A nessuno piacciono i resi dei prodotti. Ogni articolo che un cliente rispedisce significa perdita di ricavi di vendita e spreco di acquisizione, rifornimento e costi di elaborazione. Si può odiarli…ma se si deve scegliere un chargeback vs. rimborso, il ritorno standard è il minore dei due mali.
Giusto o sbagliato, i consumatori esperti di oggi hanno imparato che possono sollecitare la loro banca per un rimborso quando insoddisfatti di un acquisto. I commercianti online che cercano di combattere i ritorni aggiungendo ostacoli al processo vedranno un aumento dei chargeback.
In questo articolo, esploreremo la differenza tra rimborsi e chargeback e spiegheremo perché i commercianti dovrebbero preferire l’uno all’altro.
Chargeback Vs. Refund: qual è la differenza?
I resi dei prodotti costano ai rivenditori statunitensi uno scioccante billion 351 miliardi all’anno! L’alto costo dei ritorni-specialmente nel mercato online, dove vengono restituiti circa un acquisto su tre-può portarti a cercare di prevenire il maggior numero possibile di ritorni. Questo può essere un problema, però, quando questi sforzi vanno troppo lontano e finiscono per aumentare i chargeback.
I chargeback sono una sorta di inversione di pagamento forzata che si verifica a livello bancario, piuttosto che a quello del commerciante. A differenza di un reso del prodotto, non hai alcun controllo sulla situazione una volta avviato il processo di chargeback.
Per illustrare, supponiamo che un cliente sia insoddisfatto del suo acquisto. Potrebbe andare dal commerciante e chiedere un rimborso, ma decide di chiamare la banca emittente, sostenendo che è stato sfruttato e ha bisogno di aiuto. La banca presenta un chargeback per conto del cliente, prelevando il denaro dal conto bancario del commerciante e restituendolo al titolare della carta. A questo punto, il commerciante ha due opzioni: accettare il chargeback o provare a combatterlo attraverso la rappresentazione basata sul contenzioso.
I chargeback sono costati al mercato retail globale $31 miliardi nel 2017. Certo, questa è una piccola frazione di quanto costa il ritorno, ma confrontare chargeback vs rimborso significa guardare più del totale del dollaro grezzo. Devi chiedere: “Cosa sto perdendo per dollaro?”
Con un chargeback, stai ancora perdendo entrate di vendita proprio come faresti in un rimborso. Ma ora, il cliente non ha alcun incentivo a restituire la merce. Ciò significa che si perde anche il costo della voce, così come le potenziali entrate future da rivenderlo. Inoltre, verrai colpito da una commissione di chargeback per coprire i costi di elaborazione.
Peggio di tutti, ogni chargeback conterà contro il rapporto chargeback-to-transaction. Se i chargeback superano l ‘ 1% delle transazioni mensili complessive, lo schema della carta potrebbe costringerti a un programma di merchant ad alto rischio, il che significa commissioni di elaborazione molto più elevate. Si potrebbe anche avere il vostro conto commerciante congelato o perdere la capacità di elaborare le carte a tutti basically fondamentalmente uccidendo il vostro business.
I clienti avranno i loro soldi indietro-In un modo o nell’altro
I titolari di carta che vogliono i loro soldi indietro stanno andando a trovare un modo per ottenerlo. Se pensano che un ritorno sarà un problema eccessivo o che non permetterai loro di richiedere un rimborso, i clienti potrebbero saltare i canali appropriati e presentare invece un chargeback. Questa è una pratica chiamata ” frode amichevole.”
Il problema è più diffuso di quanto si possa pensare. In effetti, 8 su 10 Gli acquirenti di e-commerce ammettono di aver commesso frodi amichevoli almeno una volta.
Nella fase di restituzione, l’obiettivo del cliente è ottenere i propri soldi back…it non importa come. Se gli acquirenti pensano che sarà più facile richiedere un reso da te, lo faranno. Se pensano che un chargeback sarà più facile, possono decidere di seguire quella strada.
