Come rispondere quando i potenziali clienti chiedono riferimenti ai clienti: 12 Strategie

I riferimenti ai clienti possono fare la differenza tra una vendita chiusa o una persa.

Ma c’è un tempo e un luogo per presentare le vostre prospettive ai vostri clienti. Non è all’inizio del processo di vendita, quando molti potenziali clienti chiedono. Potrebbe anche non essere nel bel mezzo del tuo processo se non hai già fatto un buon lavoro affrontando le loro preoccupazioni.

Infatti, la maggior parte delle volte, i venditori dovrebbero fare affidamento sui riferimenti solo come ultima risorsa e verso la fine del loro processo di vendita. Come spiega Dave Kurlan, autore di best-seller, top speaker e sales development thought leader, ” Qualsiasi richiesta di riferimento è un tappo di slancio e nel migliore dei casi estende il processo di vendita. Nel peggiore dei casi, lo ritarderà indefinitamente.”

Quindi, come dovresti gestire i potenziali clienti che chiedono riferimenti, specialmente se è troppo presto nel tuo processo di vendita?

Richieste di riferimento del cliente: 12 Modi per rispondere

1) Riconoscere la loro richiesta di riferimento e comprendere le loro ragioni.

Non ignorare la richiesta di riferimento del prospect. Le prospettive chiedono riferimenti per ragioni selvaggiamente diverse. Quando è all’inizio del tuo processo di vendita, potrebbero provare a soffiarti, o potrebbe essere un segnale di acquisto. Quando è più vicino alla fine del processo, potrebbe essere solo per abitudine o perché la loro azienda richiede loro di parlare con i riferimenti prima di effettuare qualsiasi acquisto. Non importa perché potrebbero chiedere o quando, è importante prima riconoscere la loro richiesta.

Quando ricevi una richiesta di riferimento prematura, chiedi: “Vuoi parlare con alcuni dei nostri clienti?”È probabile che diranno” Sì ” e spiegheranno perché. Ma se questo non spinge il loro ragionamento, non abbiate paura di chiedere direttamente. È fondamentale capire perché la tua prospettiva sta chiedendo riferimenti in modo da poter distinguere tra richieste legittime e quelle intese come put-off.

Ecco un modo per chiedere direttamente mantenendo la luce dell’umore: “Di solito, quando i potenziali clienti chiedono un riferimento, è perché sono seriamente intenzionati ad andare avanti con me, o è perché non si fidano di una parola che esce dalla mia bocca e vogliono parlare con qualcun altro che è più affidabile di me. Quale scenario descrive meglio le tue ragioni?”

(È importante ridacchiare un po ‘ quando ti riferisci a te stesso come inaffidabile, altrimenti questa strategia potrebbe ritorcersi contro.)

2) Non essere un pushover.

Mentre va bene fornire riferimenti alla fine del processo se sono assolutamente necessari per chiudere un accordo, il più delle volte non sono necessari. Il processo di vendita dovrebbe aiutare a costruire la fiducia con la vostra prospettiva. Porre le domande giuste, ascoltare in modo efficace, e posizionare il vostro servizio come un modo per risolvere le loro sfide più pressanti. Fallo bene e la tua prospettiva non dovrebbe avere bisogno di qualcun altro per dire loro che stanno prendendo la decisione giusta. Mentre potrebbe essere tentati di lasciare che i tuoi clienti facciano la tua vendita per te, non dipendere da esso.

L’approccio migliore è quello di “vendere da una mentalità abbondanza” dice Mike Weinberg, autore di New Sales Simplified e Sales Management: Simplified.

“Una delle cose che ci fa relegare allo status di” vendor “è quando diventiamo yes men e facciamo tutto ciò che la nostra prospettiva ci chiede di fare” spiega Weinberg. “Sei bravo e lo sai. Hai un sacco di lavoro e stai bene se non ti assumono. Hai un processo di vendita che funziona e stai attaccando con esso.”Questo livello di fiducia rende le prospettive rispetto che hai fatto questo prima e si sta andando a guidarli nel prendere una decisione intelligente.

Molti venditori sono riluttanti a respingere le prospettive. Ma se riescono a sopprimere il loro bisogno di approvazione e mettono in discussione rispettosamente la necessità della prospettiva di un riferimento, inizieranno a guadagnare rispetto.

