hur man känner igen en Call Center Burnout och minskar den

Föreställ dig: Du ställer in ett call center. Allt går så smidigt som möjligt. Men plötsligt börjar dina anställda hantera arbetet försumligt – det kan vara ett tecken på kommande utbrändhet.

enligt studien utförd av Toister Performance Solutions riskerar 74% av call center-agenterna att utbrändas. Och var tredje riskerar allvarlig utbrändhet. Även tufft kanske det inte ser ut som mycket, denna statistik är häpnadsväckande för oss på SupportYourApp.

Vad är utbrändhet?

Burnout är ett allvarligt psykologiskt syndrom som uppstår till följd av konstant exponering för mental, fysisk, emotionell och interpersonell stress på jobbet.

det är typiskt när agenter får för många samtal och det kan lätt leda till utmattning. Ibland känns det som att dra tänder för att få ett ord ur kunden, och ibland kan kunden inte sluta prata trots att konsulten redan förstår problemet och lösningen. Detta leder till irritation. Det kan hända då och då.

men utbrändhet är mer komplex.

konstant känslomässig och mental stress i call center leder till agentens utbrändhet och kan orsaka låg produktivitet för hela laget. Detta kommer att resultera i sjunkande servicekvalitet och en minskande nivå av kundnöjdhet. Detta kan leda till konstant personalomsättning som kräver evig sökning, anställning och utbildning av de nya medarbetarna. Och som ett resultat är du på väg att minska företagets kundrelation. Därför är det viktigt att upptäcka utbrändhet och hitta sätt att minska den.

vilka är de viktigaste symptomen på utbrändhet?

för att lösa problemet med call center-utbrändhet måste du kunna identifiera det. Det är inte så svårt som det kan tyckas, eftersom allt du behöver lära dig är de viktigaste symptomen. Men du måste komma ihåg att endast kombinationen av följande symtom kan innebära en utbrändhet. Separat kan de betyda allt från mild trötthet till helt enkelt felaktig attityd.

trötthet

har en av dina supportkonsulter börjat ta smärtstillande medel oftare än vanligt? Är arbetstagaren sömnig för det mesta och klagar ofta på att känna sig yr? De upplever trötthet och utmattning. Och det här är de första stora symptomen på call center agent burnout.

Uppmärksamhetsnedgång

trötthet påverkar både fysisk och psykisk hälsa. Konstant huvudvärk leder till en minskning av agentens uppmärksamhet. Började agenter hantera ärenden försumligt och slarvigt? Om det händer samtidigt med tecken på trötthet, är det ett säkert tecken på att de är på väg att brinna ut.

ökad Irritation

alla callcenter konsulter stöter på en arg kund. Ibland kan kunder agera hysteriskt eller oförskämt, vilket påverkar supportagenten. Och säkert kommer agenten att börja klaga på sådan erfarenhet. Men när du märker att agenten börjar klaga på mindre problem med kunderna, särskilt i kombination med två tidigare symtom, är det inte en mindre irritation, det är ett tecken på utbrändhet.

negativitet

vi omprövar alla våra jobbval då och då. Och det är okej att undra om ditt yrke passar dig. Men om du märker att en av agenterna, som visade oklanderliga resultat, börjar klaga på sitt arbete och uttrycker sitt missnöje med kollegorna, kontoret och jobbet, kan det innebära en utbrändhet. Speciellt när det kombineras med trötthet och irritation.

Motivationsförlust

agenten verkar mindre motiverad, mindre intresserad av jobbet. Vi upplever det alla ibland. Oftast händer det när vi blir alltför trötta på jobbet. Men om agenten klagar över konstant huvudvärk, muskelsmärtor och dåligt humör, kommer förlust av motivation inte som någon överraskning. Och det är ett tecken på akut stresssyndrom.

brist på tålamod

det finns fall som supportkonsulter kan hantera själva, och det finns fall som kan eskaleras till chefer på högre nivå. Men om du märker att en generellt pedantisk agent börjar eskalera fall som kräver lite mer än genomsnittlig uppmärksamhet åt andra, är det ett säkert tecken på kommande utbrändhet.

produktivitetsnedgång

ett av de mest bestämda tecknen på utbrändhet är en produktivitetsnedgång. Antalet fall som hanteras av en agent som minskar dag för dag är ett säkert symptom på rasande arbetstryck.

Vad Orsakar Call Center Burnout?

det allra första steget i att förhindra eller minimera call center utbrändhet är att räkna ut dess källa. Låt oss kolla in de möjliga orsakerna bakom en supportkonsults stress.

Rude kunder

den första anledningen är den mest uppenbara — kunden. Medan call center konsulter är utbildade för att inte ta kundernas ilska eller elakhet personligen, ibland är det ganska svårt att göra. Speciellt när man känner sig utmattad.

snabb arbetsbelastning ökning

en plötslig ökning av mängden arbete är en av de viktigaste stressorerna. Speciellt om ett eskalerande antal samtal och ärenden föregicks av en långsam och mild arbetsbelastning.

Stern Policies

vissa företag implementerar ganska strikta regler för call center-agenterna, där varje drag av konsulten övervakas. Medan vissa kan betrakta det som det bästa sättet att hantera callcenterarbete, leder det som regel till att agenter stressas.

konflikt med lagkamrater

call center är baserat på lagarbete, och supportagenter som har konflikt mellan varandra kommer att ha en negativ inverkan på laget. Att ha dåligt blod mellan lagkamrater kan lätt leda till utbrändhet.

brist på erkännande

sist men inte minst kan bristen på beröm och erkännande också påverka agenternas produktivitet negativt. Att inte få erkännande eller bara tacksamhet från chefer, samtidigt som de ständigt är under press av arbetsflödet, kan leda till utbrändhet.

