Hur man svarar när utsikterna ber om kundreferenser: 12 strategier

kundreferenser kan göra skillnaden mellan en sluten försäljning eller en förlorad.

men det finns en tid och en plats att presentera dina framtidsutsikter för dina kunder. Det är inte i början av försäljningsprocessen, när många framtidsutsikter frågar. Det kanske inte ens är mitt i din process om du inte redan har gjort ett bra jobb med att ta itu med deras oro.

faktiskt, för det mesta, säljare bör förlita sig på referenser endast som en sista utväg och mot slutet av sin försäljningsprocess. Som Dave Kurlan, bästsäljande författare, topphögtalare och försäljningsutvecklingsledare förklarar, ”varje referensförfrågan är ett momentumstopp och förlänger i bästa fall försäljningsprocessen. I värsta fall kommer det att försena det på obestämd tid.”

så, hur ska du hantera framtidsutsikter som ber om referenser, särskilt om det är för tidigt i din försäljningsprocess?

Kundreferensförfrågningar: 12 sätt att svara

1) bekräfta deras begäran om referens och förstå deras skäl.

ignorera inte din prospekts referensbegäran. Utsikterna ber om referenser av väldigt olika skäl. När det är tidigt i din försäljningsprocess kan de försöka blåsa av dig, eller det kan vara en köpsignal. När det är närmare slutet av din process kan det bara vara av vana eller för att deras företag kräver att de pratar med referenser innan de gör något köp. Oavsett varför de frågar eller när är det viktigt att först erkänna deras begäran.

när du får en för tidig referensbegäran, fråga, ” Vill du prata med några av våra kunder?”Chansen är att de kommer att säga” Ja ” och förklara varför. Men om detta inte leder till deras resonemang, var inte rädd för att fråga direkt. Det är viktigt att förstå varför dina utsikter ber om referenser så att du kan skilja mellan legitima förfrågningar och de som är avsedda som avstängningar.

här är ett sätt du kan fråga direkt medan du håller stämningen ljus: ”Vanligtvis när potentiella kunder ber om en referens beror det på att de menar allvar med att gå vidare med mig, eller det beror på att de inte litar på ett ord som kommer ut ur min mun och vill prata med någon annan som är mer pålitlig än jag. Vilket scenario beskriver dina skäl bättre?”

(det är viktigt att chuckle lite när du hänvisar till dig själv som otillförlitlig, annars kan den här strategin slå tillbaka.)

2) var inte en pushover.

även om det är okej att ge referenser i slutet av din process om de absolut behövs för att stänga en affär, är de oftast onödiga. Din försäljningsprocess bör hjälpa dig att bygga förtroende med dina utsikter. Ställ rätt frågor, lyssna effektivt och placera din tjänst som ett sätt att lösa deras mest pressande utmaningar. Gör det bra och dina utsikter borde inte behöva någon annan för att berätta för dem att de fattar rätt beslut. Även om det kan vara frestande att låta dina kunder göra din försäljning för dig, var inte beroende av det.

det bättre tillvägagångssättet är att ”sälja från en överflöd mentalitet” säger Mike Weinberg, författare till New Sales Simplified och Sales Management: Simplified.

”en av de saker som får oss att förvandlas till” leverantörsstatus ”är när vi blir ja män och gör allt som våra utsikter ber oss att göra” förklarar Weinberg. ”Du är bra och du vet det. Du har mycket arbete och du är okej om de inte anställer dig. Du har en försäljningsprocess som fungerar och du håller fast vid den.”Denna nivå av förtroende gör att utsikterna respekterar att du har gjort det tidigare och du kommer att vägleda dem för att fatta ett smart beslut.

många säljare är ovilliga att driva tillbaka på utsikterna. Men om de kan undertrycka sitt behov av godkännande och respektfullt ifrågasätta prospektets behov av en referens, kommer de att börja tjäna respekt.

att ha en dokumenterad försäljningsprocess som du följer är nyckeln till att ha detta förtroende och tjäna denna respekt, dock. Huvudsyftet med en försäljningsprocess är att bygga förtroende så att en prospekt kan fatta ett välgrundat beslut. Utsikterna tror ofta att en referensförfrågan från tredje part är ett snabbt sätt att lära sig om någon är pålitlig eller inte. Det är det inte. Du och din process är det bästa sättet att lära dig om du och ditt företag är pålitliga eller inte. Undvik inte ditt ansvar.