La domanda di chargeback vs. refund dovrebbe essere facile per tutti i soggetti coinvolti: devi solo agire per scoraggiare i clienti dal percorso di chargeback.
Naturalmente, i chargeback possono essere contestati, ma la vincita non è garantita anche quando la richiesta dei clienti è chiaramente disonesta. Il motivo per cui i clienti forniscono non è sempre affidabile e confutare con successo i chargeback è un processo di successo per la maggior parte dei commercianti.
8 Suggerimenti per gestire i chargeback& Restituisce
Si desidera ridurre al minimo i ritorni senza rischiare più chargeback. Ciò significa che cose come l’impostazione di limiti di tempo più severi o la ricarica per la spedizione di ritorno non sono opzioni praticabili. Invece, optare per noi chiameremo strategie di” riduzione del rendimento positivo”:
- Garantire la qualità del prodotto: Assicurarsi che si fonte articoli di qualità da fornitori affidabili. Autenticare beni di design per essere sicuri che stai vendendo quello che pensi di vendere.
- Fornire descrizioni chiare: Non fare il vostro cliente indovinare su qualsiasi aspetto del prodotto. Dare informazioni ampie e oneste su dimensioni, colore, dimensioni anything tutto ciò che potrebbe essere rilevante.
- Immagini chiare e dettagliate: le immagini sono importanti quanto i descrittori. Fornire immagini chiare e ad alta definizione da più angolazioni diverse per consentire ai clienti di vedere cosa stanno acquistando.
- Ottieni le tue domande frequenti: pensa a qualsiasi domanda che i tuoi clienti potrebbero fare, quindi rispondi prima di doverlo chiedere in una sezione FAQ dettagliata e organizzata.
- Servizio veloce: I clienti si aspettano una risposta rapida a questions…no importa dove gli viene chiesto. L’opzione migliore è il supporto live, 24 ore su 24 tramite telefono, e-mail e canali di social media.
- Imballare gli articoli con attenzione: Adempimento è estremamente importante, ma spesso trascurato. Pacchetto tutto in un modo che garantisce arriva nelle stesse condizioni in cui è stato spedito.
- Incoraggiare recensioni: I clienti si fidano dei loro coetanei, e tendono a mettere un sacco di magazzino in recensioni. Incoraggiare i clienti a dare il loro feedback onesto dei vostri prodotti-sia buoni che cattivi.
- Etichettare chiaramente “Tutte le vendite finali”: Se non si accettano resi su determinati prodotti, assicurarsi assolutamente che i clienti lo sappiano prima di acquistare.
Non è possibile impedire ogni ritorno, ma un ritorno può essere un’opportunità se utilizzato in modo efficace.
Una grande tattica che puoi provare è incentivare gli acquisti successivi; ad esempio, puoi offrire agli acquirenti un bonus del 10-20% se sono disposti ad accettare il credito del negozio invece di un ritorno in contanti. Un sacco di persone saranno lieti di prendere l’offerta, dandovi la possibilità di recuperare la vendita, mentre la costruzione di sentimento positivo del cliente, allo stesso tempo. Non si ottiene questo tipo di opportunità se si lascia scivolare la vendita oltre la fase di ritorno in un chargeback.
Come accennato in precedenza, non c’è davvero alcun concorso sulla domanda di chargeback vs. refund, quindi non rischiare cercando di limitare l’accesso dei clienti ai resi. Invece, fornire il tipo di servizio che impedisce ritorni accada, quindi trasformare ogni incidente di ritorno in una nuova opportunità.
Jarrod Wright è il direttore marketing di Chargebacks911, una società specializzata nella gestione e mitigazione del rischio di chargeback. Dal 2011, Chargebacks911 ha aiutato i commercianti globali a recuperare più di revenue 1 miliardo di fatturato attraverso le loro tecnologie diagnostiche e servizi di rappresentanza tattica, il tutto con una garanzia del ROI al 100%. Seguilo su twitter.