想像してみてください：あな すべてが可能な限りスムーズに実行されます。 しかし、突然、あなたの従業員は無視して作業を処理し始めます—それは今後の焼損の兆候になる可能性があります。
Toister Performance Solutionsが実施した調査によると、コールセンター担当者の74％が焼損のリスクがあります。 そして、すべての三分の一は、重度の焼損の危険にさらされています。 それは多くのように見えないかもしれないでもタフな、これらの統計はSupportYourAppで私たちに驚異的です。
この記事では、私たちはカバーします:
バーンアウトとは何ですか？
燃え尽き症候群は、職場での精神的、肉体的、感情的、対人的ストレスへの絶え間ない曝露の結果として生じる重度の心理的症候群です。
エージェントがあまりにも多くの呼び出しを取得し、それが簡単に疲労につながることができたときに典型的です。 時には、顧客から言葉を得るために歯を引っ張るように感じ、時にはコンサルタントがすでに問題と解決策を理解していても、顧客が話を止めること これは刺激につながります。 それは時々起こる可能性があります。
しかし、焼損はより複雑です。
コールセンターでの感情的および精神的ストレスは、エージェントのバーンアウトにつながり、チーム全体の生産性が低下する可能性があります。 これにより、サービス品質が低下し、顧客満足度が低下します。 これは、新しい従業員の永遠の検索、雇用、および訓練を必要とする一定のスタッフの離職につながることができます。 そして、その結果、あなたは会社と顧客関係の下降の危機に瀕しています。 だからこそ、焼損を検出し、それを減らす方法を見つけることが重要です。
焼損の主な症状は何ですか？
コールセンターの焼損の問題を解決するには、それを識別できる必要があります。 あなたが学ぶ必要があるのは主な症状だけなので、それは見えるかもしれないほど難しいことではありません。 しかし、次の症状の組み合わせだけが燃え尽き症候群を意味する可能性があることを覚えておく必要があります。 それとは別に、軽度の疲労から単に不適切な態度まで何かを意味するかもしれません。
あなたのサポートコンサルタントの一人が、いつもよりも頻繁に鎮痛剤を服用し始めましたか？ 従業員はほとんどの時間眠く、しばしばめまいを感じることについて不平を言うのですか？ 彼らは疲労と疲労を経験しています。 そしてこれらはコールセンターの代理店の焼損の最初の主要な徴候である。
注意力低下
疲労は心身の健康に影響を与えます。 一定の頭痛は、エージェントの注意力の低下につながります。 エージェントは怠慢かつ不用意にケースを処理し始めましたか？ それが疲れの兆候と同時に起こるならば、それは彼らが燃え尽きる寸前にあるという確かな兆候です。
刺激の増加
コールセンターのコンサルタントのすべてが怒っている顧客に遭遇します。 時には、顧客はヒステリックにまたは無礼に行動することができ、サポートエージェントに影響を与えます。 そして確かにエージェントはそのような経験について不平を言い始めるでしょう。 しかし、エージェントが顧客とのマイナーな問題について不平を言い始めたことに気付くと、特に以前の2つの症状と組み合わせて、それはマイナーな刺激ではなく、燃え尽き症候群の兆候です。
否定
私たちは皆、時々私たちの仕事の選択を再考します。 そして、あなたの職業があなたに合っているかどうか疑問に思うことは大丈夫です。 しかし、非の打ちどころのない結果を示していたエージェントの一人が、自分の仕事について不平を言い始め、同僚、オフィス、仕事に不満を表明していることに気づいた場合、それは燃え尽き症候群を意味する可能性があります。 特に疲労や刺激と組み合わされた場合。
モチベーションの喪失
エージェントはやる気がなく、仕事に興味がないようです。 私たちは皆、時折それを経験します。 私たちは仕事に過度に疲れたときに主にそれが起こります。 しかし、エージェントが一定の頭痛、筋肉痛、悪い気分について不平を言うならば、動機の喪失は驚くべきことではありません。 それは急性ストレス症候群の兆候です。
忍耐の欠如
サポートコンサルタントが自分自身を扱うことができる場合があり、より高いレベルの管理者にエスカレートすることができる場合があ しかし、一般的に賢明なエージェントが他の人に平均的な注意よりも少しだけ多くを必要とするケースをエスカレートし始めることに気づいた場合、それは今後の燃え尽き症候群の確実な兆候です。
生産性の低下
バーンアウトの最も明確な兆候の一つは、生産性の低下です。 日々減少するエージェントによって処理されるケースの数は、荒れ狂う仕事の圧力の確かな症状です。
コールセンターの焼損の原因は何ですか？
コールセンターの焼損を防止または最小限に抑えるための最初のステップは、そのソースを把握することです。 サポートコンサルタントの圧力の後ろの考えられる理由から点検しよう。
失礼な顧客
最初の理由は、最も明白なものです—顧客。 コールセンターのコンサルタントは、顧客の怒りや無礼を個人的に取らないように訓練されていますが、時にはそれを行うのは非常に困難です。 特にあなたが疲れていると感じるとき。
仕事量の急激な増加
仕事量の急激な増加は主なストレス要因の一つです。 特に、呼び出しやケースのエスカレート数が遅く、軽度の作業負荷が先行していた場合。
