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Allo stesso modo in cui molti marchi di vendita al dettaglio hanno una forte attenzione all’esperienza del cliente nelle loro strategie, gli operatori sanitari si sforzano di fare lo stesso per i loro pazienti.
L’esperienza del paziente è un termine onnicomprensivo che copre ogni singola interazione che una persona ha con la tua organizzazione sanitaria. Dal momento in cui prenotano il loro primo appuntamento con il medico, attraverso test, diagnosi e trattamento, fino a quando non viene dato il via libera, è necessario assicurarsi che la loro esperienza sia piacevole, dignitosa e rilassante come può essere, date le circostanze.
Cleveland Clinic ritiene che il percorso verso un’esperienza paziente superiore sia attraverso l’empatia, quindi l’organizzazione ha fornito una formazione extra alle sue persone per aiutarle a connettersi meglio con i loro pazienti.
Cleveland Clinic
Questo movimento è iniziato quando CEO Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, è stato chiesto in una conferenza come la sua organizzazione insegna empatia. Cosgrove trovò che non era in grado di rispondere alla domanda, un fatto che lo frustrò e aprì gli occhi sulla necessità di un cambiamento nella cultura alla Cleveland Clinic.
“Gli sforzi di miglioramento dell’esperienza del paziente della Cleveland Clinic includevano l’assunzione del primo chief experience officer del sistema sanitario e la seduta dei membri dello staff, sia clinici che non clinici, per una sessione di mezza giornata su come connettersi meglio ed entrare in empatia con i pazienti”, ha affermato Jerry Fiala, direttore vendite e marketing della Cleveland Clinic. “Poiché il sistema sanitario ha ripensato la sua cultura interna e l’approccio all’esperienza del paziente, i suoi dipendenti vedono i pazienti in modo diverso rispetto a prima.”
La nuova iniziativa copre tutti i 50.000 operatori sanitari della Cleveland Clinic e coinvolge una vasta gamma di nuovi concetti-idee come fornire ai pazienti liste di controllo per aiutarli a prepararsi per una procedura e cercare di anticipare le loro preoccupazioni e preoccupazioni.
L’iniziativa è anche convincere il personale a pensare a “the hug factor” – cioè Se qualcuno mi stava trattando nel modo in cui sto consegnando il trattamento, vorrei dare loro un abbraccio? Si tratta di badanti costantemente rivalutare il proprio comportamento con l’esperienza del paziente e l’empatia in mente.
Cleveland Clinic sta anche mettendo l’empatia in primo piano e al centro del proprio vertice sull’esperienza del paziente.
“Come caregivers, migliorare l’esperienza del paziente è la nostra responsabilità collettiva”, ha affermato la Cleveland Clinic in un comunicato stampa. “Il successo deriva dalla capacità di lavorare insieme, condividere le migliori pratiche e sfidarsi a vicenda per identificare nuovi modi per fornire cure migliori. Cleveland Clinic’s Patient Experience Summit è la prima opportunità per chiunque nel settore sanitario di fare rete, imparare, collaborare e discutere idee su come offrire la migliore esperienza clinica, fisica ed emotiva ai pazienti e alle loro famiglie.”
Empatia
Una delle più grandi lezioni che Cleveland Clinic sta insegnando come parte del programma di formazione è come distinguere tra cura ed empatia.
In questo settore, è molto facile per i tuoi dipendenti sedersi e dire: “Sono un caregiver che lavora nel settore sanitario. Certo che mi importa.”Tuttavia, l’empatia non riguarda ciò che fai, riguarda come ti senti e come comunichi quei sentimenti ai tuoi pazienti. Prendersi cura significa esprimere preoccupazione nella situazione di qualcuno, ma l’empatia riguarda mettersi nei loro panni e cercare davvero di vedere il mondo dal loro punto di vista.
Il SAVE mnemonic è un modo in cui la Cleveland Clinic sta aiutando il suo staff a diventare più empatico.
- Supporto: “Ho intenzione di prendersi cura di voi.”
- Riconoscere: “Il dolore cronico è una cosa terribile con cui vivere.”
- Convalida: “Sarei frustrato se fossi nella tua posizione.”
- Emotion naming: “Sembri sconvolto.”
Gli operatori sanitari devono anche imparare e accettare che l’empatia sarà più facile con alcuni pazienti che con altri.
“La comunicazione empatica è facile quando il paziente è qualcuno con cui puoi facilmente relazionarti”, ha affermato il dottor Cameron MacGougan. “Ma i pazienti con comportamento dirompente, comportamento alla ricerca di droghe, dolore cronico, somatizzazione, aspettative irragionevoli o con una malattia che è una conseguenza del comportamento autoinflitto (come l’abuso di sostanze) possono essere impegnativi. Fornire cattive notizie o rivelare un errore medico può anche portare a conversazioni difficili.”
Considerazioni finali
L’empatia è chiaramente una parte importante nel fornire un’esperienza paziente esemplare e la Cleveland Clinic sembra fare tutte le mosse giuste con il suo nuovo programma di formazione. Se il personale può diventare empatici e operatori sanitari, saranno in grado di rendere il processo di guarigione il più piacevole possibile per i loro pazienti.
I programmi di formazione innovativi saranno un tema caldo a HR Healthcare 2019, che si terrà a giugno, presso l’Hyatt Regency Austin, TX.
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