Tips för att undvika utbrändhet hos anställda i callcenter

att veta att ett callcenter är den viktigaste länken mellan företag och kunder är det oerhört viktigt att upprätthålla en hälsosam atmosfär som gör det möjligt för konsulter att utföra sitt arbete korrekt. Det hjälper ditt team att minska utbrändhetssyndrom. Här är vad som fungerar bäst för oss på SupportYourApp (SUP).

korrekt schemaläggning

det allra första för att undvika eventuell call center utbrändhet är att se till att ingen av dina agenter är överarbete. Korrekt schemaläggning kan lösa detta problem, men du som arbetsgivare måste ägna lite extra uppmärksamhet åt detta. Här på SUP, om agenten begär ett schema med flera åtta timmars mellanrum mellan skiftet och handledare märker en långsam nedgång i deras produktivitet, diskuterar de det med agenten individuellt, lär sig orsakerna till sådan schemaläggning och räknar ut alternativa alternativ.

förbättra förtroendeförhållanden

strikta regler och konstant övervakning leder till att agenter försöker dölja det faktum att de är uttömda. När agenter och en chef har en förtroendefull relation, agenten är mer benägna att låta dig veta att han eller hon står inför vissa svårigheter på jobbet, så att du kan räkna ut tillsammans. Våra kundservicechefer undviker överövervakning av agenters arbete, eftersom samarbetet med agenter bygger på förtroende.

bekväm arbetsplats

ett annat viktigt ögonblick för framgångsrikt arbetsflöde är en bekväm arbetsplats. Det får inte vara bekvämt bara när det gäller skrivbord, stolar och lämpliga verktyg, men bör också ge en vänlig atmosfär. När agenter vet att de kan koppla av under sin paus och ha en vänlig chatt med varandra, minskar risken för utbrändhet avsevärt. Därför är ett av våra huvudmål att förbättra en god relation mellan agenterna.

utmanande uppgifter

arbete som känns som ingenting annat än rutin minskar lätt motivationsnivån, vilket leder till apati och trötthet. Våra CSMs ger agenter med utmanande uppgifter och ansvar. När vår ledning märker de enastående resultaten av en viss agent, erbjuder vi ett annat projekt till agenten eller övervakande positioner. När agenter vet att arbetet ger dem saker att lära sig och möjligheter att prova något nytt, är de mer investerade i det.

erkännande

du bör aldrig glömma att känna igen vissa prestationer från en agent, oavsett om det är enastående resultat med att hantera Fallen eller bara det faktum att han eller hon aldrig blev sen för ett skift. Medan ekonomiska belöningar alltid välkomnas kan du alltid komma med några belöningar som inte innebär pengar.

på SupportYourApp ökar vi antingen en agents ersättning eller erbjuder dem ett mer intressant projekt för att erkänna deras arbete. Ibland kommer även ett extra ”tack för ditt arbete” att öka engagemanget och minska sannolikheten för utbrändhet. Vi tilldelar agenter med till exempel”no missed clock-in” -medaljer.

Tillåt kreativt tillvägagångssätt

de flesta callcenter har en uppsättning regler eller till och med skript för att hantera samtalen på ett snabbt och effektivt sätt, men det finns två problem med dem. Först och främst förväntar sig kunderna att prata med den levande personen, medan skript ofta ger en agent en robotkänsla. För det andra, skriptade konversationer förvandlar callcenterarbete till rutinen.

därför tillhandahåller vi agenter de grundläggande reglerna för hantering av samtal och låter dem närma sig konversationen kreativt. Arbetsflödet drar bara nytta av det. Kunderna känner inte att de pratar med maskinerna, och agenterna riskerar inte att brinna ut.

fysiska aktiviteter

arbete i callcenter kan också vara fysiskt utmattande, det är därför du behöver ge agenter fysiska aktiviteter. Till exempel får medlemmar i vårt team en gång i veckan möjlighet att träna med de bästa tränarna i Ukraina för att förbättra sin kroppsbyggnad och övergripande humör precis som deras arbetsdag börjar. Vi ersätter också delvis årligt medlemskap till ett av de lokala gymmen. Bortsett från det uppmuntrar vi våra anställda att delta i årliga evenemang som Kyiv Half Marathon, WizzAir Kyiv Marathon och Legion Run.

företagets anda frågor

när det gäller call center anställdas utbrändhet finns det en sak som du behöver komma ihåg. Det som är viktigt och gör det möjligt att minska risken för utbrändhet bland anställda är företagets anda.

detta möjliggör ett smidigt arbetsflöde samt skapar en hälsosam och vänlig atmosfär på kontoret och inom vissa team.

gillar du det? — Aktie:Dela på LinkedIn eller Dela på Facebook

av Nika Kiriienko, Nika är en oberoende digital marknadsförare med en verklig passion för världen av kundservice som har arbetat inom området under de senaste 10 åren. Hon är född och uppvuxen i Kiev, Ukraina som är där hon bor nu med sin bedårande Yorkshire Terrier. Nika älskar att göra en djup forskning av moderna kunders beteende som gör henne till ett riktigt proffs för att förstå deras preferenser och intressen. Hon älskar resor, teknisk dykning och sport.
publiceras på Februari 28, 2020december 9, 2020