Presenteras av WBR Insights
på samma sätt som många detaljhandelsvarumärken har ett starkt fokus på kundupplevelse i sina strategier strävar vårdgivare efter att göra detsamma för sina patienter.
patient experience är en allomfattande term som täcker varje enskild interaktion en person har med din vårdorganisation. Från det ögonblick de bokar sitt första möte med läkaren, genom tester, diagnoser, och behandling, ända fram till att de får allt klart, du måste se till att deras upplevelse är en trevlig, värdig, och så avkopplande som möjligt, med tanke på omständigheterna.
Cleveland Clinic anser att vägen till en överlägsen patientupplevelse är genom empati, så organisationen har gett extra utbildning till sina människor för att hjälpa dem att bättre få kontakt med sina patienter.
Cleveland Clinic
denna rörelse började när Cleveland Clinic VD, Toby Cosgrove MD, frågades på en konferens hur hans organisation lär empati. Cosgrove fann att han inte kunde svara på frågan, ett faktum som frustrerade honom och öppnade ögonen för behovet av en förändring i kulturen på Cleveland Clinic.
”Cleveland Clinics förbättringsinsatser för patientupplevelser inkluderade att anställa hälsosystemets första chief experience officer och sitta sina anställda – både kliniska och icke – kliniska-ner för en halvdagssession om hur man bättre kan ansluta och empati med patienter”, säger Cleveland Clinics försäljnings-och marknadschef, Jerry Fiala. ”Eftersom hälsosystemet omprövat sin interna kultur och inställning till patientupplevelsen, ser dess medarbetare patienter annorlunda än de gjorde tidigare.”
det nya initiativet täcker alla 50 000 vårdgivare på Cleveland Clinic och involverar en omfattande serie nya koncept-som att ge patienter checklistor för att hjälpa dem att förbereda sig för ett förfarande och försöka förutse sina bekymmer och bekymmer.
initiativet är också att få personalen att tänka på ”kramfaktorn” – dvs om någon behandlade mig på det sätt jag levererar behandling, skulle jag vilja ge dem en kram? Det handlar om vårdgivare ständigt omvärdera sitt eget beteende med patientens erfarenhet och empati i åtanke.
Cleveland Clinic sätter också empati front och center på sin egen Patient Experience Summit.
” som vårdgivare är förbättring av patientupplevelsen vårt kollektiva ansvar”, säger Cleveland Clinic i ett pressmeddelande. ”Framgång kommer från förmågan att arbeta tillsammans, dela bästa praxis och utmana varandra för att identifiera nya sätt att ge bättre vård. Cleveland Clinic ’ s Patient Experience Summit är den främsta möjligheten för alla inom vårdbranschen att nätverka, lära sig, samarbeta och diskutera ideer om hur man levererar den bästa kliniska, fysiska och emotionella upplevelsen till patienter och deras familjer.”
empati
en av de största lektionerna Cleveland Clinic undervisar som en del av träningsprogrammet är hur man skiljer mellan omsorg och empati.
i den här branschen är det väldigt lätt för dina anställda att luta sig tillbaka och säga, ”Jag är en vårdgivare som arbetar inom vården. Självklart bryr jag mig.”Men empati handlar inte om vad du gör, det handlar om hur du känner och hur du kommunicerar dessa känslor till dina patienter. Omsorg betyder att uttrycka oro i någons situation, men empati handlar om att sätta dig själv i sina skor och verkligen försöka se världen ur deras perspektiv.
SAVE mnemonic är ett sätt Cleveland Clinic hjälper sin personal att bli mer empatisk.
- Support: ”Jag ska ta hand om dig.”
- bekräfta: ”kronisk smärta är en hemsk sak att leva med.”
- validera: ”Jag skulle bli frustrerad om jag var i din position.”
- Emotion naming: ”du verkar upprörd.”
vårdgivare måste också lära sig och acceptera att empati blir lättare med vissa patienter än med andra.
”empatisk kommunikation är lätt när patienten är någon du lätt kan relatera till”, säger Dr.Cameron MacGougan. ”Men patienter med störande beteende, läkemedelssökande beteende, kronisk smärta, somatisering, orimliga förväntningar eller med en sjukdom som är en följd av självförvållat beteende (som missbruk) kan vara utmanande. Att leverera dåliga nyheter eller avslöja ett medicinskt fel kan också leda till tuffa samtal.”
slutliga tankar
empati är helt klart en viktig del av att leverera exemplarisk patientupplevelse och Cleveland Clinic verkar göra alla rätt drag med sitt nya träningsprogram. Om personalen kan bli empatisörer såväl som vårdgivare, kommer de att kunna göra läkningsprocessen så trevlig som möjligt för sina patienter.
innovativa utbildningsprogram kommer att vara ett hett ämne på HR Healthcare 2019, som hålls i juni, på Hyatt Regency Austin, TX.
ladda ner dagordningen idag för mer information och insikter.