Une image de marque positive peut sans aucun doute influencer la décision d’un consommateur d’acheter un produit and et, pour pratiquement toutes les entreprises, une image de marque positive commence en ligne.
De nos jours, votre réputation dépend largement des médias sociaux et des sites d’avis en ligne. Par exemple, les consommateurs doivent lire en moyenne 10 avis en ligne avant de se sentir en mesure de faire confiance à une entreprise locale.
Étant donné que l’image de marque fait une telle impression sur la décision d’achat de quelqu’un, il est essentiel que vous surveilliez régulièrement votre réputation en ligne.
De plus, une réputation en ligne défavorable peut avoir un impact extrêmement négatif sur les résultats de votre entreprise — en fait, les entreprises risquent de perdre jusqu’à 22% de leurs clients lorsque les utilisateurs ne trouvent qu’un seul article négatif sur l’entreprise.
Cependant, surveiller et influencer votre réputation peut sembler une tâche ardue, en particulier lorsque tant de choses – y compris les critiques en ligne – sont hors de votre contrôle. Heureusement, il existe de nombreux outils et stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour vous assurer de protéger votre marque en 2019.
Ici, explorons les logiciels de gestion de la réputation que vous pouvez utiliser pour surveiller la réputation de votre marque en ligne, ainsi que les stratégies que vous pouvez mettre en œuvre pour gérer la réputation de votre entreprise.
Gestion de la réputation
La gestion de la réputation fait référence au processus consistant à surveiller la perception de votre marque par les consommateurs et à prendre des mesures stratégiques lorsque cela est nécessaire pour contrôler ou améliorer la réputation de votre marque. De nos jours, la gestion de la réputation consiste principalement à surveiller et à protéger la réputation en ligne de votre marque sur les sites d’avis clients, les médias sociaux et Google.
Logiciel de gestion de réputation
Pour commencer à gérer votre réputation en ligne, il est utile d’utiliser un logiciel de gestion de réputation. En particulier si vous travaillez pour une petite à moyenne entreprise avec des ressources de relations publiques limitées, le logiciel peut vous aider à suivre ce que les gens disent en ligne sur votre marque.
En utilisant l’un de ces systèmes logiciels, vous êtes en mesure d’atténuer les critiques négatives en répondant aux clients en ligne, et même d’utiliser leurs commentaires comme une opportunité d’améliorer votre marque ou votre produit.
Yext Reviews
Étant donné que des informations incohérentes peuvent affecter négativement votre référencement local, il est essentiel de vous assurer que les informations de votre entreprise sont répertoriées de manière cohérente sur chaque site. Heureusement, Yext vous permet de corriger toute information commerciale incohérente au même endroit.
De plus, le logiciel vous permet de gérer vos comptes de médias sociaux et de répondre à des avis clients authentiques, vous assurant une bonne compréhension de la véritable réputation en ligne de votre marque. Yext est idéal pour les petites et moyennes entreprises ainsi que pour les grandes entreprises – parmi ses clients impressionnants figurent les hôtels Marriott et T-Mobile.
Prix: À partir de 199 $ / an
Image reproduite avec l’aimable autorisation de Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers recueille les avis en ligne de plus de 100 sites d’avis tiers, notamment Google, TripAdvisor et Facebook — mieux encore, vous recevez une notification chaque fois qu’un client laisse un avis, vous assurant d’être à jour sur les commentaires des clients. Le logiciel de gestion de la réputation et des avis basé sur le cloud vous permet également de suivre les problèmes et les sujets de tendance pour vous montrer une vue d’ensemble des problèmes des clients, et fournit un suivi des concurrents et des analyses de performance.
L’outil, utilisé par des clients tels que Sears et Triple A, est disponible pour les entreprises ainsi que pour les petites et moyennes entreprises.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise (demandez une démo ici).
Image reproduite avec l’aimable autorisation de ReviewTrackers.
Podium
Plus que probablement, l’idée de gérer sa réputation sur différents sites allant de Facebook à Google en passant par Yelp est stressante et accablante — heureusement, un logiciel comme Podium vous permet de voir toutes les interactions clients et les avis en ligne dans un seul tableau de bord. Vos employés peuvent utiliser Podium pour demander des avis, répondre aux avis en temps réel et même envoyer des SMS à des clients potentiels.
L’équipe de support de Podium est disponible par téléphone, par chat en ligne ou par e-mail, vous assurant d’avoir l’aide dont vous avez besoin pour implémenter correctement leur outil. Le logiciel fonctionne mieux pour les petites et moyennes entreprises locales qui ont le temps et les ressources nécessaires pour envoyer manuellement des TEXTES à des clients ou à des prospects.
Podium est une plate-forme d’interaction avec les clients qui utilise la messagerie texte pour aider les entreprises à gérer les relations avec les clients et à se forger une réputation en ligne sur divers sites Web.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un devis ici).
Image reproduite avec l’aimable autorisation de Podium.
BirdEye
BirdEye, un outil de gestion de la réputation SaaS utilisé par plus de 50 000 entreprises, recueille les commentaires de plus de 150 sources d’avis en ligne pour vous assurer d’avoir une image complète de la réputation en ligne de votre marque. Vous pouvez surveiller, promouvoir et répondre aux avis dans un seul tableau de bord – de plus, vous pouvez utiliser BirdEye pour demander des avis aux clients sur des appareils de bureau et mobiles, ou sur le propre outil de messagerie de BirdEye.
En plus de la surveillance des avis, BirdEye fournit des fonctionnalités pour gérer vos comptes sociaux, obtenir un aperçu des clients de vos concurrents et créer des sondages et des tickets pour améliorer davantage l’expérience globale de vos clients avec votre marque.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un devis ici).
