Sei qualità essenziali di un Community Manager

Condividere conoscenze, brainstorming di idee, condurre discussioni, organizzare eventi. Sempre più aziende riconoscono il valore delle comunità online. Ma la gestione di queste comunità è una disciplina a sé stante, ed è uno che è spesso sottovalutato! Le aziende sono alla ricerca di community manager, ma in realtà non sanno che tipo di persona è meglio per il lavoro. Hai recentemente lanciato una comunità online o hai intenzione di farlo? Sai quali caratteristiche, qualità, abilità, competenze, conoscenze ed esperienze deve avere il tuo community manager? No? Allora saremo lieti di aiutarvi con la vostra ricerca!

Che cos’è una comunità online?

Cominciamo dall’inizio: che cosa è una comunità online? Una comunità online è un sito web (spesso chiuso) in cui un gruppo di persone può comunicare e interagire tra loro. Questo gruppo di solito ha un interesse o uno scopo comune. Spesso devi essere un membro della comunità per, ad esempio, creare gruppi e argomenti, postare commenti e organizzare eventi. Le comunità online esistono su molte piattaforme diverse, dai gruppi chiusi su piattaforme di social media ben note come Facebook e LinkedIn a piattaforme indipendenti come Jive e Open Social. Le aziende hanno spesso motivi diversi per avviare una comunità online, tra cui:

• Collegare dipendenti, clienti, volontari e / o altre parti coinvolte;
• Imparare gli uni dagli altri per migliorare prodotti e servizi;
• Innovare con il contributo dei clienti;
• Condividere informazioni e fornire supporto;
• Stimolare la collaborazione per diversi progetti.

C’è una persona che svolge un ruolo importante in tutti questi diversi scenari e questo è il community manager. Ma chi è questa persona?

Chi è il community manager?

Il community manager è semplicemente colui che gestisce la comunità. Il ruolo di manager è disponibile in varie forme poiché il ruolo può essere classificato in modo diverso per ogni comunità con compiti e responsabilità diversi. Tuttavia, ci sono spesso alcuni importanti compiti corrispondenti.

Ma quali sono i compiti fondamentali che questa persona deve svolgere? Secondo la nostra esperienza, ci sono (sicuramente) cinque. Questi cinque compiti fondamentali sono importanti per la maggior parte delle comunità.

5 importanti compiti di community manager (giornalieri)

Definiremo cinque compiti fondamentali essenziali di un community manager. Questi non sono gli unici compiti fondamentali che sono importanti, e forse ci sono suddivisioni all’interno di questi compiti fondamentali, ma ci concentreremo su questi cinque per comodità.

1. Determinare obiettivi e strategia
Creare una comunità attiva è possibile solo quando la base è giusta. Quindi, hai scelto una piattaforma adatta (se questo è il caso) per impostare la tua comunità. Una piattaforma che aiuta, tra le altre cose, a migliorare la comunicazione interna, condividere conoscenze e documenti e organizzare eventi. Occorre quindi stabilire un obiettivo chiaro per la comunità. Cosa vogliamo ottenere come organizzazione con lo spiegamento della comunità? L’obiettivo può essere determinato se sai chi sono / saranno gli utenti e cosa li guida. Sono la ‘chiave’ per raggiungere il tuo obiettivo. Da lì in poi, è possibile sviluppare un piano per come la comunità sarà se raggiungere l’obiettivo.

2. Analizza, segnala e valuta
Devi analizzare continuamente la comunità e raccogliere i segnali che influenzano il raggiungimento degli obiettivi che ti prefiggi. È possibile analizzare questi segnali e registrarli in report periodici. È anche importante discutere e valutare questi rapporti in modo da poter determinare se la comunità si sta sviluppando bene verso l’obiettivo. In caso contrario, le valutazioni forniscono informazioni sulle modifiche da apportare.

3. Consulenza interna
Durante le valutazioni sulla comunità, un manager della comunità deve consigliare i prossimi passi da compiere. Come faremo a raggiungere il nostro obiettivo? Di cosa abbiamo bisogno per raggiungerlo? Chi ha un ruolo? Questo consiglio può essere operativo, ma può anche essere tattico o strategico. Ti assicuri che l’organizzazione ti comprenda e ti supporti.

4. Coaching utenti
L’interazione e il coinvolgimento attivo degli utenti è importante per una community e, quindi, anche per un community manager. Ecco perché l’impegno deve essere stimolato e incoraggiato. Devi allenare e guidare gli utenti mentre interagiscono tra loro. Devono essere “educati” fin dal primo momento e vedere e capire il valore della comunità. E per continuare a contribuire, naturalmente!

5. Creazione e moderazione di contenuti
In qualità di community manager, si garantisce l’interazione con i contenuti all’interno della community. Uno strumento utilizzato di frequente è il calendario dei contenuti, che viene utilizzato per creare e strutturare i contenuti pubblicati nella comunità. Inoltre, gli utenti pubblicano continuamente messaggi o rispondono ai messaggi degli altri. Il community manager modera questi messaggi di volta in volta e salta quando ritenuto necessario. Il community manager mantiene anche la comunità ‘pulita’, tra le altre cose, archiviando gruppi e discussioni quando non sono aggiornati e non sono più rilevanti.

È un grande lavoro svolgere con successo questi cinque compiti principali come community manager. Ma quali caratteristiche ha bisogno di un community manager per garantire che queste attività principali siano correttamente soddisfatte? Abbiamo chiesto un certo numero di esperti!

Le sei caratteristiche indispensabili qualità secondo gli esperti

Noi, come Open Social Community builders, abbiamo chiesto ai nostri community manager e ad altri community manager e formatori di rispondere a questa domanda. Di seguito troverai le caratteristiche e le qualità del community manager più importanti e indispensabili secondo questi esperti.