Avere un processo di vendita documentato che segui è la chiave per avere questa fiducia e guadagnare questo rispetto, tuttavia. Lo scopo principale di un processo di vendita è quello di costruire la fiducia in modo che una prospettiva può prendere una decisione informata. Le prospettive spesso credono che una richiesta di riferimento di terze parti sia un modo rapido per sapere se qualcuno è affidabile o meno. Non lo e’. Voi e il vostro processo sono il modo migliore per imparare se voi e la vostra azienda sono affidabili o no. Non sottrarti alle tue responsabilità.

3) Chiedi loro quali domande vorrebbero chiedere al tuo cliente.

Prova qualcosa come ” Capisco che ti piacerebbe un riferimento o due. In modo che possa farti conoscere i riferimenti giusti, hai preparato una lista di domande?”

Di solito, quando le prospettive chiedono un riferimento all’inizio del processo, non hanno pensato alle domande specifiche a cui vorrebbero ricevere risposta. Se non hanno preparato un elenco di domande, rendilo più semplice chiedendo loro se ci sono preoccupazioni di alto livello che hanno su un prodotto o servizio come il tuo: “Quando hai usato prodotti o servizi come il nostro in passato, ti sei imbattuto in sfide che hai paura di ripetere?”

Se non sembrano ancora avere domande specifiche o non sembrano volerle divulgare, sii pronto a suggerire alcuni problemi di cui dovrebbero essere interessati. Dire qualcosa sulla falsariga di, ” Vuoi che suggerisco alcune domande che si potrebbe chiedere loro?”e poi usare la vostra conoscenza della loro situazione attuale di proporre alcuni. Ad esempio, se il tuo prodotto richiede una certa quantità di tempo e impegno prima che il ROI venga realizzato, suggerisci che dovrebbero chiedere: “Che tipo di risorse interne devo dedicare per garantire che il nostro acquisto raggiunga un ROI rapido?”

4) Scusa per non aver affrontato in modo proattivo i loro problemi in precedenza.

Una volta che hai scoperto alcune domande che vorrebbero chiedere a un cliente, scusati per non aver affrontato in modo proattivo questi punti critici in precedenza. Dopotutto, il motivo per cui chiedono un riferimento è perché non si sentono a proprio agio a chiederti, o peggio: non si fidano di te per dare una risposta onesta. Prova, ” Mi dispiace che non ho affrontato queste domande e problemi con voi in precedenza.”

Anche se non sempre facilmente realizzabile, costruire la fiducia è responsabilità del venditore. Una scusa disarmerà la tua prospettiva e li farà capire che farai del tuo meglio per capire di cosa hanno bisogno, non solo quello che vogliono definitely e sicuramente non solo quello che vuoi venderli.

5) Suggerisci di parlare attraverso le loro domande prima di disturbare un cliente.

Quindi, suggerisci che potresti essere la persona migliore per aiutarli a rispondere alle loro domande invece di un cliente. Secondo Kurlan, molte volte le prospettive stanno solo cercando di capire cosa aspettarsi da voi e il vostro servizio quando chiedono un riferimento. Chi è la persona migliore per chiarire le aspettative? (Suggerimento: Tu.)

Prova a dire: “Sono a disagio a fornirti riferimenti in questo momento per alcuni motivi. La prima ragione è che è il mio lavoro per aiutarvi a determinare se le nostre offerte sono quelle giuste per le vostre esigenze specifiche. Sareste disposti a programmare una conversazione più lunga con me in cui possiamo determinare a fondo le vostre esigenze, se e come possiamo aiutarvi con loro, e cosa ci si può aspettare se si sceglie di lavorare con noi?”

Nel caso in cui questo prompt non si intrometta con il tuo processo, Rick Roberge, partner di Unbound Growth (e il mio personal sales coach) suggerisce alcuni modi alterativi per negare la richiesta di rinvio della prospettiva.

Se pensi che blunter sia migliore, Roberge suggerisce: “Non ci sono ancora. Vediamo come vanno le nostre conversazioni. Se vanno bene, allora possiamo incontrare gli amici dell’altro.”

Un altro dei suoi metodi usa l’umorismo per deviare. Per prima cosa dice: “Nessun problema call chiama 555-555-5555. Chiedi di Phyllis.”Quando gli chiedono chi sia Phyllis, lui risponde:” E ‘ il numero di cellulare di mia madre. E ‘un po’ dura d’udito, ma se parli piu ‘forte, mi dara’ una raccomandazione brillante.”

