顧客満足度を測定するにはさまざまな方法があり、そのほとんどは簡単な調査を提供することになります。 でも、これらの調査方法論の中で、しかし、各スタイルの長所と短所についての議論のための原因があります。
ここでは、顧客努力スコア（CES）として知られている一般的な顧客満足度調査方法論-それが何であるか、いつ使用するか、そして可能な長所と短所をカバーし
顧客努力スコア（CES）とは何ですか？
顧客努力スコア(CES)は、製品またはサービスのユーザーエクスペリエンスを測定する顧客サービス指標です。 顧客は、「非常に難しい」から「非常に簡単」までの7段階のスケールで経験をランク付けします。”これは、製品やサービスを使用するために必要な労力と、それに対する支払いを継続する可能性を決定します。
時には、与えられた経験の容易さは、単に直接の顧客満足度を測定するよりも顧客ロイヤルティの優れた指標であるという十分な証拠があります（
そのため、CESは世界中の顧客成功チームによって採用されている一般的な方法論です。
顧客がどれほど満足しているかを尋ねるのではなく、彼らの経験の容易さを測るように頼んでください。 このような調査を見たことがあるかもしれません:
HubSpotのcustomer feedback toolを使用して、この質問を顧客に依頼してください。
顧客努力スコアは2010年に人気を博し、HBRの記事”Stop Trying to Delight Your Customers”が出版されました。”
この記事は、反常識的な発見よりも研究の質と深さのためではないにしても、照らしています：顧客ロイヤルティを高める最も簡単な方法は、”あなたの顧客を驚かせる”ことではなく、むしろ彼らの仕事をより簡単にすることです。
この引用は作品をよくまとめています: “サービスに関しては、企業は主に問題を迅速かつ簡単に解決するのを助けることによって忠実な顧客を創造します。”
実際、この記事で引用された研究では、満足度と忠誠度の間にはほとんど相関がないことが判明しており、それは疑問を投げかけています。
とにかく、異なる調査方法論の予測的妥当性については明らかに学術的な意見の相違がありますが、この場合、研究は堅実に見え、支持を得続けています。
たとえば、このHBRの記事では、顧客ロイヤルティと競合他社よりも累積的な優位性を得る方法について説明しています。
結局、彼らは経験のしやすさも重要であることを発見しました（彼らはそれを主に”処理の流暢さ”と呼んでいますが、よく研究された心理的な話題です）。
顧客努力スコアを使用する場合
- 購入またはサブスクリプションにつながった製品との相互作用の直後
- 顧客サービスとの相互作用の直後
購入またはサブスクリプションにつながった製品との対話の直後
CESアンケートの最も一般的なユースケースは、顧客サービスとのタッチポイントの直後 （トライアルにサインアップするように）。
そのように、CESはリアルタイムのフィードバックを収集するのに優れています。
CESは、顧客満足度スコア(CSAT)とは異なり、より一般的には顧客のビジネスに対する満足度や特定のタッチポイントに関する情報を収集します。 フリーデンタールはそれを置くように、”これは、CESの調査は、顧客によって扇動特定のイベントや状況を参照する必要がありながら、あなたが約求めているト”
CES調査の具体的な文言は文脈によって異なる可能性があるが、共通のスレッドはその即時性であることに注意してください。 Spencer Lanoue氏はUserTestingブログで、「通常、顧客に自動化されたインタラクション後の調査を送信し、完了したばかりのインタラクションに応じて、定義された規模で特定の文を評価するように求めることによって測定されます。”
カスタマーサービスとのやりとりの直後
ほとんどの企業は、カスタマーサービスのタッチポイントの直後（電子メールサポートチケットが解決された後など）、またはナ
しかし、Software AdviceのコンテンツアナリストであるAndrew Friedenthal氏は、顧客の努力スコアはまだ比較的新しい顧客からのフィードバック指標であるため、顧客の努力スコアにはまだ多くの質問があると指摘しています。
“CESは顧客に問題や問題を解決するための努力のレベルを特に評価するように求めているので、定期的にCES調査を送信することは意味がありません。「
代わりに、特定のサービスのタッチポイントや特定の問題の解決の後にのみCES調査を送信するのが最善だと彼は言います。 “CES調査は、問題を解決した直後にトラブルシューティングのために組織に連絡する必要がある顧客に送信する必要があります。”
たとえば、顧客サポートの対話については、”あなたは個人的にあなたの問題を解決するためにどのくらいの努力をしましたか？”そして、彼らは”非常に低い努力”から”非常に高い努力に至るまでのスケールで相互作用を評価しています。””
誰かがあなたの製品やブランドで持っている総合的な経験を測定するために一般的に