Image reproduite avec l’aimable autorisation de BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud vous permet de suivre les mentions de votre marque à travers des millions d’histoires en ligne, ainsi que toutes les mentions sur les médias sociaux. Mieux encore, Cision vous aide à atteindre des audiences sur les plateformes traditionnelles, numériques et sociales, garantissant ainsi le succès constant de votre marque sur tous les canaux de marketing.
Bien que Cision vous fournisse des outils pour vous assurer de surveiller et de protéger votre marque en ligne, ses fonctionnalités sont particulièrement impressionnantes pour une diffusion stratégique et proactive des relations publiques. Par exemple, Cision vous aide à trouver des médias et des contacts spécifiques au sein de l’industrie pour tendre la main avec des pitchs, ou à déterminer quels influenceurs de l’industrie peuvent le mieux vous aider à diffuser votre message et à avoir un impact positif sur l’image de votre marque.
Cision fournit également des analyses automatisées pour vous aider à traduire vos campagnes en informations mondiales précieuses. L’outil est utilisé par des entreprises telles que Comcast et Bayer.
Prix: Personnalisé en fonction de votre taille et des besoins de votre entreprise. (Demandez un devis ici).
Image reproduite avec l’aimable autorisation de Cision
Corporate Reputation Management
Pour comprendre comment une entreprise peut mettre en œuvre une stratégie de gestion de la réputation, j’ai discuté avec Ellie Flanagan, Directrice principale des communications d’entreprise chez HubSpot.
Elle m’a dit — « La première étape pour renforcer la présence de votre marque en ligne consiste à s’assurer que tous les canaux que vous possédez reflètent vos images, messages et valeurs actuels. Recherchez des logos, des descriptions d’entreprise ou des énoncés de mission obsolètes. Il est également utile de faire des audits réguliers d’autres endroits où votre logo ou votre marque peut être utilisé, par exemple sur les sites Web de partenaires ou de clients. »
Pour effectuer des audits réguliers, vous pouvez utiliser l’un des outils logiciels énumérés ci-dessus. De plus, vous pouvez utiliser un logiciel de gestion de la réputation pour vérifier les incohérences, telles que Yext. Alternativement, il existe des outils tels que Express Update ou My Business Listing Manager qui vous aident à surveiller les informations obsolètes (consultez un Guide complet sur le référencement local en 2019 pour en savoir plus).
Flanagan a également suggéré: « Assurez-vous d’avoir un langage clair sur votre propre site Web qui décrit les marques de votre entreprise et définit des lignes directrices sur la façon dont les autres peuvent utiliser vos actifs de marque. Ce sera une référence utile dans le cas où vous auriez besoin de contacter quelqu’un qui utilise votre marque de manière incorrecte ou sans autorisation. »
J’ai également parlé avec Alice Sol, spécialiste des Relations publiques chez HubSpot. Elle m’a dit — « Protéger votre marque n’a jamais été aussi important, et cela va de pair avec la confiance des clients. Nous vivons dans un monde où les informations voyagent rapidement et où nous pouvons obtenir une réponse en quelques secondes en appuyant simplement sur un bouton. La technologie nous a permis, en tant que consommateurs, d’entrer rapidement en contact avec les marques — en même temps, elle a donné aux marques la possibilité d’établir des connexions plus profondes et de résoudre les problèmes plus rapidement. »
En fin de compte, il est essentiel que vous répondiez aux commentaires négatifs pour assurer une satisfaction client élevée. Répondre aux avis négatifs vous aidera à maintenir la confiance et la fidélité de vos clients. De plus, cela pourrait vous aider à développer votre entreprise – 45% des consommateurs disent qu’ils sont plus susceptibles de visiter une entreprise si elle répond à des critiques négatives.
Lorsque vous répondez à un avis négatif, il est important que vous fournissiez des solutions exploitables et utiles dans la mesure du possible. Évitez d’être sur la défensive ou de trouver des excuses — au mieux, dites à votre client que vous êtes désolé qu’il ait été déçu du service que vous lui avez fourni.
Sol conseille également aux entreprises de faire de leur mieux pour répondre aux besoins des clients et assurer une expérience transparente, du début à la fin. Elle dit : » Les enjeux augmentent. 80% des consommateurs disent avoir cessé de faire affaire avec une entreprise en raison d’une mauvaise expérience. Si un client a une mauvaise expérience, la technologie permet aux informations sur cette expérience de voyager rapidement. En même temps, si un client a une expérience très positive, cela crée une forte réputation de marque et forme la confiance. »
» Vos clients sont votre plus gros atout et il est essentiel de prendre ces besoins très au sérieux en répondant rapidement et en communiquant efficacement. »
Pour résumer, lorsque vous protégez votre réputation en ligne, vous voudrez vous concentrer sur les tactiques suivantes:
- Assurez-vous que tous les canaux que vous possédez reflètent vos images, messages et valeurs actuels
- Assurez-vous que toutes les informations en ligne concernant votre entreprise sont à jour et cohérentes
- Utilisez un langage clair sur votre propre site Web pour décrire les marques de commerce de votre entreprise et définir des lignes directrices
- Cultivez une expérience utilisateur positive, du début à la fin
- Écoutez les clients feedback et répondez aux commentaires négatifs avec des solutions utiles et exploitables lorsque cela est possible
Si vous souhaitez plus d’informations sur la façon de cultiver une approche globale et cohérente expérience client, découvrez Comment Définir une stratégie d’expérience client (CX), qui vous fournit les six domaines d’une stratégie client numérique réussie.
