Cos’è l’analisi delle chiamate e perché i marketer dovrebbero usarlo?

Nel nostro mondo digitale, le telefonate sono più importanti che mai. L’aumento dei dispositivi mobili e dei click-to-call ha determinato un aumento del 110% delle chiamate verso le aziende dal 2014 al 2019.

Inoltre, le telefonate sono spesso le conversioni più preziose che i tuoi sforzi di marketing possono guidare. Secondo Forrester, i chiamanti convertono il 30% più velocemente dei lead web, spendono il 28% in più e hanno un tasso di ritenzione superiore del 28%.

Ecco perché i principali marketer stanno sfruttando le soluzioni di call analytics. Questa tecnologia consente di adottare un approccio basato sui dati per il canale di chiamata e poi, a sua volta, rendere più intelligenti le ottimizzazioni che migliorano esperienze di consumo e di auto più chiamata di conversioni a basso CPL.

In questo blog, ci forniscono una panoramica completa di chiamata analytics: cosa è, come funziona, perché è importante per il marketing, i dati che è in grado di catturare, e le domande si dovrebbe chiedere quando si valutano chiamare il provider di analisi.

Che cos’è la chiamata Analytics?

Call analytics è una tecnologia che utilizza l’IA per acquisire dati dalle chiamate telefoniche in entrata. Ciò include i dati di tracciamento delle chiamate, ad esempio il nome del chiamante, il numero di telefono e la fonte di marketing che ha guidato la chiamata. Include anche i dati di intelligence delle conversazioni dal contenuto delle conversazioni, come se il chiamante fosse un lead di qualità, il prodotto o il servizio a cui erano interessati e se alla fine si convertissero in un cliente.

I marketer possono quindi integrare i dati di analisi delle chiamate nelle loro piattaforme martech per ottenere una visione completa del percorso del consumatore. Puoi utilizzare gli insight per prendere decisioni più intelligenti sul budget delle campagne, rilevare i problemi che incidono negativamente sui tassi di conversione, indirizzare i chiamanti con annunci in base al contenuto delle loro conversazioni e aumentare i lead a un CPL inferiore.

Come funziona l’analisi delle chiamate?

Call analytics funziona assegnando numeri di telefono tracciabili univoci a ciascuna delle tue fonti di marketing. Questi numeri di telefono acquisiscono il profilo del chiamante e i dati di attribuzione del marketing quando viene effettuata la chiamata, ad esempio il nome del chiamante, il numero di telefono, la posizione geografica e la fonte di marketing che ha generato la chiamata. Quindi, la piattaforma registra la chiamata e utilizza la tecnologia speech-to-text per trascrivere la conversazione. Infine, AI analizza la trascrizione di superficie intuizioni attuabili su larga scala, come ad esempio se il chiamante era un vantaggio di vendita, se hanno espresso urgenza, quali prodotti o servizi hanno chiesto circa, se hanno convertito in un cliente, e molto altro ancora.

I dati di analisi delle chiamate possono essere visualizzati nei report per i marketer per misurare le prestazioni e le tendenze e possono accedere alle registrazioni e alle trascrizioni delle chiamate per imparare da ciò che viene detto. Inoltre, i dati di analisi delle chiamate possono essere attivati in strumenti pubblicitari digitali come Google Ads e Facebook, strumenti martech come Google Analytics e Adobe Experience Cloud, CRM come Salesforce e altri da utilizzare per ottimizzare, prendere decisioni e ottenere risultati migliori.

Perché i marketer dovrebbero utilizzare l’analisi delle chiamate?

I risultati delle campagne di ricerca e pubblicità digitale sono facili da quantificare — quando tutto è online. Tuttavia, diventano più oscuri quando entrano in gioco le chiamate in entrata. Molti esperti di marketing faticano a collegare il percorso del cliente online e offline e creare un’esperienza omnicanale senza interruzioni.

Monitorando e analizzando le conversazioni telefoniche da ogni canale di marketing, puoi comprendere i risultati completi delle tue campagne e ottimizzare la tua spesa per aumentare le conversioni a un costo inferiore. Inoltre, è possibile monitorare il modo in cui le sedi e gli agenti di vendita gestiscono le chiamate e rilevare i problemi che incidono negativamente sul ROI. Puoi anche determinare con maggiore precisione le azioni migliori successive per il chiamante, come il retargeting o la campagna sosia in cui inserirli, in base all’esito della conversazione. Di conseguenza, sarai in grado di guidare più lead telefonici di alta qualità e fornire esperienze migliori per convertire tali lead ai clienti.

