ninguém gosta de retornos de produtos. Cada item que um cliente envia de volta significa perda de receita de vendas, bem como perda de aquisição, repovoamento e custos de processamento. Você pode odiá-los…mas se você tem que escolher um chargeback vs. reembolso, o retorno padrão é o menor de dois males.
certo ou errado, os consumidores experientes de hoje aprenderam que podem solicitar o seu banco para um reembolso quando insatisfeitos com uma compra. Os comerciantes on-line que tentam lutar retornos adicionando obstáculos ao processo verão um aumento nas cargas.
neste artigo, vamos explorar a diferença entre reembolsos e carregamentos, e delinear por que os comerciantes devem preferir um sobre o outro.Restituição: Qual é a diferença?As devoluções de produtos custam aos retalhistas americanos 351 mil milhões de dólares por ano! O alto custo dos retornos–especialmente no mercado online, onde aproximadamente uma em cada três compras são devolvidas-pode levar você a tentar evitar tantos retornos quanto possível. No entanto, isso pode ser um problema quando esses esforços vão longe demais e acabam por aumentar as cargas.As Chargebacks são uma espécie de reversão de pagamentos forçados que ocorre no nível bancário, ao invés de no nível comercial. Ao contrário de um retorno de produto, você não tem qualquer controle sobre a situação, uma vez que o processo de chargeback começa.
para ilustrar, vamos supor que um cliente está insatisfeito com a sua compra. Ele pode ir ao mercador e pedir um reembolso, mas decide ligar para o banco emissor, alegando que ele foi aproveitado e precisa de Ajuda. O banco arquiva um chargeback em nome do cliente, retirando o dinheiro da conta bancária do comerciante e devolvendo-o ao titular do cartão. Neste momento, o comerciante tem duas opções: ou aceitar o chargeback ou tentar combatê-lo através de representação baseada em litígios.
Chargebacks cost the global retail market $31 billion in 2017. Claro, isso é uma pequena fração do custo de retorno, mas comparar chargeback vs. reembolso significa olhar para mais do que o total de dólares brutos. Precisas de perguntar: “o que estou a perder por dólar?”
com um chargeback, você ainda está perdendo a receita de vendas, assim como você faria em um reembolso. Mas agora, o cliente não tem nenhum incentivo para devolver a mercadoria. Isso significa que você também perde o custo do item, bem como as potenciais receitas futuras de revendê-lo. Além disso, você será atingido com uma taxa de chargeback para cobrir os custos de processamento.
pior de tudo, cada chargeback contará com a sua taxa de chargeback-para-transação. Se as chargebacks superarem 1% de suas transações mensais globais, o esquema de cartões pode forçá-lo a um programa comercial de alto risco, o que significa taxas de processamento muito mais elevadas. Pode até ter a sua conta mercante congelada ou perder a capacidade de processar cartões, basicamente matando o seu negócio.
os clientes receberão o seu dinheiro de volta … de uma forma ou de outra
Os Titulares de cartões que querem o seu dinheiro de volta vão encontrar uma forma de O obter. Se eles pensam que um retorno vai ser muito problema, ou que você não vai deixá-los reclamar um reembolso, Os clientes podem saltar os canais adequados e arquivar um chargeback em vez disso. Esta é uma prática chamada “fraude amigável”.”
The problem is more widespread than you would think. Na verdade, 8 em cada 10 consumidores de comércio eletrônico admitem cometer fraude amigável pelo menos uma vez.
na fase de retorno, o objetivo do cliente é obter o seu dinheiro back…it não importa como. Se os compradores acharem que será mais fácil pedir um retorno de você, eles farão isso. Se eles acham que um chargeback será mais fácil, eles podem decidir ir por esse caminho.
a questão do chargeback vs. reembolso deve ser fácil para todos os envolvidos … você só precisa agir para dissuadir os clientes do Caminho do chargeback.
é claro que as chargebacks podem ser contestadas, mas ganhar não é garantido mesmo quando os clientes afirmam ser claramente desonesto. A razão pela qual os clientes fornecem nem sempre é confiável e com sucesso refutando chargebacks é um processo de sucesso e falha para a maioria dos comerciantes.
8 Dicas para gerir as suas cargas & Devolve
deseja minimizar as devoluções sem arriscar mais carregamentos. Isso significa que a fixação de prazos mais rigorosos ou a cobrança de taxas para o transporte de regresso não são opções viáveis. Em vez disso, opte por nós vamos chamar de “redução de retorno positivo” estratégias:
- garantir a qualidade do produto: certifique-se de que você fonte itens de qualidade a partir de fornecedores confiáveis. Autenticar bens de marca para ter a certeza que está a vender o que pensa que está a vender.
- Fornecer Descrições Claras: Não faça o seu cliente adivinhar sobre qualquer aspecto do produto. Dê informações amplas e honestas sobre tamanho, cor, dimensões…Qualquer coisa que possa ser relevante.Imagens claras e detalhadas: as imagens são tão importantes quanto os seus descritores. Forneça imagens claras e de alta definição de vários ângulos diferentes para que os clientes vejam o que estão a comprar.
- Faça suas perguntas frequentes: pense em qualquer pergunta que seus clientes possam fazer, em seguida, responda antes que eles precisam perguntar em uma seção de Perguntas frequentes detalhada e organizada.
- Serviço Rápido: Os clientes esperam uma resposta rápida para questions…no onde quer que lhes perguntem. A melhor opção é o suporte ao vivo, 24 horas por dia via telefone, e-mail e canais de mídia social.Itens de embalagem cuidadosamente: o cumprimento é extremamente importante, mas muitas vezes negligenciado. Empacote tudo de uma forma que garanta que ele chega na mesma condição em que você o Enviou.
- incentivar opiniões: os clientes confiam em seus pares, e tendem a colocar um monte de estoque em opiniões. Incentivar os clientes a dar o seu feedback honesto de seus produtos … bom e mau.
- etiquetar claramente “todas as vendas finais”: se você não aceitar retornos de certos bens, certifique-se absolutamente de que os clientes sabem isso antes de comprar.
você não pode impedir todo retorno, mas um retorno pode ser uma oportunidade se usado de forma eficaz.
uma grande tática que você pode tentar é incentivar as compras subsequentes; por exemplo, você pode oferecer aos compradores um Bônus de 10-20% se eles estão dispostos a aceitar crédito de loja em vez de um retorno em dinheiro. Muitas pessoas terão o prazer de aceitar a oferta, dando-lhe a chance de recuperar a venda, ao mesmo tempo construindo sentimento positivo do cliente. Você não tem esse tipo de oportunidade se você deixar a venda passar a fase de retorno em um chargeback.
como mencionado anteriormente, não há realmente nenhuma disputa sobre a questão do chargeback vs. reembolso, por isso não o arrisque tentando limitar o acesso dos clientes aos retornos. Em vez disso, fornecer o tipo de serviço que impede retornos de acontecer, em seguida, transformar cada incidente de retorno em uma nova oportunidade.Jarrod Wright é o diretor de Marketing da Chargebacks911, uma empresa especializada em Gestão e mitigação do risco de chargeback. Desde 2011, a Chargebacks911 tem ajudado os comerciantes globais a recuperar mais de US $ 1 bilhão em receita através de suas tecnologias de diagnóstico e serviços de representação tática, tudo de volta por uma garantia ROI de 100%. Segue-o no twitter.