pozitivní image značky může nepochybně ovlivnit rozhodnutí spotřebitele koupit produkt – a prakticky pro každé podnikání začíná pozitivní image značky online.
v dnešní době je vaše pověst do značné míry závislá na sociálních médiích a online recenzních webech. Spotřebitelé si například musí přečíst v průměru 10 Online recenzí, než mají pocit, že mohou důvěřovat místnímu podniku.
vzhledem k tomu, že image značky dělá takový dojem na rozhodnutí někoho koupit, je důležité, abyste pravidelně sledovali svou pověst online.
navíc nepříznivá online pověst může mít extrémně negativní dopad na spodní řádek vaší společnosti – ve skutečnosti podniky riskují ztrátu až 22% svých zákazníků, když uživatelé najdou pouze jeden negativní článek o společnosti.
monitorování a ovlivňování vaší pověsti se však může cítit jako skličující úkol, zvláště když je tolik z toho-včetně online recenzí – mimo vaši kontrolu. Naštěstí existuje spousta nástrojů a strategií, které můžete implementovat, abyste zajistili ochranu své značky v roce 2019.
zde se podíváme na software pro správu reputace, který můžete použít ke sledování reputace vaší značky online, stejně jako strategie, které můžete implementovat pro správu vaší firemní reputace.
řízení reputace
řízení reputace se týká procesu sledování toho, jak je vaše značka vnímána spotřebiteli, a přijímání strategických opatření, pokud je to nutné ke kontrole nebo zlepšení reputace vaší značky. V dnešní době má správa reputace především co do činění s monitorováním a ochranou online reputace vaší značky na webech s recenzemi zákazníků, sociálních médiích a Googlu.
software pro správu reputace
Chcete-li začít spravovat svou pověst online, je užitečné používat software pro správu reputace. Zejména pokud pracujete pro malé až středně velké firmy s omezenými zdroji PR, software vám může pomoci sledovat, co lidé říkají online o vaší značce.
použitím jednoho z těchto softwarových systémů, jste schopni zmírnit negativní recenze tím, že reaguje na zákazníky on-line, a dokonce použít jejich zpětnou vazbu jako příležitost, aby se vaše značka nebo produkt lepší.
Yext recenze
vzhledem k tomu, že nekonzistentní informace mohou negativně ovlivnit vaše místní SEO, je důležité, abyste zajistili, že informace o vaší firmě budou uvedeny konzistentně na každém webu. Naštěstí vám Yext umožňuje opravit jakékoli nekonzistentní obchodní informace na jednom místě.
Navíc vám software umožňuje spravovat vaše účty sociálních médií a reagovat na autentické recenze zákazníků, což vám zajistí dobrý přehled o skutečné online pověsti vaší značky. Yext je ideální pro malé a střední podniky, stejně jako velké podniky-některé z jeho působivých zákazníků patří Marriott Hotels A T-Mobile.
cena: začíná na $ 199 / rok
obrázek se svolením Yext.
ReviewTrackers
ReviewTrackers shromažďuje online recenze z více než 100 recenzních webů třetích stran, včetně Google, TripAdvisor a Facebook-nejlepší ze všeho je, že dostanete oznámení, kdykoli zákazník opustí recenzi, což zajistí, že budete informováni o zpětné vazbě od zákazníků. Software pro správu reputace a kontroly založený na cloudu vám také umožňuje sledovat trendy a témata, aby vám ukázal větší obrázek o problémech zákazníků, a poskytuje sledování konkurentů a analýzu výkonu.
nástroj, který používají zákazníci, jako jsou Sears a Triple A, je k dispozici pro podnikové společnosti i malé a střední podniky.
Cena: vlastní v závislosti na vaší velikosti a obchodních potřeb (žádost o demo zde).
obrázek se svolením ReviewTrackers.
Podium
více než pravděpodobné, že myšlenka spravovat svou pověst na různých místech od Facebook Google Yelp je stresující a ohromující jeden-naštěstí software jako Podium umožňuje vidět všechny interakce se zákazníky a on-line recenze v jednom řídicím panelu. Vaši zaměstnanci mohou pomocí pódia požadovat recenze, reagovat na recenze v reálném čase, a dokonce posílat textové zprávy s potenciálními zákazníky.
Tým podpory Podium je k dispozici telefonicky, online chatem nebo e-mailem, což vám zajistí pomoc, kterou potřebujete k správné implementaci jejich nástroje. Tento software funguje nejlépe pro malé až střední místní podniky, které mají čas a zdroje pro ruční odesílání textů zákazníkům nebo zájemcům.
Podium je platforma pro interakci se zákazníky, která využívá textové zprávy, které pomáhají podnikům spravovat vztahy se zákazníky a budovat online pověst na různých webových stránkách.
Cena: vlastní v závislosti na vaší velikosti a obchodních potřebách. (Požádejte o cenovou nabídku zde).
obrázek se svolením pódia.
BirdEye
BirdEye, nástroj pro správu reputace Saas používaný více než 50 000 podniky, shromažďuje zpětnou vazbu z více než 150 zdrojů online recenzí, aby bylo zajištěno, že máte úplný obraz o online reputaci vaší značky. Můžete sledovat, propagovat a reagovat na recenze v rámci jednoho řídicího panelu-navíc můžete použít BirdEye k vyžádání recenzí od zákazníků na stolních i mobilních zařízeních nebo na vlastním messengerovém nástroji BirdEye.
spolu s monitorováním recenzí poskytuje BirdEye funkce pro správu Vašich sociálních účtů, získání vhledu do zákazníků vašich konkurentů a vytváření průzkumů a vstupenek, které dále zlepšují celkovou zkušenost vašeho zákazníka s vaší značkou.