CESは、誰かがあなたのブランドで持っている総合的な経験を測定するために使用することもできますが、質問は離散的で孤立したユーザーエクスペリエンスを意味するため、サービスや製品レベルの問題を測定するために最も頻繁に使用されます。
顧客努力スコアの興味深い側面の1つは、顧客成功チームと製品チームの両方で使用されている重複です。 Nichole Elizabeth DeMeréがWootricのブログ記事にそれをどのように入れたかは次のとおりです:”製品チームは、UIが新機能の採用をサポートしているかどうかについてのフィードバックを得るためにCESを使用し始めており、顧客が不満を感じ始め、失”
これは、Net Promoter Score®(NPS)のような、より広範で流動的な質問をするのに反対しています。”
同様に、NPSは、さまざまな成功イニシアチブのために顧客を個別のバケットにセグメント化する方が便利かもしれません。
結局のところ、スコアは”楽な経験”を作成することに焦点を当てており、これはユーザーの集計ではなく、特定の製品やサービスの瞬間に影響を与える傾向があ
これらの状況は、顧客の努力スコアをキャプチャする優れた機会を提供します。 そして、それらを得れば、肯定的で、否定的な検討に基づいてそれらを分類する必要がある。 違いを見分ける方法がわかりませんか？ 良い顧客の努力スコアが何であるか、そして各タイプの応答をどうするかについて話しましょう。
よい顧客の努力のスコアは何であるか。
顧客の努力スコアのための決定的な業界標準はありません。 ただし、顧客の努力スコアは数値スケールで記録されるため、スコアが高いほどユーザーエクスペリエンスが向上します。 標準的な7点尺度では、5以上の回答が良いスコアとみなされます。
肯定的な顧客の努力のスコアはあなたのプロダクトを示すか、またはサービスはユーザーフレンドリー、うまく設計されている。 これにより、新しい製品をアップグレードまたは開発する際に、製品管理チームが一致する標準が設定されます。 マーケティングチームと営業チームは、リードを引き付けて魅力的にするときに、これらのスコアを差別化要因として使用することもできます。
否定的な回答は、顧客サービスと製品管理チームにカスタマーエクスペリエンスの障害物を警告します。 可能であれば、あなたの製品やサービスとの相互作用についての詳細を学ぶために、これらの顧客をフォローアップする必要があります。 貴重な顧客からのフィードバックを取得し、潜在的に解約を防ぐことができます。
顧客努力スコアは、製品の使いやすさと顧客満足度に関する洞察を会社に提供します。 しかし、最初のCES調査を展開する前に、この指標の利点と制限に注意する必要があります。
顧客努力スコアの長所と短所
他のデータ収集方法と同様に、顧客努力スコアには長所と短所があります。
最強の長所は、顧客ロイヤルティに関するCESの予測力を指しています。 最も強い短所は、セグメンテーション機能の欠如と顧客の全体的なブランド認識に関する情報の欠如に関連しています。
:
- これは将来の購入行動の最も強力な予測因子です（HBRの調査によると、低労力を報告している顧客の94％が買い戻すと回答し、88％が支出を増やすと
- 高努力を報告している顧客の81％が他の人に会社について否定的に話すと言うので、それは紹介の可能性の強い予測因子です。
- それは非常に具体的で実用的です。
いくつかの短所が含まれます:
- は、顧客のビジネスとの全体的な関係に関する情報を提供していません
- 顧客のタイプ別のセグメンテーションの欠如
シンプルさと製品や顧客の成功チームのユースケースとの重複のために、その使用にも柔軟性があります。 Mailshakeの創設者であるSujan PatelはCESを使用しており、彼はNPSが好きなのと同じ理由でCES調査が好きです：「短くてシンプルなので、顧客からの回答を得る可能性が”
彼のチームはMailshakeでそれを使用しており、特にそれが持っているという点で、彼らに多くの貴重な洞察を与えています:
- 何かが非常に間違っている場合に信号を送りました（すなわち。 回答者の巨大な割合は、我々はそれが簡単に彼らの問題を処理するために作っていないと言っています）。
- 私たちは、彼らが解約したり、公に文句を言う前に、彼らの経験に非常に不満を持っている顧客と手動で対話する機会を与えられました。
- は、時間の経過とともに追跡し、積極的に改善しようとする長期的な指標として行動しました。
私たちの推薦はここでHubSpotですか？ 複数の調査タイプを使用して、さまざまなビジネス上の質問に回答します。 それはどのような状況でそれらすべてを支配するために一つの質問があると思うのは愚かだし、CESは、あなたの顧客からのフィードバックの全体像を
詳細については、これらの顧客満足度調査の例をチェックしてください。
Net Promoter、Net Promoter System、Net Promoter Score、NPSおよびNPS関連の絵文字は、Bain&Company,Inc.の登録商標です。、Fred ReichheldおよびSatmetrix Systems,Inc.
