Come riconoscere un Call Center Burnout e ridurlo

Immaginate: si imposta un call center. Tutto funziona nel modo più fluido possibile. Ma all’improvviso i tuoi dipendenti iniziano a gestire il lavoro con negligenza-può essere un segno di esaurimento imminente.

Secondo lo studio condotto da Toister Performance Solutions, il 74% degli agenti di call center è a rischio di burnout. E ogni terzo è a rischio di grave burnout. Anche difficile potrebbe non sembrare molto, queste statistiche sono sconcertanti per noi a SupportYourApp.

Che cos’è il burnout?

Il burnout è una sindrome psicologica grave che si verifica a seguito di una costante esposizione a stress mentale, fisico, emotivo e interpersonale sul lavoro.

È tipico quando gli agenti ricevono troppe chiamate e può facilmente portare all’esaurimento. A volte ci si sente come tirare i denti per ottenere una parola dal cliente, e talvolta il cliente non può smettere di parlare anche se il consulente già capisce il problema e la soluzione. Questo porta all’irritazione. Può accadere di tanto in tanto.

Ma il burnout è più complesso.

Lo stress emotivo e mentale costante nel call center porta al burnout dell’agente e può causare una bassa produttività dell’intera squadra. Ciò si tradurrà in un calo della qualità del servizio e in una diminuzione del livello di soddisfazione del cliente. Questo può portare a costante turnover del personale che richiede eterna ricerca, assunzione, e la formazione dei nuovi dipendenti. E, di conseguenza, sei sull’orlo del ridimensionamento del rapporto azienda-cliente. Ecco perché è fondamentale rilevare il burnout e trovare modi per ridurlo.

Quali sono i principali sintomi del burnout?

Per risolvere il problema del burnout del call center, è necessario essere in grado di identificarlo. Non è così difficile come potrebbe sembrare, dal momento che tutto ciò che devi imparare sono i sintomi principali. Ma devi ricordare che solo la combinazione dei seguenti sintomi può significare un burnout. Separatamente possono significare qualsiasi cosa, dalla lieve stanchezza all’atteggiamento semplicemente improprio.

Affaticamento

Uno dei tuoi consulenti di supporto ha iniziato a prendere antidolorifici più spesso del solito? Il dipendente è assonnato la maggior parte del tempo e spesso si lamenta di avere le vertigini? Stanno vivendo stanchezza e stanchezza. E questi sono i primi sintomi principali del burnout dell’agente del call center.

Declino dell’attenzione

La fatica influisce sia sulla salute fisica che mentale. Il mal di testa costante porta ad un calo della capacità di attenzione dell’agente. Gli agenti hanno iniziato a trattare i casi con negligenza e noncuranza? Se ciò accade contemporaneamente ai segni di stanchezza, è un segno sicuro che sono sul punto di bruciare.

Irritazione crescente

Tutti i consulenti del call center incontrano un cliente arrabbiato. A volte i clienti possono agire istericamente o bruscamente, il che colpisce l’agente di supporto. E sicuramente l’agente inizierà a lamentarsi di tale esperienza. Ma quando noti che l’agente inizia a lamentarsi di problemi minori con i clienti, specialmente in combinazione con due sintomi precedenti, non è un’irritazione minore, è un segno di burnout.

Negatività

Tutti noi riconsideriamo le nostre scelte di lavoro di volta in volta. Ed è giusto chiedersi se la tua professione ti si addice. Ma se si nota che uno degli agenti, che stava mostrando risultati impeccabili, inizia a lamentarsi del proprio lavoro ed esprime la propria insoddisfazione nei confronti dei colleghi, dell’ufficio e del lavoro, ciò potrebbe significare un esaurimento. Soprattutto quando è combinato con affaticamento e irritazione.