Quali settori dovrebbero utilizzare le soluzioni di Call Analytics?

Qualsiasi settore che si affida alle chiamate in entrata per acquisire clienti dovrebbe utilizzare una soluzione di analisi delle chiamate. Le telefonate sono particolarmente importanti per le industrie con acquisti complessi, costosi o urgenti. Gli esempi includono automotive, home services, B2B, tecnologia, servizi finanziari, e-commerce, sanità, istruzione, assicurazioni, viaggi e ospitalità, senior living, retail, lead generation, direct response, real estate e altro ancora.

Quali dati possono chiamare Analytics Solutions Capture?

Il software di analisi delle chiamate fornisce diversi livelli di insight, a seconda che utilizzino l’IA per analizzare le chiamate e la capacità della loro IA di scoprire insight. Di seguito è riportato un elenco di alcune delle informazioni che DialogTech può acquisire dalle chiamate in entrata:

• Il canale, campagna, gruppo di annunci, parole chiave, e la pagina web, che ha guidato la chiamata
• Il dispositivo chiamante usate per interagire con il vostro marketing
• Il giorno e l’ora della chiamata
• Il nome del chiamante
• Il numero di telefono del chiamante
• La posizione geografica hanno chiamato da
• Se sei un nuovo o ripetere chiamante
• Se si è risposto alla chiamata
• Se la chiamata è andata alla segreteria
• Quanto tempo il chiamante aspettato in attesa
• Se il chiamante ha abbandonato la chiamata
• La durata della chiamata
• Se fosse un di vendita o di nomina opportunità
• Quali prodotti o servizi che il chiamante ha espresso interesse in
• La chiamata di piombo punteggio, su una scala di 1 a 10, basato sulla conversazione
• Se il chiamante sta cercando di fare un acquisto presto
• Se la chiamata ha provocato una vendita o di un appuntamento
• Se un CX problema si è verificato sulla chiamata

Esempi di Chiamata Rapporti di google Analytics

la Qualità della Chiamata da parte del Report di Origine

Questo rapporto mostra il numero totale di chiamate e opportunità di vendita chiama ciascuno dei canali di marketing di guida è. Essa mostra anche il punteggio medio di piombo e il tasso di chiusura di quelle chiamate.

Esempio di rapporto DialogTech che mostra la qualità delle chiamate per fonte di marketing

Pagine di conversione principali Rapporto

Questo rapporto mostra quali parole chiave di ricerca e pagine del sito generano il maggior numero di chiamate che sono lead di vendita di qualità. Essa mostra anche quanto bene i vostri agenti di call center o posizioni li stanno convertendo.

Esempio di rapporto DialogTech che mostra come le pagine del sito web guidano le chiamate e le conversioni di vendita

Rapporto sulle prestazioni della posizione

Questo rapporto mostra il numero di chiamate di qualità inviate alle posizioni, se le chiamate hanno ricevuto risposta e quanto bene i cavi telefonici sono stati convertiti da ciascuna posizione.

Esempio di rapporto DialogTech che mostra la qualità delle chiamate indirizzate a ciascuna posizione

CX Issues Report

Questi rapporti di analisi delle chiamate ti aiutano a capire i giorni e gli orari in cui i problemi di gestione delle chiamate, come i chiamanti arrabbiati, le interruzioni del chiamante e le chiamate in segreteria telefonica, si verificano È inoltre possibile filtrare le chiamate da specifiche fonti di marketing o in posizioni specifiche.

Esempio di rapporto DialogTech che mostra quando si verificano problemi di esperienza del chiamante

Trascrizioni delle chiamate

Le soluzioni di analisi delle chiamate come DialogTech consentono di analizzare le singole trascrizioni delle chiamate per comprendere la voce dei consumatori. È possibile utilizzare queste trascrizioni per comprendere le tendenze dei consumatori e punti di dolore, imparare le domande hanno bisogno di risposta prima di convertire e proattivamente rispondere sul tuo sito web, determinare il motivo per cui le chiamate sono la conversione o meno e le aree per migliorare,e allenare i vostri agenti di vendita e le posizioni sulle tecniche di gestione

Esempio DialogTech call transcription

Per visualizzare ulteriori report di analisi delle chiamate, consulta il nostro eBook, i 10 report di analisi delle chiamate che cambieranno il tuo marketing.

Quali sono le integrazioni di Call Analytics più diffuse?

Google Ads

Quando invii dati di analisi delle chiamate in Google Ads, puoi misurare con maggiore precisione il ROI, personalizzare le esperienze e ottimizzare campagne e strategie di offerta per parole chiave per acquisire più clienti a un costo inferiore per conversione. Puoi anche ottenere risultati migliori da Google Ads Smart Bidding poiché Google può ottimizzare le campagne in base a ciò che sta guidando le conversioni delle chiamate più preziose, non solo il volume delle chiamate.