Una volta ridono, segue con, ” A volte quando le persone chiedono riferimenti a questo punto della conversazione, non è una richiesta seria. Stanno solo cercando un motivo per porre fine alla conversazione. Non mi aspetto seriamente che chiami mia madre, ma sono interessato a sapere cosa ho detto che ti ha fatto chiedere.”

Se rinunciano alla loro ricerca di un riferimento prematuro e ti dicono quali sono i loro veri problemi, sei fuori e in esecuzione. Impostare un ordine del giorno per la chiamata e assicurarsi di avere un quadro di qualificazione di vendita per la prossima chiamata che aiuta voi e la vostra prospettiva determinare se esiste una misura reciproca.

6) Dì loro che cerchi di evitare di appesantire i tuoi clienti con richieste di referral.

Se sono ancora insistenti sul fatto che fornisci un riferimento, dì loro che non appesantisci i tuoi clienti con chiamate di riferimento finché non hai determinato la probabilità che la prospettiva acquisti.

Forse il motivo principale per cui non dovresti fornire riferimenti a ogni prospettiva che chiede è per rispetto per i tuoi clienti. Hanno lavori che non includono la vendita del prodotto per voi, e il loro tempo è prezioso.

Prova un breve e dolce, ” Non sono in grado di obbligare la tua richiesta in questo momento perché è ingiusto per i miei clienti.”

In alternativa, Weinberg suggerisce la seguente versione più lunga e più esplicativa: “Non è qualcosa che posso darti in questa fase del processo, perché siamo in questa fase con un sacco di prospettive. Se tu fossi un mio cliente, non vorresti ricevere una chiamata ogni settimana or o più di una telefonata a settimana serve per servire come riferimento, giusto?”

7) Dì loro che sei disposto a offrire un riferimento nella giusta fase del processo di vendita.

A volte non sarà in grado di evitare di fornire un riferimento del tutto, ma si dovrebbe dare solo dopo aver determinato la prospettiva è un acquirente serio e hai fatto il tuo lavoro per aiutarli a capire come si lavorerà insieme a loro vantaggio.

A questo punto, Weinberg suggerisce quanto segue: “Siamo felici di darti una manciata di riferimenti appropriati nella giusta fase di questo processo. A causa della nostra situazione nel mercato e popolare come siamo, non posso avere i miei migliori clienti con quattro conversazioni a settimana con le nostre prospettive o non sarebbero felici di essere riferimenti per noi. Quando arriviamo in un luogo in cui stai considerando uno o due fornitori, o sei sul punto di decidere di usarci, siamo felici di darti un elenco significativo dei nostri clienti a lungo termine o a breve termine.”

Stanno ancora spingendo indietro e chiedendo un riferimento ora? Non abbiate paura di essere fermi: “Mentre sono disposto a darti un riferimento dopo che tu e io siamo d’accordo che siamo una misura, non sono disposto a obbligare la tua richiesta in questo momento.”

Ascolta come Weinberg gestisce le richieste di riferimento in questo podcast (a partire dalle 11:15). Presta molta attenzione al suo tono di voce (qualcosa che non passa così bene nei post del blog).

8) Offrono invece casi di studio, rapporti di ricerca e recensioni di terze parti.

Una volta compreso ciò che la tua prospettiva spera di ottenere controllando i riferimenti, probabilmente puoi fornirli in una forma diversa.

Forse l’approccio migliore per deviare le richieste di riferimento iniziali è quello di utilizzare la prova pubblicata del valore del servizio tramite casi di studio. Se il tuo team di vendita è spesso richiesto per i riferimenti nelle prime fasi del processo di vendita, si potrebbe prendere in considerazione la pubblicazione di casi di studio (come ieri).

Mettere insieme un arsenale di casi di studio solidi non deve essere difficile-ottenere i vostri migliori clienti su una videoconferenza, stampa record, e assumere un servizio di trascrizione e redattore per mettere insieme il prodotto finito(s). In HubSpot, il nostro team di marketing è responsabile della produzione e dell’aggiornamento di diversi casi di studio ogni mese. Ora abbiamo centinaia di loro che dispongono di clienti di diverse dimensioni in una varietà di settori.

