Vad är Call Analytics och varför ska marknadsförare använda det?

i vår digitala värld är telefonsamtal viktigare än någonsin tidigare. Ökningen av mobila enheter och klick-till-samtal drev en 110% ökning av samtal till företag från 2014 till 2019.

dessutom är telefonsamtal ofta de mest värdefulla omvandlingar som dina marknadsföringsinsatser kan driva. Enligt Forrester konverterar uppringare 30% snabbare än webbledningar, spenderar 28% mer och har en 28% högre lagringsgrad.

det är därför ledande marknadsförare utnyttjar call analytics-lösningar. Med denna teknik kan du ta ett datadrivet tillvägagångssätt för samtalskanalen och sedan i sin tur göra smartare optimeringar som förbättrar konsumentupplevelser och driver fler samtalskonverteringar vid en lägre CPL.

i den här bloggen ger vi en omfattande översikt över samtalsanalys: vad det är, hur det fungerar, varför det är viktigt för marknadsförare, de data det kan fånga och de frågor du bör ställa när du utvärderar samtalsanalysleverantörer.

Vad Är Call Analytics?

Call analytics är en teknik som använder AI för att fånga data från inkommande telefonsamtal. Detta inkluderar samtalsspårningsdata-till exempel uppringarens namn, telefonnummer och marknadsföringskällan som körde samtalet. Det innehåller också konversationsinformationsdata från innehållet i konversationerna — som om den som ringer var en kvalitetsledning, den produkt eller tjänst de var intresserade av, och om de slutligen konverterade till en kund.

marknadsförare kan sedan integrera samtalsanalysdata i sina martech-plattformar för att få en fullständig bild av konsumentresan. Du kan använda insikterna för att fatta smartare beslut om kampanjbudget, upptäcka problem som påverkar omvandlingsfrekvensen negativt, rikta in dig på uppringare med annonser baserat på innehållet i deras konversationer och få fler leads med lägre CPL.

Hur fungerar Call Analytics?

Call analytics fungerar genom att tilldela unika spårbara telefonnummer till var och en av dina marknadsföringskällor. Dessa telefonnummer fånga uppringarens profil och marknadsföring attribution data när samtalet placeras, såsom uppringarens namn, telefonnummer, geografisk plats, och marknadsföringskällan som körde samtalet. Sedan registrerar plattformen samtalet och använder tal-till-text-teknik för att transkribera konversationen. Slutligen analyserar AI transkriptionen till ytan handlingsbara insikter i skala, till exempel om den som ringer var en försäljningsledning, om de uttryckte brådska, vilka produkter eller tjänster de frågade om, om de konverterade till en kund och mycket mer.

Samtalsanalysdata kan visualiseras i rapporter för marknadsförare för att mäta prestanda och trender, och de kan komma åt inspelningar och transkriptioner av samtal för att lära av vad som sägs. Dessutom kan samtalsanalysdata aktiveras i digitala annonsverktyg som Google Ads och Facebook, martech-verktyg som Google Analytics och Adobe Experience Cloud, CRM som Salesforce och mer för att användas för att få bättre optimeringar, beslut och resultat.

Varför Ska Marknadsförare Använda Call Analytics?

resultaten av Sök — och digitala reklamkampanjer är lätta att kvantifiera-när allt är online. Men de blir murkier när inkommande samtal spelar in. Många marknadsförare kämpar för att ansluta kundresan online och offline och skapa en sömlös omnikanalupplevelse.

genom att spåra och analysera telefonsamtal från varje marknadsföringskanal kan du förstå de fullständiga resultaten av dina kampanjer och optimera dina utgifter för att driva fler konverteringar till en lägre kostnad. Dessutom kan du övervaka hur väl dina platser och försäljningsagenter hanterar samtal och upptäcka problem som påverkar din avkastning negativt. Du kan också mer exakt bestämma de näst bästa åtgärderna för den som ringer — till exempel vilken retargeting eller lookalike — kampanj som ska sättas in-baserat på resultatet av deras konversation. Som ett resultat kommer du att kunna köra fler högkvalitativa telefonledningar och ge bättre upplevelser för att konvertera dessa leder till kunder.