Perdita di motivazione

L’agente sembra meno motivato, meno interessato al lavoro. Tutti noi lo sperimentiamo di tanto in tanto. Per lo più succede quando ci stanchiamo troppo con il lavoro. Ma se l’agente si lamenta di mal di testa costanti, dolori muscolari e cattivo umore, la perdita di motivazione non sorprende. E questo è un segno di sindrome da stress acuto.

Mancanza di pazienza

Ci sono casi in cui i consulenti di supporto possono gestire se stessi e ci sono casi che possono essere intensificati ai manager di livello superiore. Ma se si nota che un agente generalmente pedante inizia casi crescenti che richiedono solo un po ‘ più di attenzione media per gli altri, è un sicuro segno di imminente burnout.

Calo della produttività

Uno dei segni più evidenti di burnout è un calo della produttività. Il numero di casi gestiti da un agente che diminuisce di giorno in giorno è un sintomo sicuro della pressione di lavoro infuria.

Che cosa causa il burnout del call center?

Il primo passo per prevenire o ridurre al minimo il burnout del call center è capire la sua fonte. Diamo un’occhiata alle possibili ragioni dietro lo stress di un consulente di supporto.

Clienti maleducati

La prima ragione è la più ovvia: il cliente. Mentre i consulenti del call center sono addestrati a non prendere personalmente la rabbia o la maleducazione dei clienti, a volte è abbastanza difficile da fare. Soprattutto quando ti senti esausto.

Aumento rapido del carico di lavoro

Un improvviso aumento della quantità di lavoro è uno dei principali fattori di stress. Soprattutto, se un numero crescente di chiamate e casi è stato preceduto da un carico di lavoro lento e mite.

Stern Policies

Alcune aziende implementano regole piuttosto rigide per gli agenti del call center, dove ogni mossa del consulente è monitorata. Mentre alcuni possono considerarlo il modo migliore di gestire il lavoro del call center, di norma, porta agli agenti stressati.

Conflitto con i compagni di squadra

Il call center si basa sul lavoro di squadra e gli agenti di supporto in conflitto tra loro avranno un impatto negativo sul team. Avere cattivo sangue tra i compagni di squadra può facilmente portare al burnout.

Mancanza di riconoscimento

Ultimo ma non meno importante, la mancanza di lode e riconoscimento può anche influenzare negativamente la produttività degli agenti. Non ricevere riconoscimento o solo mera gratitudine da parte dei manager, pur essendo costantemente sotto pressione del flusso di lavoro, può portare al burnout.

Suggerimenti per evitare il burnout nei dipendenti del Call Center

Sapendo che un call center è il principale collegamento tra aziende e clienti, è estremamente importante mantenere un’atmosfera sana che consenta ai consulenti di eseguire correttamente il loro lavoro. Questo aiuterà la tua squadra a ridurre le sindromi da burnout. Ecco cosa funziona meglio per noi di SupportYourApp (SUP).

Pianificazione corretta

La prima cosa per evitare il possibile burnout del call center è assicurarsi che nessuno dei tuoi agenti lavori troppo. Una corretta programmazione può risolvere questo problema, ma tu come datore di lavoro devi prestare particolare attenzione a questo. Qui a SUP, se l’agente richiede un programma con diversi intervalli di otto ore tra il turno e le autorità di vigilanza notano un lento declino della loro produttività, ne discutono con l’agente individualmente, imparano le ragioni di tale pianificazione e capiscono le opzioni alternative.

Migliorare le relazioni di fiducia

Regole rigorose e un monitoraggio costante portano gli agenti a cercare di nascondere il fatto che sono esauriti. Quando gli agenti e un manager hanno un rapporto di fiducia, l’agente è più propensi a farvi sapere che lui o lei si trova ad affrontare alcune difficoltà sul posto di lavoro, in modo che si può capire la via d’uscita insieme. I nostri responsabili del servizio clienti evitano il monitoraggio eccessivo del lavoro degli agenti, poiché la collaborazione con gli agenti è basata sulla fiducia.