I rapporti di ricerca sono un altro modo per affrontare lo scetticismo di una prospettiva. Ad esempio, ogni anno, HubSpot produce State of Inbound, un rapporto di indagine che esamina l’efficacia continua del marketing inbound e delle tattiche di vendita e il modo in cui producono risultati per clienti e non clienti. Inoltre, studiamo anche l’impatto che il nostro software ha sul successo del marketing e delle vendite dei clienti su base annuale e condividiamo i risultati in un rapporto sul ROI. I nostri venditori utilizzano questi documenti in anticipo e spesso al posto delle richieste di riferimento.

Negli ultimi anni, anche i siti di recensioni che aggregano le recensioni dei clienti sono cresciuti in popolarità. Mentre la maggior parte di noi ha familiarità con aziende come Yelp, Foursquare e TripAdvisor per i nostri acquisti dei consumatori, siti come Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius e SoftwareAdvice raccolgono recensioni di software B2B. Siti di recensioni come questi esistono in molti (se non tutti) settori. Incoraggia i tuoi migliori clienti a lasciare recensioni su questi siti e le richieste di riferimento del punto anche lì.

9) Offri di parlare perché i clienti non riescono ad avere successo con il tuo servizio.

Le prospettive che cercano rinvii all’inizio lo fanno perché vogliono ottenere un’opinione imparziale. Potrebbero anche chiedere specificamente di parlare con una corrente infelice o ex cliente.

Per gestire questa richiesta, dì loro che ti impegni ad aiutarli a determinare se avranno successo o meno con il tuo servizio. Eludere la necessità di collegarli direttamente con un cliente infelice, offrendo in modo proattivo per discutere le ragioni ex clienti ti ha lasciato, così come aiutarli a costruire un piano che li aiuterà a evitare lo stesso destino. Prova a dire qualcosa del tipo: “Pensi che abbia più senso per noi parlare prima delle caratteristiche dei clienti di successo e non riusciti?”Accoppiato con le tattiche di cui sopra, questo di solito è sufficiente per ottenere la prospettiva di ripianare la richiesta di rinvio almeno temporaneamente.

Se insistono a parlare con un ex cliente prima di prendere la decisione finale di acquisto, hai assicurato che ascoltino prima i dettagli cruenti da te. Ti fidano di più per essere schietto e avrai una linea di comunicazione aperta su un argomento che prima erano reticenti a trattare direttamente con te.

10) Costruire in modo proattivo una comunità di sostenitori dei clienti.

“Se stai parlando con un decisore in un’azienda qualificata e di ottima qualità, non dovresti esitare a fare l’introduzione”, sostiene Emmanuelle Skala, VP Sales at customer advocacy platform company Influitive.

Per essere in grado di gestire un volume di richieste di riferimento, è necessaria un’abbondanza di clienti pronti che sono disposti a parlare con i potenziali clienti.

“Se mobilitate una comunità di sostenitori e date loro uno scopo, saranno più che felici di connettersi con le prospettive”, dice Skala. “La chiave non è che queste richieste di riferimento si sentano come una “richiesta” che appesantisce il tuo cliente. Se lo chiedi, scoprirai che molti dei tuoi clienti vogliono creare nuove connessioni in modo che possano espandere la loro rete personale e imparare dai colleghi. Una volta creata questa comunità, non devi preoccuparti del “burnout di riferimento” e puoi obbligare sempre più richieste.”

Skala non è d’accordo con alcuni dei consigli precedenti in questo articolo. Lei sostiene che le prospettive hanno un sacco di modi per ottenere riferimenti senza passare attraverso il venditore: “Oltre ad appesantire i clienti, l’unica ragione per cui i venditori dicono” no ” è perché non vogliono perdere il controllo del processo di vendita. Ma i venditori dovrebbero affrontare il fatto che non possono impedire a una prospettiva determinata di trovare riferimenti, dal momento che viviamo in un mondo così connesso. E se dici ” no ” a una richiesta di riferimento e trovano un riferimento senza il tuo aiuto, hai perso ancora più controllo.”

Quindi fai attenzione a deviare le richieste di riferimento in modo troppo aggressivo. Dopo aver fatto del tuo meglio per farli sentire a proprio agio a parlare con voi circa le loro preoccupazioni, essere pronti a obbligare se insistono ancora.

11) Invitarli ad un evento in cui i clienti saranno presenti.

Un modo per mantenere il controllo del processo di vendita, riducendo l’onere per i clienti è quello di creare opportunità per i potenziali clienti di interagire con i clienti. Ad esempio, considera di ospitare un evento di persona o virtuale o chiedendo ai tuoi clienti di pubblicare pubblicamente un post o un commento su come li hai aiutati.