Vilka Branscher Ska Använda Call Analytics-Lösningar?

alla branscher som förlitar sig på inkommande samtal för att förvärva kunder bör använda en samtalsanalyslösning. Telefonsamtal är särskilt viktiga för branscher med komplexa, dyra eller brådskande inköp. Exempel är fordon, hemtjänster, B2B, teknik, finansiella tjänster, e-handel, sjukvård, utbildning, försäkring, resor och gästfrihet, seniorboende, detaljhandel, lead generation, direkt svar, fastigheter och mer.

Vilka Data Kan Ringa Analytics Solutions Capture?

programvara för samtalsanalys ger olika nivåer av insikter, beroende på om de använder AI för att analysera samtal och deras AI: s förmåga att avslöja insikter. Nedan följer en lista över några av de insikter DialogTech kan fånga från inkommande samtal:

• kanalen, kampanjen, annonsgruppen, nyckelordet och webbsidan som körde samtalet
• enheten som uppringaren använde för att engagera sig i din marknadsföring
• dagen och tiden samtalet
• uppringarens namn
• uppringarens telefonnummer
• den geografiska platsen de ringde från
• om de är en ny eller upprepad uppringare
• om samtalet besvarades
• om samtalet gick till röstbrevlåda
• hur länge den som ringer väntade i vänteläge
• om den som ringer övergav samtalet
• samtalets varaktighet
• om det var en försäljning eller mötesmöjlighet
• vilka produkter eller tjänster som den som ringer uttryckte intresse för
• samtalets ledande poäng, på en skala från 1 till 10, baserat på konversationen
• om den som ringer vill göra ett köp snart
• om samtalet resulterade i en försäljning eller möte
• om ett CX-problem uppstod på samtalet

exempel på samtalsanalysrapporter

samtalskvalitet efter källrapport

denna rapport visar hur många totala samtal och säljmöjlighetssamtal var och en av dina marknadsföringskanaler driver. Den visar också den genomsnittliga ledningen poäng och nära hastighet av dessa samtal.

Sample DialogTech-rapport som visar samtalskvalitet genom marknadsföringskälla

Toppkonverteringssidor rapport

denna rapport visar vilka av dina sökord och webbsidor som genererar flest samtal som är kvalitetsförsäljningsledningar. Det visar också hur bra dina call center-agenter eller platser konverterar dem.

Sample DialogTech-rapport som visar hur webbsidor Driver försäljningssamtal och konverteringar

Location Performance Report

den här rapporten visar hur många kvalitetssamtal du skickade till dina platser, om dessa samtal besvarades och hur väl de telefonledningarna konverterades av varje plats.

sample DialogTech-rapport som visar kvaliteten på samtal som körs till varje plats

CX — problemrapport

dessa samtalsanalysrapporter hjälper dig att förstå de dagar och tider när samtalshanteringsproblem — som arga uppringare, uppringningshändelser och samtal som går till röstbrevlåda-förekommer i hela ditt företag. Du kan också filtrera efter samtal från specifika marknadsföringskällor eller till specifika platser.

Sample DialogTech-rapport som visar när problem med samtalsupplevelse uppstår

Samtalstranskriptioner

Samtalsanalyslösningar som DialogTech låter dig borra i enskilda samtalstranskriptioner för att förstå dina konsumenters röst. Du kan använda dessa transkriptioner för att förstå konsumenttrender och smärtpunkter, lära dig de frågor de behöver besvaras innan du konverterar och proaktivt svara på dem på din webbplats, avgöra varför samtal konverterar eller inte och områden att förbättra och coacha dina försäljningsagenter och platser på effektiva samtalshanteringstekniker.

Sample DialogTech samtal transkription

för att se fler samtal analytics rapporter, kolla in vår eBook, de 10 samtal Analytics rapporter som kommer att förändra din marknadsföring.

Vad Är Populära Samtalsanalysintegrationer?

Google Ads

när du skickar samtalsanalysdata till Google Ads kan du mer exakt mäta ROI, anpassa upplevelser och optimera kampanjer och budgivningsstrategier för sökord för att få fler kunder till en lägre kostnad per konvertering. Du kan också få bättre resultat från Google Ads Smart Bidding eftersom Google kan optimera kampanjer baserat på vad som driver de mest värdefulla samtalskonverteringarna — inte bara samtalsvolymen.