Posto di lavoro confortevole

Un altro momento cruciale per il successo del flusso di lavoro è un posto di lavoro confortevole. Non deve essere comodo solo in termini di scrivania, sedie e strumenti adeguati, ma dovrebbe anche fornire un’atmosfera amichevole. Quando gli agenti sanno che possono rilassarsi durante la pausa e fare una chiacchierata amichevole tra loro, il rischio di burnout diminuisce in modo significativo. Ecco perché uno dei nostri obiettivi principali è quello di migliorare un buon rapporto tra gli agenti.

Compiti impegnativi

Il lavoro che sembra nient’altro che routine diminuisce facilmente il livello di motivazione, che porta all’apatia e alla stanchezza. I nostri CSM forniscono agli agenti compiti e responsabilità impegnativi. Quando la nostra direzione nota i risultati eccezionali di un determinato agente, offriamo un progetto diverso all’agente o alle posizioni di supervisione. Quando gli agenti sanno che il lavoro fornisce loro cose da imparare e possibilità di provare qualcosa di nuovo, sono più investiti in esso.

Riconoscimento

Non si dovrebbe mai dimenticare di riconoscere alcuni risultati di un agente, se si tratta di risultati eccezionali con la gestione dei casi o solo il fatto che lui o lei non è mai arrivato in ritardo per un turno. Mentre le ricompense finanziarie sono sempre i benvenuti, si può sempre venire con alcuni premi che non comportano denaro.

A SupportYourApp, aumentiamo il compenso di un agente o offriamo loro un progetto più interessante per riconoscere il loro lavoro. A volte, anche un extra “grazie per il tuo lavoro” migliorerà l’impegno e diminuirà la probabilità di burnout. Assegniamo agli agenti, ad esempio, medaglie”no missed clock-in”.

Consenti approccio creativo

La maggior parte dei call center dispone di una serie di regole o anche script per gestire le chiamate in modo rapido ed efficiente, ma ci sono due problemi con loro. Prima di tutto, i clienti si aspettano di parlare con la persona dal vivo, mentre gli script spesso danno un agente una sensazione robotica. In secondo luogo, le conversazioni con script stanno trasformando il lavoro del call center nella routine.

Ecco perché forniamo agli agenti le regole di base per gestire le chiamate e consentire loro di affrontare la conversazione in modo creativo. Il flusso di lavoro ne beneficia solo. I clienti non si sentono come se stessero parlando con le macchine e gli agenti non sono a rischio di bruciarsi.

Attività fisiche

Il lavoro nei call center può anche essere fisicamente estenuante, ecco perché è necessario fornire agli agenti attività fisiche. Ad esempio, una volta alla settimana i membri del nostro team hanno l’opportunità di allenarsi con i migliori allenatori in Ucraina per migliorare il loro fisico e l’umore generale proprio quando inizia la loro giornata lavorativa. Rimborsiamo anche parzialmente l’abbonamento annuale a una delle palestre locali. A parte questo, incoraggiamo i nostri dipendenti a partecipare a eventi annuali come Kyiv Half Marathon, WizzAir Kyiv Marathon e Legion Run.

Lo spirito dell’azienda conta

Quando si tratta del burnout dei dipendenti del call center c’è un’altra cosa che devi ricordare. Ciò che conta e consente di ridurre la possibilità di esaurimento tra i dipendenti è lo spirito dell’azienda.

Ciò consente un flusso di lavoro fluido e stabilisce un’atmosfera sana e amichevole in ufficio e all’interno di team particolari.

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Di Nika Kiriienko, Nika è un digital marketer indipendente con una vera passione per il mondo del servizio clienti che lavora nel settore da 10 anni. E ” nata e cresciuta a Kiev, Ucraina, che è dove vive ora con il suo adorabile Yorkshire Terrier. Nika ama fare una profonda ricerca del comportamento dei clienti moderni che la rende un vero professionista nella comprensione delle loro preferenze e interessi. Ama i viaggi, le immersioni tecniche e gli sport.
Pubblicato il febbraio 28, 2020Dicembre 9, 2020