WBR Insightsによってもたらされました
多くの小売ブランドが戦略において顧客体験に強い焦点を当てているのと同じように、医療提供者は患者のために同じことをしようと努力して
患者の経験は、人があなたの医療組織と持っているすべての単一の相互作用をカバーする包括的な用語です。 彼らは医者との最初の任命を予約した瞬間から、テスト、診断、治療を通じて、すべての明確な与えられるまで、あなたは彼らの経験が快適で、威厳があり、
Cleveland Clinicは、優れた患者体験への道は共感によるものであると考えているため、組織は患者とのより良いつながりを助けるために人々に余分な訓練を提
Cleveland Clinic
この動きは、Cleveland ClinicのCEOであるToby Cosgrove MDが、彼の組織が共感をどのように教えているかを会議で尋ねられたことから始まりました。 コスグローブは、彼が質問に答えることができなかったことを発見しました,彼をイライラし、クリーブランドクリニックで文化の変化の必要性に彼の目を開
“Cleveland Clinicの患者体験改善努力には、health systemの最初のチーフエクスペリエンスオフィサーを雇用し、臨床および非臨床の両方のスタッフを半日のセッションで座らせ、患者とのより良いつながりと共感を得る方法が含まれていた”とCleveland Clinicのセールスおよびマーケティングディレクター、Jerry Fialaは述べている。 “保健システムは、患者の経験への内部文化とアプローチを再考したため、そのスタッフは以前とは異なる患者を見ています。”
この新しいイニシアチブは、クリーブランド-クリニックの50,000人の介護者全員を対象とし、患者にチェックリストを提供して手技の準備を支援し、心配や懸念を予測しようとするなど、幅広い新しい概念を含んでいます。
このイニシアチブはまた、スタッフに”抱擁の要因”について考えるようになっています。 介護者は、患者の経験と共感を念頭に置いて、常に自分の行動を再評価することがすべてです。
クリーブランドクリニックはまた、独自の患者体験サミットで共感のフロントとセンターを入れています。
「介護者として、患者の経験を向上させることは私たちの集団的責任です」とCleveland Clinicはプレスリリースで述べています。 “成功は、協力し、ベストプラクティスを共有し、より良いケアを提供する新しい方法を特定するためにお互いに挑戦する能力から来ています。 クリーブランドクリニックの患者体験サミットは、ネットワーク、学び、協力し、患者とその家族に最高の臨床、物理的および感情的な経験を提供する方法に”
Empathy
クリーブランド-クリニックがトレーニングプログラムの一環として教えている最大の教訓の一つは、思いやりと共感を区別する方法です。
この業界では、あなたの従業員が後ろに座って、”私は医療で働いている介護者です。 もちろん私は気にしています。「しかし、共感はあなたが何をしているのかではなく、あなたがどのように感じているのか、そしてそれらの感情を患者にどのように伝えるのかにつ 思いやりは、誰かの状況に懸念を表現することを意味しますが、共感は自分の靴に身を置き、本当に彼らの視点から世界を見ようとすることです。
保存ニーモニックは、クリーブランドクリニックがスタッフがより共感的になるのを助けている一つの方法です。
- サポート：”私はあなたの世話をするつもりです。”
- 認める：”慢性的な痛みは一緒に暮らすのはひどいことです。”
- : “私はあなたの立場にあった場合、私はイライラするだろう。”
- 感情命名：”あなたは動揺しているようです。”
介護者はまた、共感が他の人よりも一部の患者と容易になることを学び、受け入れなければなりません。
“患者があなたが簡単に関係できる人であるとき、共感的なコミュニケーションは簡単です”とCameron MacGougan博士は述べています。 しかし、破壊的な行動、薬物探索行動、慢性的な痛み、身体化、不合理な期待、または自傷行為（薬物乱用など）の結果である疾患を有する患者は、困難な場合があ 悪いニュースを配信したり、医療ミスを開示することも厳しい会話につながる可能性があります。”
Final Thoughts
共感は明らかに模範的な患者体験を提供する上で重要な部分であり、Cleveland Clinicは新しいトレーニングプログラムですべての正しい動きをしているよ スタッフがempathizers、また介護者になることができれば彼らの患者のために可能であると治療過程を気持が良いようにされます。
革新的なトレーニングプログラムは、6月にHYATT Regency Austin,TXで開催されるHR Healthcare2019で話題になる予定です。
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