3) Fråga dem vilka frågor de vill ställa din kund.

prova något som ”jag förstår att du vill ha en referens eller två. Så att jag kan få dig introducerad till rätt referenser, har du en lista med frågor förberedda?”

vanligtvis, när utsikterna ber om en referens tidigt i processen, har de inte tänkt igenom de specifika frågorna de vill få svar på. Om de inte har en lista med frågor förberedda, gör det enklare för dem genom att fråga dem om det finns några top-of-mind bekymmer de har om en produkt eller tjänst som din: ”när du har använt produkter eller tjänster som vår tidigare, stötte du på utmaningar du är rädd för att upprepa?”

om de fortfarande inte verkar kunna komma med specifika frågor eller inte verkar vilja avslöja dem, var beredda att föreslå några problem som de borde vara oroade över. Säg något i linje med, ” Vill du att jag ska föreslå några frågor du kan ställa dem?”och använd sedan din kunskap om deras nuvarande situation för att föreslå några. Till exempel, om din produkt kräver en viss tid och ansträngning innan ROI realiseras, föreslå att de borde fråga, ”Vilken typ av interna resurser behöver jag ägna för att säkerställa att vårt köp uppnår en snabb ROI?”

4) ber om ursäkt för att inte proaktivt ta itu med sina problem tidigare.

när du har upptäckt några frågor skulle de vilja fråga en kund, be om ursäkt för att du inte proaktivt har tagit fram dessa stickpunkter tidigare. När allt kommer omkring är anledningen till att de ber om en referens för att de inte känner sig bekväma att fråga dig, eller värre: de litar inte på att du ger ett ärligt svar. Försök, ” jag är ledsen att jag inte har tagit upp dessa frågor och problem med dig tidigare.”

även om det inte alltid är lätt att uppnå, är det säljarens ansvar att bygga förtroende. En ursäkt kommer att avväpna dina utsikter och få dem att inse att du kommer att göra ditt bästa för att förstå vad de behöver, inte bara vad de vill-och definitivt inte bara vad du vill sälja dem.

5) föreslå att du pratar igenom sina frågor först innan du stör en klient.

nästa, föreslår att du kan vara den bästa personen att hjälpa dem att svara på sina frågor i stället för en kund. Enligt Kurlan försöker utsikterna många gånger bara förstå vad de kan förvänta sig av dig och din tjänst när de ber om en referens. Vem är den bästa personen för att klargöra förväntningarna? (Tips: Du.)

försök säga, ”Jag är obekväm att ge referenser till dig just nu av några skäl. Den första anledningen är att det är mitt jobb att hjälpa dig att avgöra om våra erbjudanden är de rätta för dina specifika behov. Skulle du vara villig att schemalägga en längre konversation med mig där vi grundligt kan avgöra dina behov, om och hur vi kan hjälpa dig med dem, och vad du kan förvänta dig om du väljer att arbeta med oss?”

om den här prompten inte stämmer med din process, föreslår Rick Roberge, partner på Unbound Growth (och min personliga försäljningscoach) några alternativa sätt att förneka prospektets hänvisningsbegäran.

om du tycker att blunter är bättre, föreslår Roberge, ”jag är inte där än. Låt oss se hur våra samtal går. Om de går bra kan vi träffa varandras vänner.”

en annan av hans metoder använder humor för att avleda. Han säger först, ” inga problem-ring 555-555-5555. Be om Phyllis.”När de frågar vem Phyllis är, svarar han,” det är min mammas mobilnummer. Hon är lite hörselskadad, men om du talar upp, kommer hon att ge mig en glödande rekommendation.”

när de skrattar följer han med, ”Ibland när folk ber om referenser vid denna tidpunkt i konversationen är det inte en allvarlig begäran. De letar bara efter en anledning att avsluta konversationen. Jag förväntar mig inte allvarligt att du ringer min mamma, men jag är intresserad av att veta vad jag sa som fick dig att fråga.”

om de ger upp sin strävan efter en för tidig referens och berättar vad deras verkliga problem är, Är du igång. Ställ in en agenda för ditt samtal och se till att du har en ram försäljning kvalifikation för ditt nästa samtal som hjälper dig och dina utsikter avgöra om en ömsesidig passform existerar.