Report di esempio che mostra i dati DialogTech in Google Ads

Google Analytics

Quando passi i dati di analisi delle chiamate telefoniche in Google Analytics, ottieni report accurati sulle tendenze del comportamento dei consumatori, su ciò che accade nel tuo canale di chiamata e sul valore di ogni chiamata da ciascuna fonte, offrendo una visione olistica del comportamento Puoi misurare le conversioni e le entrate di tutti i tuoi canali, annunci, parole chiave, campagne e pagine Web e quindi ottimizzare per ciò che spinge il maggior numero di clienti e ricavi al CPL più basso.

Sei interessato a saperne di più sull’integrazione dei dati di call Analytics con Google Analytics? Controlla la nostra Guida definitiva per il monitoraggio delle chiamate telefoniche in Google Analytics.

Report di esempio che mostra i dati DialogTech in Google Analytics

Salesforce

Il passaggio dei dati di analisi delle chiamate in Salesforce consente ai team di marketing di misurare il valore reale delle chiamate dal proprio marketing. Puoi connettere le chiamate da ogni canale, campagna, annuncio e parola chiave di ricerca a lead, opportunità e ricavi downstream e utilizzare tali dati per dimostrare il ROI e rendere più intelligenti le ottimizzazioni di marketing per aumentare le entrate ed eliminare gli sprechi di spesa. I team di vendita ottengono nuove informazioni sui chiamanti in Salesforce per comprendere meglio i loro potenziali clienti e potenziali clienti, personalizzare i follow-up per i lead più suscettibili di conversione e scoprire le migliori tattiche per trasformare i chiamanti in clienti.

Esempio di report che mostra i dati DialogTech in Salesforce

Facebook e Instagram

Quando si passa i dati di analisi delle chiamate in Facebook Ads Manager, è possibile visualizzare quanto bene i tuoi annunci stanno guidando i lead di chiamata telefonica. È quindi possibile allocare il budget per gli annunci di guida il maggior numero di conversioni-sia online che per telefono. Inoltre, è possibile retarget passato chiamanti (sia lead e clienti) sia da Facebook e altri canali con gli annunci giusti o espandere la portata di targeting nuovo pubblico simile simile ai vostri chiamanti più preziosi.

Rapporto di esempio che mostra i dati DialogTech in Facebook Ads Manager

Ecco un elenco di piattaforme martech in cui è possibile inserire i dati di analisi delle chiamate telefoniche.

Quali domande devo porre quando si valutano i provider di analisi delle chiamate?

Molti provider offrono dati di analisi delle chiamate telefoniche direzionali di base, ad esempio se si è verificata o meno una chiamata. Ma questo è solo graffiare la superficie. Se sei un vero marketer basato sui dati, desideri che tutti gli insight siano a tua disposizione, come informazioni dettagliate sull’intento, l’esito e il valore della chiamata dalle conversazioni e la possibilità di approfondire le registrazioni e le trascrizioni delle chiamate per apprendere informazioni dettagliate sui consumatori e sulla gestione delle chiamate. Quando si valutano i provider di analisi delle chiamate, è necessario scavare in profondità per determinare quale provider fornirà le informazioni più potenti. Ecco alcune domande importanti da porre quando si esaminano i fornitori di analisi delle chiamate:

• La soluzione è conforme a PCI? La conformità PCI viene raggiunta internamente o i dati delle chiamate vengono trasferiti a fornitori esterni, esponendo i dati sensibili a potenziali violazioni della sicurezza?
• La soluzione è conforme a HIPAA, GDPR e CCPA?
• Quanto è accurata la tecnologia di trascrizione delle chiamate speech-to-text?
• La soluzione consente di visualizzare le trascrizioni delle chiamate?
• Quali approfondimenti può rilevare l’IA dalle conversazioni telefoniche?
• Il fornitore può personalizzare un modello di IA per le vostre esigenze aziendali uniche?
• L’IA richiede di ascoltare le telefonate e di etichettarle per addestrarle? Se sì, quanti?
• La soluzione call analytics può trasmettere informazioni sugli strumenti di marketing e vendita e sulle piattaforme pubblicitarie digitali utilizzate dalla tua azienda?

Per ottenere una procedura dettagliata personalizzata della soluzione di call analytics compatibile con HIPAA e PCI di DialogTech, basata sull’IA leader del settore, richiedi la tua demo.