Exempelrapport som visar DialogTech-data i Google Ads

Google Analytics

när du överför analysdata för telefonsamtal till Google Analytics får du korrekt rapportering om trender för konsumentbeteende, vad som händer i din samtalskanal och värdet på varje samtal från varje källa, vilket ger dig en helhetssyn på konsumentbeteende och marknadsföringsprestanda. Du kan mäta konverteringar och intäkter för alla dina kanaler, annonser, nyckelord, kampanjer och webbsidor och kan sedan optimera för vad som driver flest kunder och intäkter till lägsta CPL.

intresserad av att lära dig mer om att integrera samtalsanalysdata med Google Analytics? Kolla in vår ultimata Guide för att spåra telefonsamtal i Google Analytics.

Exempelrapport som visar DialogTech-data i Google Analytics

Salesforce

genom att överföra samtalsanalysdata till Salesforce kan marknadsföringsteam mäta det verkliga värdet av samtal från sin marknadsföring. Du kan ansluta samtal från varje kanal, kampanj, annons och sökord till leads, möjligheter och intäkter i efterföljande led och använda dessa data för att bevisa avkastning och göra smartare marknadsföringsoptimeringar för att öka intäkterna och eliminera bortkastade utgifter. Säljteam får ny information om uppringare i Salesforce för att bättre förstå sina kunder och kunder, skräddarsy uppföljningar för de leads som mest sannolikt kommer att konvertera och avslöja de bästa taktiken för att göra uppringare till kunder.

Exempelrapport som visar DialogTech-data i Salesforce

Facebook och Instagram

när du skickar samtalsanalysdata till Facebook Ads Manager kan du se hur bra dina annonser Driver telefonsamtal. Du kan sedan fördela din budget till de annonser som har flest konverteringar – både online och via telefon. Dessutom kan du retarget tidigare uppringare (både leads och kunder) från både Facebook och andra kanaler med rätt annonser eller utöka din räckvidd genom att rikta nya lookalike publik som liknar dina mest värdefulla uppringare.

Exempelrapport som visar DialogTech-data i Facebook Ads Manager

här är en lista över martech-plattformar som du kan driva analysdata för telefonsamtal till.

Vilka Frågor Ska Jag Ställa När Jag Utvärderar Leverantörer Av Samtalsanalyser?

många leverantörer erbjuder grundläggande riktningsanalysdata för telefonsamtal, till exempel om ett samtal hände eller inte. Men det är bara att skrapa ytan. Om du är en sann datadriven marknadsförare vill du ha alla insikter tillgängliga för dig-som detaljerade insikter om samtalsintention, resultat och värde från konversationer och möjligheten att borra ner i samtalsinspelningar och transkriptioner för att lära dig detaljerade insikter om konsumenter och samtalshantering. När du utvärderar leverantörer av samtalsanalyser bör du gräva djupt för att avgöra vilken leverantör som ger dig de mest kraftfulla insikterna. Här är några viktiga frågor att ställa när prövning samtal analytics leverantörer:

• är lösningen PCI-kompatibel? Uppnås PCI-överensstämmelse internt eller överförs samtalsdata till externa leverantörer och exponerar känslig data för potentiella säkerhetsbrott?
• är lösningen HIPAA-, GDPR-och CCPA-kompatibel?
• hur exakt är tal-till-text – samtalstranskriptionstekniken?
• låter lösningen dig se dina samtalstranskriptioner?
• vilka insikter kan AI upptäcka från telefonsamtal?
• kan leverantören skräddarsy en AI-modell för dina unika affärsbehov?
• kräver AI att du lyssnar på telefonsamtal och märker dem för att träna det? Om så är fallet, hur många?
• kan call analytics-lösningen ge insikter i marknadsförings-och försäljningsverktygen och digitala annonsplattformar som ditt företag använder?

för att få en personlig genomgång av Dialogtechs HIPAA – och PCI-kompatibla samtalsanalyslösning som drivs av branschledande AI, begär din demo.