6) berätta för dem att du försöker undvika att belasta dina kunder med remissförfrågningar.

om de fortfarande insisterar på att du anger en referens, berätta för dem att du inte belastar dina kunder med referenssamtal tills du har bestämt sannolikheten för att prospektet köper.

kanske den främsta anledningen till att du inte bör ge hänvisningar till varje prospekt som frågar är av respekt för dina kunder. De har jobb som inte inkluderar att sälja din produkt åt dig, och deras tid är värdefull.

prova en kort och söt, ”jag kan inte tvinga din begäran just nu eftersom det är orättvist för mina kunder.”

alternativt föreslår Weinberg följande längre, mer förklarande version: ”Det är inte något jag kan ge dig i detta skede av processen, för vi är i detta skede med en massa framtidsutsikter. Om du var min klient skulle du inte vilja ringa varje vecka-eller mer än ett telefonsamtal i veckan-för att fungera som referens, eller hur?”

7) berätta för dem att du är villig att erbjuda en referens i rätt fas av försäljningsprocessen.

ibland kan du inte undvika att ge en referens helt, men du bör bara ge den efter att du har bestämt att utsikterna är en seriös köpare och du har gjort ditt jobb för att hjälpa dem att förstå hur du kommer att arbeta tillsammans till deras fördel.

vid denna tidpunkt föreslår Weinberg följande: ”Vi är glada att ge dig en handfull lämpliga referenser i rätt fas i denna process. På grund av vår situation på marknaden och lika populär som vi är, jag kan inte ha mina bästa kunder som har fyra samtal i veckan med våra framtidsutsikter eller de skulle inte vara glad att vara referenser för oss. När vi kommer till en plats där du funderar på en eller två leverantörer, eller om du är på väg att besluta att använda oss, vi är glada att ge dig en betydande lista över våra långsiktiga eller kortare kunder.”

trycker de fortfarande tillbaka och ber om en referens nu? Var inte rädd för att vara fast: ”Medan jag är villig att ge dig en referens efter att du och jag är överens om att vi passar, är jag inte villig att tvinga din begäran just nu.”

lyssna på hur Weinberg hanterar referensförfrågningar i denna podcast (börjar kl 11:15). Var uppmärksam på hans röstton (något som inte kommer igenom så bra i blogginlägg).

8) erbjuder fallstudier, forskningsrapporter och recensioner från tredje part istället.

när du förstår vad dina utsikter hoppas vinna genom att kontrollera referenser, kan du förmodligen ge det för dem i en annan form.

kanske är det bästa sättet att avleda tidiga referensförfrågningar att använda publicerat bevis på värdet av din tjänst via fallstudier. Om ditt säljteam ofta ombeds om referenser tidigt i din försäljningsprocess kanske du vill överväga att publicera fallstudier (som igår).

att sätta ihop en arsenal av solida fallstudier behöver inte vara svårt-få dina bästa kunder på ett videokonferenssamtal, tryck på rekord och hyra en transkriptionstjänst och redaktör för att sätta ihop den färdiga produkten. På HubSpot ansvarar vårt marknadsföringsteam för att producera och uppdatera flera fallstudier varje månad. Vi har nu hundratals av dem som har kunder i olika storlekar i olika branscher.

forskningsrapporter är ett annat sätt att ta itu med en prospekts skepsis. Till exempel producerar HubSpot varje år State of Inbound, en undersökningsrapport som undersöker den pågående effekten av inkommande marknadsförings-och försäljningstaktik och hur de ger resultat för både kunder och icke-kunder. Dessutom studerar vi också den inverkan vår programvara har på kundernas marknadsförings-och försäljningsframgång på årsbasis och delar resultaten i en ROI-rapport. Våra säljare använder dessa dokument tidigt och ofta i stället för referensförfrågningar.

under de senaste åren har granskningswebbplatser som samlar kundrecensioner också ökat i popularitet. Medan de flesta av oss är bekanta med företag som Yelp, Foursquare och TripAdvisor för våra konsumentköp, samlar webbplatser som Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius och SoftwareAdvice B2B-programrecensioner. Granska webbplatser som dessa finns i många (om inte alla) branscher. Uppmuntra dina bästa kunder att lämna recensioner på dessa webbplatser och peka referensförfrågningar där också.