Cena: vlastní v závislosti na vaší velikosti a obchodních potřebách. (Požádejte o cenovou nabídku zde).
obrázek se svolením BirdEye.
Cision
Cision Communications Cloud vám umožní sledovat vaši značku zmiňuje přes miliony online příběhů, stejně jako všechny sociální média zmiňuje. Nejlepší ze všeho je, že Cision vám pomůže oslovit publikum napříč tradičními, digitálními a sociálními platformami a zajistí, že vaše značka bude trvale úspěšná ve všech marketingových kanálech.
zatímco Cision poskytuje nástroje, které zajistí, že budete moci sledovat a chránit svou online značku, jeho funkce jsou obzvláště působivé pro strategické a proaktivní dosah PR. Například, Cision vám pomůže najít Mediální výstupy a konkrétní kontakty v rámci odvětví, abyste oslovili hřiště, nebo zjistit, které ovlivňující odvětví mohou nejlépe pomoci šířit vaši zprávu a pozitivně ovlivnit image vaší značky.
Cision také poskytuje automatizovanou analýzu, která vám pomůže převést vaše kampaně do cenných globálních poznatků. Tento nástroj používají společnosti jako Comcast a Bayer.
Cena: vlastní v závislosti na vaší velikosti a obchodních potřebách. (Požádejte o cenovou nabídku zde).
obrázek se svolením Cision
Corporate Reputation Management
abychom pochopili, jak by podnik mohl implementovat strategii řízení reputace, mluvil jsem s Ellie Flanagan, Senior Corporate Communications Manager ve společnosti HubSpot.
řekla mi – “ prvním krokem k posílení přítomnosti vaší značky na internetu je zajistit, aby všechny vaše vlastní kanály odrážely vaše aktuální snímky, zprávy a hodnoty. Podívejte se na zastaralá loga, popisy společnosti, nebo prohlášení o misi. Je také užitečné provádět pravidelné audity dalších míst, kde by se vaše logo nebo značka mohly používat-například na partnerských nebo zákaznických webových stránkách.“
Chcete-li provádět pravidelné audity, můžete použít jeden z výše uvedených softwarových nástrojů. Kromě toho můžete pomocí softwaru pro správu reputace zkontrolovat nesrovnalosti, například Yext. Alternativně existují nástroje, jako je Express Update nebo My Business Listing Manager, které vám pomohou sledovat zastaralé informace (Další informace najdete v komplexním průvodci místním SEO v roce 2019).
Flanagan také navrhl: „ujistěte se, že máte na své vlastní webové stránce jasný jazyk, který nastiňuje ochranné známky vaší společnosti a stanoví pokyny pro to, jak ostatní mohou používat aktiva vaší značky. To bude užitečná reference v případě, že potřebujete oslovit někoho, kdo používá vaši značku nesprávně nebo bez povolení.“
mluvil jsem také s Alice Sol, specialistkou na styk s veřejností v Hubspotu. Řekla mi: „ochrana vaší značky nikdy nebyla důležitější ,a to jde ruku v ruce s důvěrou zákazníků. Žijeme ve světě, kde informace rychle putují a můžeme získat odpověď během několika sekund pouhým stisknutím tlačítka. Technologie nám jako spotřebitelům umožnila rychle se spojit se značkami – zároveň dává značkám schopnost vytvářet hlubší spojení a řešit problémy rychleji.“
v konečném důsledku je důležité, abyste reagovali na negativní zpětnou vazbu, abyste zajistili vysokou spokojenost zákazníků. Reakce na negativní recenze vám pomůže udržet důvěru a loajalitu mezi vašimi zákazníky. Navíc by to mohlo skutečně pomoci růst vašeho podnikání-45 procent spotřebitelů říká, že je pravděpodobnější, že navštíví firmu, pokud reaguje na negativní recenze.
když reagujete na negativní hodnocení, je důležité, abyste poskytli užitečná a užitečná řešení, kdykoli je to možné. Vyhnout se defenzivní nebo dělat výmluvy – v nejlepším případě, řekněte svému zákazníkovi je vám líto, že byli zklamáni v poskytnuté služby.
Sol také radí podnikům, aby se snažily uspokojit potřeby zákazníků a zajistit bezproblémový zážitek od začátku do konce. Ona říká, “ sázky jsou stále vyšší.“. 80% spotřebitelů tvrdí, že přestali obchodovat se společností kvůli špatným zkušenostem. Pokud má zákazník špatnou zkušenost, technologie umožňuje, aby informace o této zkušenosti rychle cestovaly. Zároveň, pokud má zákazník velmi pozitivní zkušenost, vytváří silnou pověst značky a vytváří důvěru.“
„Vaši zákazníci jsou vaším největším přínosem a je důležité brát tyto potřeby velmi vážně včasnou reakcí a efektivní komunikací.“
abych to shrnul, při ochraně vaší online pověsti se budete chtít zaměřit na následující taktiky:
- ujistěte se, že všechny vaše vlastní kanály odrážejí vaše aktuální snímky, zprávy a hodnoty
- Zajistěte, aby všechny online informace týkající se vašeho podnikání byly aktuální a konzistentní
- používejte jasný jazyk na svých webových stránkách, abyste načrtli ochranné známky vaší společnosti a stanovili pokyny
- kultivujte pozitivní uživatelskou zkušenost, začněte až do konce
- poslouchejte zpětnou vazbu od zákazníků a reagujte na negativní zpětnou vazbu pomocí užitečných řešení, která lze použít, pokud je to možné
pokud chcete další informace o tom, jak kultivovat komplexní, soudržný zkušenosti zákazníků, podívejte se, jak definovat strategii zákaznické zkušenosti (CX), která vám poskytne šest oblastí úspěšné digitální zákaznické strategie.