Sono personalmente un grande sostenitore degli eventi, avendo ospitato centinaia di loro. Non c’è modo migliore per convincere una prospettiva che puoi aiutarli che metterli in una stanza con i clienti che hai aiutato. Ad esempio, recentemente ho parlato a “Brewing Marketing and Sales Success” ospitato da Impact Branding & Design, un partner HubSpot. Hanno avuto un certo numero di loro clienti dare presentazioni all’evento. Questi clienti hanno fatto un lavoro migliore vendendo valore di quanto io o il fondatore e presidente di Impact Bob Ruffolo potremmo mai fare. Mentre è costoso e richiede tempo per ospitare eventi come questi, se si vende alle imprese locali, pensare a come è possibile ospitare un pranzo di networking regolare o una cena per i clienti e le prospettive.

Se i tuoi clienti e potenziali clienti sono geograficamente dispersi, rendendo meno pratici gli eventi di persona, ospita un webinar che si svolge regolarmente e consente ai potenziali clienti di porre loro domande.

Roberge utilizza un interessante spin su questa tecnica: “Invitiamo i nostri clienti a scrivere della loro esperienza sul nostro o sul loro blog. Quando una prospettiva cerca il mio nome in Google, trovano articoli come, ‘ Necessità di aumentare le vendite? Noleggio Rick Roberge.’; ‘Stai avendo conversazioni con persone o prospettive?’; e ‘ in entrata Vendite Rockstar? La mia esperienza con Rick Roberge.'”

12) Offrire un proof-of-concept o di prova.

Ti ho dato abbastanza modi per deviare o gestire una richiesta di riferimento? No? Ok, eccone un altro way ed e ‘ un modo sicuro per evitare una richiesta di riferimento e concludere una vendita. Ma attenzione che questo richiede molto più sforzo e non funzionerà per ogni prodotto o servizio.

Rullo di tamburi, per favore: Offri una prova di concetto e / o di prova. Una prova di concetto è un test drive che permette la prospettiva di sperimentare in prima persona ciò che è come essere un cliente, rendendo inutile per loro di parlare con uno prima di impegnarsi.

Come spiega Chase Norfleet, Sales Development manager di Jebbit, ” Un proof of concept implica che il nostro team implementi effettivamente il prodotto presso l’organizzazione del prospect e li lasci giocare con esso. In assenza di un riferimento del cliente, ciò aiuta l’acquirente a ottenere la certezza che il prodotto funziona nel modo in cui si aspetta che funzioni e consente loro di identificare tempestivamente eventuali punti critici.”

Una demo live può funzionare anche se si utilizzano dati reali dei clienti, non un ambiente fittizio. Prove e demo richiedono un impegno significativo di tempo da voi e la vostra prospettiva-molto più di una richiesta di riferimento chiamata. Per garantire che sia il tempo ben speso, non saltare i passaggi di qualificazione di cui sopra.

Attenzione alla richiesta di riferimento Red Herrings

Quando una prospettiva chiede riferimenti all’inizio della relazione acquirente-venditore, è spesso una falsa pista. Il vero problema è che non si fidano di te. Alcune prospettive intrinsecamente diffidano venditori e alcuni potrebbero non fidarsi di voi o la vostra azienda. In entrambi i casi, la chiave per mantenere il controllo della vostra vendita è quello di riconoscere la richiesta, capire le ragioni per esso, offrire per affrontare le ragioni da soli, ripristinare le aspettative, e hanno ulteriori modi di deviare la richiesta a portata di mano.

Ma in alcuni casi, le richieste di riferimento sono inevitabili o dovrebbero anche essere abbracciate. E se questa è la norma nel processo di vendita, essere pronti a dare loro. Costruisci un programma even anche se è informale. Scopri quali tipi di clienti apprezzano le introduzioni ai tuoi potenziali clienti e scopri come i tuoi riferimenti risponderanno a domande specifiche, in modo da sapere con chi abbinarli.

Come gestisci le richieste di riferimento? Spero che queste 12 linee guida approvate dagli esperti ti aiuteranno a gestire la prossima. Segui anche parte di questo consiglio e eviterai di perdere il controllo del tuo processo. Fallo bene e scommetto che troverai che una richiesta di riferimento è una grande opportunità per sviluppare un rapporto più profondo con la tua prospettiva.