chefe de experiência do sistema de saúde e sentar seus membros – tanto clínicos quanto não – clínicos-para uma sessão de Meio dia sobre como se conectar melhor e simpatizar com os pacientes”, disse o diretor de vendas e Marketing da Cleveland Clinic, Jerry Fiala. “Porque o sistema de saúde repensou sua cultura interna e abordagem à experiência do paciente, seus funcionários vêem os pacientes de forma diferente do que antes.”
a nova iniciativa abrange todos os 50.000 cuidadores da Cleveland Clinic e envolve um vasto conjunto de novos conceitos – ideias, tais como fornecer aos pacientes listas de verificação para ajudá-los a se preparar para um procedimento e tentar antecipar suas preocupações e preocupações.
a iniciativa também está fazendo com que a equipe pense sobre “o fator abraço” – ou seja, se alguém estava me tratando da maneira que eu estou entregando o tratamento, eu gostaria de dar-lhes um abraço? É tudo sobre cuidadores constantemente reavaliando seu próprio comportamento com a experiência do paciente e empatia em mente.Cleveland Clinic também está colocando empatia frente e centro em sua própria reunião de experiência com pacientes.
“como cuidadores, melhorar a experiência do paciente é nossa responsabilidade coletiva”, disse a Cleveland Clinic em um comunicado de imprensa. “O sucesso vem da capacidade de trabalhar em conjunto, compartilhar as melhores práticas e desafiar uns aos outros para identificar novas formas de proporcionar melhores cuidados. A reunião de experiências com pacientes da Cleveland Clinic é a primeira oportunidade para qualquer um na indústria de saúde para criar uma rede, aprender, colaborar e discutir ideias sobre como fornecer a melhor experiência clínica, física e emocional para os pacientes e suas famílias.”
empatia
uma das maiores lições que a Cleveland Clinic está ensinando como parte do programa de treinamento é como diferenciar entre cuidado e empatia.
nesta indústria, é muito fácil para seus funcionários se sentar e dizer :”Eu sou um cuidador trabalhando em Saúde. Claro que me importo.”No entanto, empatia não é sobre o que você faz, é sobre como você se sente, e como você comunica esses sentimentos aos seus pacientes. Cuidar significa expressar preocupação na situação de alguém, mas empatia é colocar-se no seu lugar e realmente tentar ver o mundo da sua perspectiva.A SAVE mnemonic é uma forma de a Cleveland Clinic ajudar a sua equipa a tornar-se mais empática.Suporte: “eu vou cuidar de você.”
os cuidadores também devem aprender e aceitar que a empatia será mais fácil com alguns pacientes do que com outros.”Comunicação empática é fácil quando o paciente é alguém com quem você pode facilmente se relacionar”, disse o Dr. Cameron MacGougan. “Mas pacientes com comportamento disruptivo, comportamento de procura de drogas, dor crônica, somatização, expectativas irracionais ou com uma doença que é uma consequência do comportamento auto-infligido (como abuso de substâncias) pode ser um desafio. Entregar más notícias ou divulgar um erro médico também pode levar a conversas difíceis.”
Pensamentos finais
a empatia é claramente uma parte importante da entrega de experiência exemplar do paciente e a Cleveland Clinic parece estar fazendo todos os movimentos certos com seu novo programa de treinamento. Se a equipe pode se tornar empatizadores, bem como cuidadores, eles serão capazes de tornar o processo de cura o mais agradável possível para seus pacientes.Os programas de treinamento inovadores são considerados um tema quente no HR Healthcare 2019, sendo realizado em junho, no Hyatt Regency Austin, TX.
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