9) erbjuda att prata igenom varför kunder misslyckas med att lyckas med din tjänst.

framtidsutsikter som söker remisser tidigt gör det för att de vill få en opartisk åsikt. De kan även specifikt be att få tala med en olycklig nuvarande eller tidigare kund.

för att hantera denna begäran, berätta för dem att du är engagerad i att hjälpa dem att avgöra om de kommer att lyckas eller inte med din tjänst. Undvik behovet av att direkt ansluta dem till en olycklig kund genom att proaktivt erbjuda att diskutera orsakerna till att tidigare kunder lämnade dig, samt hjälpa dem att bygga en plan som hjälper dem att undvika samma öde. Försök att säga något som” tycker du att det är mer meningsfullt för oss att bara prata om egenskaperna hos framgångsrika och misslyckade kunder först?”Tillsammans med taktiken ovan är det vanligtvis tillräckligt för att få utsikterna att hylla hänvisningsbegäran åtminstone tillfälligt.

om de insisterar på att prata med en tidigare kund innan du fattar det slutliga köpbeslutet, har du säkerställt att de hör de blodiga detaljerna från dig först. De kommer att lita på dig mer för att vara rättfram och du har en öppen kommunikationslinje om ett ämne som de tidigare var förtegen att ta upp direkt med dig.

10) proaktivt bygga en gemenskap av kundförespråkare.

”om du pratar med en beslutsfattare på ett kvalificerat, bra passande företag, borde du inte tveka att göra introduktionen”, hävdar Emmanuelle Skala, VP Sales på Customer advocacy platform company Influitive.

för att kunna hantera en mängd referensförfrågningar behöver du ett överflöd av färdiga kunder som är villiga att prata med framtidsutsikter.

”om du mobiliserar en grupp förespråkare och ger dem ett syfte, kommer de mer än gärna att ansluta sig till framtidsutsikter”, säger Skala. ”Nyckeln är att inte ha dessa referensförfrågningar känns som en ”begäran” som belastar din kund. Om du frågar kommer du att upptäcka att många av dina kunder vill skapa nya anslutningar så att de kan utöka sitt personliga nätverk och lära av kamrater. När du har byggt denna gemenskap, du behöver inte oroa dig för ’referens utbrändhet’ och du kan tvinga fler och fler förfrågningar.”

Skala håller inte med några av de råd som tidigare i denna artikel. Hon hävdar att utsikterna har många sätt att få referenser utan att gå igenom säljaren: ”Förutom att belasta dina kunder, är den enda anledningen till att säljare säger” nej ” för att de inte vill förlora kontrollen över försäljningsprocessen. Men säljare bör möta det faktum att de inte kan stoppa en bestämd utsikter från att hitta referenser, eftersom vi lever i en sådan ansluten värld. Och om du säger nej till en referensbegäran och de hittar en referens utan din hjälp, har du tappat ännu mer kontroll.”

så var försiktig med att avleda referensförfrågningar för aggressivt. När du har gjort ditt bästa för att få dem att känna sig bekväma att prata med dig om deras oro, var redo att tvinga om de fortfarande insisterar.