特定の企業は、コンサルタントのすべての動きが監視されているコールセンターエージェントのための非常に厳格なルールを実装しています。 いくつかは、コールセンターの仕事を管理するための最良の方法を検討するかもしれませんが、原則として、それは強調されているエージェン
チームメイトとの衝突
コールセンターはチームワークに基づいており、互いに衝突しているサポートエージェントはチームにマイナスの影響を与えます。 チームメイトの間に悪い血を持つことは、簡単に燃え尽きにつながることができます。
認識の欠如
最後に、賞賛と認識の欠如はまた、エージェントの生産性に悪影響を与える可能性があります。 管理者からの認識や単なる感謝の気持ちを受けていないと、常にワークフローの圧力を受けている間に、燃え尽きにつながる可能性があります。
コールセンターの従業員のバーンアウトを避けるためのヒント
コールセンターが企業と顧客の主なリンクであることを知っているので、コンサルタントが適切に仕事を実行できるような健康的な雰囲気を維持することは非常に重要です。 それはあなたのチームが燃え尽き症候群を減らすのに役立ちます。 ここでは、SupportYourApp（SUP）で私たちのために最高の作品です。
適切なスケジューリング
コールセンターのバーンアウトを避けるための最初のことは、エージェントのどちらも過労ではないことを確認することです。 適切なスケジューリングは、この問題を解決することができますが、雇用主として、これにいくつかの余分な注意を払う必要があります。 ここSUPでは、エージェントがシフトの間にいくつかの八時間のギャップを持つスケジュールを要求し、監督者が生産性の遅い低下に気づいた場合、彼らは
信頼関係を強化
厳格なルールと絶え間ない監視は、エージェントが疲れているという事実を隠そうとすることにつながります。 エージェントとマネージャーが信頼関係を持っている場合、エージェントは、あなたが一緒に道を把握することができるように、彼または彼女は仕事で特定の困難に直面していることを知らせる可能性が高くなります。 私達のカスタマーサービスのマネージャーは代理店との協同が信頼に造られるので、代理店の仕事を過剰監視することを避けます。
快適な職場
ワークフローを成功させるためのもう一つの重要な瞬間は、快適な職場です。 それは机、椅子および適切な用具の点ではだけ快適であってはならないがまた友好的な大気を提供するべきである。 エージェントは、彼らが彼らの休憩中にリラックスして、お互いに友好的なチャットを持つことができることを知っているとき、焼損のリスクが大幅 私たちの主な目標の一つは、エージェント間の良好な関係を強化することである理由です。
挑戦的な仕事
ルーチン以外の何ものでもないように感じる仕事は、モチベーションのレベルを低下させやすく、無関心や疲労につながります。 私達のCSMsは挑戦的な仕事および責任を代理店に与えます。 当社の経営陣は、特定のエージェントの優れた結果を通知した場合、我々はエージェントや監督の位置に別のプロジェクトを提供しています。 エージェントは、仕事が学ぶべきことと何か新しいことを試す可能性を彼らに提供することを知っているとき、彼らはそれにもっと投資されます。
認識
エージェントの特定の成果を認識することを忘れてはなりません。 金融報酬は常に歓迎されていますが、あなたは常にお金を伴わないいくつかの報酬を思い付くことができます。
SupportYourAppでは、エージェントの報酬を増やすか、自分の仕事を認識するためのより興味深いプロジェクトを提供します。 時には、余分な”あなたの仕事に感謝します”でさえ、婚約を強化し、焼損の確率を低下させます。 私たちは、例えば、”ミスクロックインなし”-メダルでエージェントに賞を与えます。
クリエイティブなアプローチを許可
ほとんどのコールセンターには、迅速かつ効率的な方法でコールを処理するためのルールやスクリプトがありますが、 まず第一に、顧客は生きている人と話をすることを期待していますが、スクリプトはしばしばエージェントにロボティックな感触を与えます。 第二に、スクリプト化された会話は、ルーチンにコールセンターの仕事を回しています。
そのため、エージェントに通話を処理する基本的なルールを提供し、会話に創造的にアプローチできるようにします。 ワークフローはその恩恵を受けるだけです。 顧客は機械と話しているように感じないし、代理店は燃え尽きる危険がある状態にありません。
身体活動
コールセンターでの仕事も身体的に疲れている可能性があるため、エージェントに身体活動を提供する必要があります。 例えば、週に一度、私たちのチームのメンバーは、彼らの体格と全体的な気分を改善するためにウクライナで最高のトレーナーと訓練する機会を与えられてい 私たちはまた、地元のジムの一つに年会費を部分的に払い戻します。 それとは別に、キエフハーフマラソン、WizzAirキエフマラソン、レギオンランなどの毎年恒例のイベントに参加する従業員を奨励しています。
会社の精神事項
コールセンターの従業員のバーンアウトになると、あなたが覚えておく必要があるもう一つのことがあります。 従業員の焼損の可能性を減らすことが重要であり、可能にするのは、会社の精神です。
これは滑らかなワークフローを可能にし、またオフィスおよび特定のチーム内の健康で、友好的な大気を確立する。 ＜7612＞＜5802＞ -シェア:LinkedInで共有またはFacebookで共有
投稿日2020年2月28日2020年12月9日