Ascolta, ascolta e ascolta ancora

‘Ascoltare è molto importante in una comunità. Ascoltando, quindi leggendo i messaggi e i commenti nella comunità, identifichi cosa sta succedendo tra gli utenti.”Queste sono le sagge parole di Evelien Schut, la community consultant di Open Social.

‘Come community manager devi sapere esattamente cosa sta succedendo nella comunità. Gestire una comunità è più di una semplice strategia una tantum e implementarla. Devi valutare costantemente l’effetto delle tue azioni, cosa funziona o non funziona? Hai bisogno di perfezionare? Dovresti coinvolgere altre persone dell’organizzazione o della comunità? In breve, mantenere il monitoraggio e la regolazione.’

Una sensazione per le tattiche giuste

Nonostante il fatto che un community manager sia spesso un millepiedi, è una caratteristica importante: essere in grado di distinguere le questioni essenziali dalle questioni secondarie e concentrarsi sulle tattiche giuste per la tua comunità’, Evelien Schut spiega ulteriormente le caratteristiche indispensabili.

‘Per gestire bene una comunità, puoi spesso usare dozzine di tattiche. Si pensi, ad esempio, all’inserimento di nuovi membri, a un aggiornamento mensile dei membri e alla promozione dei membri più attivi. Ma quali tattiche ti porteranno di più? E soprattutto, che è meglio in relazione alle risorse disponibili e al budget che possono essere spesi. È possibile eseguire meglio una serie di tattiche che porteranno il maggior valore, di decine di tattiche che forniscono solo un certo valore. Quindi, tutto questo è in realtà collegato con la stesura della vostra strategia comunitaria: limitatevi alle tattiche che contribuiranno di più agli obiettivi della comunità. Questo può essere diverso per ogni comunità.”

Sii un esempio per stimolare la motivazione

L’uso di semplici domande non sempre funziona per stimolare l’impegno, i tuoi membri devono essere motivati dal buon esempio che dai loro, e infine farlo da soli”, dice Evelien Schut come l’ultima delle sue tre qualità indispensabili.

‘Un community manager deve essere bravo a costruire relazioni. Per rilevare i tuoi influencer, devi prima diventare uno te stesso. Sii attivo ed essere amato dai membri della tua comunità. Una volta creato un certo livello di fiducia, puoi lentamente provare a lavorare con i tuoi membri per fare le cose nella comunità.”

Comportarsi come un barista

‘Un community manager deve essere in grado di comportarsi come un barista. O meglio detto: un barista +”, dice Bram Koster. Bram ha 20 anni di esperienza nella comunicazione online e comunità, ed è stato un community manager presso Marketingfacts.nl per oltre sei anni.

Bram spiega ulteriormente questa caratteristica: “Proprio come in un pub, le persone che entrano in una comunità devono sentirsi a casa. Un buon barista vi dà il benvenuto e naturalmente vi aiuta con il vostro drink. Ma lui / lei fa anche in modo di avere una bella chiacchierata. Questo, all’inizio, è con il barista, specialmente se vieni più spesso e sei conosciuto. Ma il barista ti collega anche agli altri ospiti, ad esempio sulla base di un interesse o di una conoscenza condivisa. E se un ospite non si comporta bene con un altro ospite, il barista non ha paura di chiamarlo o addirittura di mandarlo fuori. In breve: il barista è il custode degli ospiti e della buona atmosfera.’

‘ Tutto ciò che deve essere fatto da un community manager. E che dire di questo plus? Bene, se lo guardi da una prospettiva aziendale, le conversazioni condotte dal barista sono un mezzo per raggiungere un obiettivo: un fatturato della barra più alto. Per un community manager, la conversazione è l’obiettivo in sé. E quella conversazione deve anche essere compiuta senza alcol indotta-coraggio;) ‘

Così un buon community manager fa sentire le persone a casa, sa abbastanza circa le persone o il soggetto per avviare e guidare una conversazione, e d parlare con le persone se non rispettano le regole della casa.

Collegamento con i membri della comunità

‘Idealmente, lo sfondo e l’esperienza di community manager è lo stesso del gruppo target o dei membri .In questo modo si ha una connessione diretta con i membri fin dall’inizio,’ secondo Maartje Weijers, il Brand Manager presso l’agenzia Boomerang.’

Un buon community manager è sempre in grado di esprimere la propria opinione a parole. E tradurre i valori della comunità nell’interazione con e tra i membri. Si può fare meglio se si capisce veramente chi sono i tuoi membri. Uno sfondo che si allinea con il vostro gruppo target è in realtà indispensabile.’

Il perno orientato al progetto nel web tecnico

‘ Non sei solo un community manager, ma anche un project manager tecnico’, afferma Bianca van Essen, project manager di GoalGorilla.

‘È chiaro: devi avere abilità a tutto tondo come community manager. E le abilità di project manger sono molto utili da avere! Non ne hai bisogno solo quando colleghi reparti e dipendenti, organizzi consultazioni, crei eventi offline e redigi le linee guida della community. Anche l’intuizione tecnica è molto utile. I tuoi membri sono, per così dire, i tuoi clienti e vuoi che trovino la loro strada attraverso la piattaforma per mezzo di un percorso logico. Lo fai per mezzo, ad esempio, di menu, tassonomie, pagine di destinazione e gruppi. Questo dà struttura alla piattaforma.’

‘È quindi necessario avere informazioni tecniche durante la configurazione della piattaforma e comprendere le impostazioni di visibilità e configurazione della piattaforma. Ma come community manager si identificano anche nuove opportunità di sviluppo. Si vede il bisogno della vostra comunità il più veloce. Questo è il motivo per cui sei anche un buon partner di discussione per il team di sviluppo o il reparto IT. ‘