11) Bjud in dem till ett evenemang där kunderna kommer att vara närvarande.

ett sätt att behålla kontrollen över din försäljningsprocess och samtidigt minska belastningen på dina kunder är att skapa möjligheter för potentiella kunder att interagera med kunder. Överväg till exempel att vara värd för en personlig eller virtuell händelse, eller genom att be dina kunder att publicera ett inlägg eller kommentera hur du har hjälpt dem.

jag är personligen en stor förespråkare för evenemang, efter att ha varit värd för hundratals av dem. Det finns inget bättre sätt att övertyga en möjlighet Du kan hjälpa dem än att sätta dem i ett rum med kunder som du har hjälpt. Som ett exempel talade jag nyligen på ”Brewing Marketing and Sales Success” värd Impact Branding & Design, En HubSpot-partner. De hade ett antal av sina kunder att ge presentationer vid evenemanget. Dessa kunder gjorde ett bättre jobb som säljer värde än jag eller Impact grundare och president Bob Ruffolo någonsin kunde göra. Även om det är dyrt och tidskrävande att vara värd för evenemang som dessa, om du säljer till lokala företag, tänk på hur du kan vara värd för en vanlig nätverkslunch eller middag för kunder och framtidsutsikter.

om dina kunder och framtidsutsikter är geografiskt spridda, vilket gör personliga händelser mindre praktiska, värd ett regelbundet förekommande webinar som innehåller dina kunder och låter utsikterna ställa frågor till dem.

Roberge använder en intressant snurr på denna teknik: ”vi inbjuder våra kunder att skriva om sina erfarenheter på vår eller deras blogg. När en prospekt söker mitt namn i Google, de hittar artiklar som, ’ behov av att öka försäljningen? Hyra Rick Roberge.’; ’Har du samtal med människor eller framtidsutsikter?’; och ’ inkommande försäljning Rockstar? Min erfarenhet med Rick Roberge.'”

12) Erbjud ett proof-of-concept eller rättegång.

har jag gett dig tillräckligt med sätt att avleda eller hantera en referensbegäran? Nej? Okej, här är en till-och det är ett säkert sätt att undvika en referensförfrågan och sälja en försäljning. Men varnas för att den här kräver mycket mer ansträngning och inte fungerar för varje produkt eller tjänst.

Drumroll, vänligen: erbjuda ett proof-of-concept och/eller rättegång. Ett proof of concept är en provkörning som gör att dina utsikter att uppleva med egna ögon hur det är att vara kund, vilket gör det onödigt för dem att prata med en innan de begår.

som Jebbit försäljningsutvecklingschef Chase Norfleet förklarar, ”ett bevis på koncept innebär att vårt team faktiskt implementerar produkten i prospektets organisation och låter dem leka med den. I avsaknad av en kundreferens hjälper detta köparen att försäkra sig om att produkten fungerar på det sätt de förväntar sig, och gör det möjligt för dem att identifiera eventuella stickpunkter tidigt.”

en live demo kan också fungera om du använder riktiga kunddata-inte en dummy miljö. Försök och demos kräver en betydande tid engagemang från dig och dina utsikter-mycket mer än en referens begäran samtal. För att säkerställa att det är väl använt tid, hoppa inte över kvalificeringsstegen ovan.

akta dig för referensförfrågan röd sill

när en prospekt ber om referenser tidigt i förhållandet mellan köpare och säljare är det ofta en röd sill. Den verkliga frågan är att de inte litar på dig. Vissa framtidsutsikter misstroar i sig säljare och vissa kanske inte litar på dig eller ditt företag. Hur som helst är nyckeln till att behålla kontrollen över din försäljning att erkänna begäran, förstå orsakerna till det, erbjuda att ta itu med orsakerna själv, återställa förväntningarna och ha ytterligare sätt att avleda begäran redo.

men i vissa fall är referensförfrågningar oundvikliga eller bör till och med omfamnas. Och om det är normen i din försäljningsprocess, var beredd att ge dem. Bygg ett program-även om det är informellt. Lär dig vilka typer av kunder värde introduktioner till dina framtidsutsikter, och förstå hur dina referenser kommer att svara på specifika frågor, så att du vet vem du ska matcha dem med.

hur hanterar du referensförfrågningar? Jag hoppas att dessa 12 expertgodkända riktlinjer hjälper dig att hantera nästa. Följ även en del av detta råd och du kommer att undvika att förlora kontrollen över din process. Gör det rätt och jag slår vad om att du kommer att upptäcka att en referensförfrågan är en utmärkt möjlighet att utveckla en djupare relation med dina utsikter.