ingen gillar produktreturer. Varje objekt som en kund skickar tillbaka innebär förlorade försäljningsintäkter samt bortkastade förvärv, utsättning och bearbetningskostnader. Du kan hata dem … men om du måste välja en återkrav vs. återbetalning, är standardavkastningen det mindre av två onda.
rätt eller fel, dagens kunniga konsumenter har lärt sig att de kan begära sin bank för återbetalning när de är missnöjda med ett köp. Online-handlare som försöker bekämpa avkastning genom att lägga till hinder för processen kommer att se en ökning av återkrav.
i den här artikeln kommer vi att undersöka skillnaden mellan återbetalningar och återkrav, och beskriva varför handlare bör föredra en över den andra.
återkrav Vs. återbetalning: Vad är skillnaden?
produktreturer kostar amerikanska återförsäljare en chockerande $351 miljarder per år! Den höga kostnaden för avkastning-särskilt på onlinemarknaden, där ungefär en av tre inköp returneras-kan leda till att du försöker förhindra så många avkastningar som möjligt. Det kan dock vara ett problem när dessa ansträngningar går för långt och slutar öka återkrav.
återkrav är ett slags tvångsbetalningsåterföring som sker på banknivå, snarare än köpmannen. Till skillnad från en produktretur har du ingen kontroll över situationen när återkravsprocessen startar.
för att illustrera, låt oss anta att en kund är missnöjd med sitt köp. Han kunde gå till handlaren och be om återbetalning, men bestämmer sig för att ringa den utfärdande banken istället och hävdar att han har utnyttjats och behöver hjälp. Banken lämnar in en återbetalning för Kundens räkning, tar ut pengarna från handlarens bankkonto och ger tillbaka dem till kortinnehavaren. Vid denna tidpunkt har handlaren två alternativ: antingen acceptera chargebacken eller försök att bekämpa den genom rättegångsbaserad representation.
återkrav kostade den globala detaljhandelsmarknaden 31 miljarder dollar 2017. Visst, det är en liten bråkdel av vad som returnerar kostnaden, men att jämföra återbetalning mot återbetalning innebär att man tittar på mer än den råa dollar totalt. Du måste fråga: ”vad förlorar jag per dollar?”
med en återbetalning förlorar du fortfarande försäljningsintäkter precis som du skulle göra i återbetalning. Men nu har kunden inget incitament att returnera varorna. Det betyder att du också förlorar kostnaden för artikeln, liksom de potentiella framtida intäkterna från att sälja den igen. Dessutom kommer du att drabbas av en återbetalningsavgift för att täcka bearbetningskostnader.
värst av allt, varje återkrav räknas mot ditt återkrav till transaktionsförhållande. Om återkrav överstiger 1% av dina totala månatliga transaktioner kan kortsystemet tvinga dig till ett högriskhandelsprogram, vilket betyder mycket högre behandlingsavgifter. Du kan till och med få ditt handelskonto fryst eller förlora förmågan att bearbeta kort alls…i grund och botten döda ditt företag.
kunder kommer att få sina pengar tillbaka … ett eller annat sätt
kortinnehavare som vill ha sina pengar tillbaka kommer att hitta ett sätt att få det. Om de tror att en avkastning kommer att bli för mycket besvär, eller att du inte kommer att låta dem kräva återbetalning, kunder kan hoppa över rätt kanaler och lämna in en chargeback istället. Detta är en praxis som kallas ” vänligt bedrägeri.”
problemet är mer utbrett än du tror. Faktiskt, 8 i 10 e-handel shoppare erkänna att begå vänliga bedrägeri minst en gång.
i returfasen är kundens mål att få sina pengar back…it spelar ingen roll hur. Om köpare tror att det blir lättare att begära en avkastning från dig, kommer de att göra det. Om de tror att en återbetalning blir enklare kan de besluta att gå den vägen.
återbetalningsfrågan ska vara lätt för alla inblandade…du behöver bara agera för att avskräcka kunder från återbetalningsvägen.
naturligtvis kan återkrav ifrågasättas, men att vinna garanteras inte ens när kundens krav är klart oärligt. Anledningen kunder ger är inte alltid tillförlitliga och framgångsrikt vederlägga återkrav är en hit-och miss process för de flesta Handlare.
8 Tips för att hantera dina återkrav & returnerar
du vill minimera avkastningen utan att riskera fler återkrav. Det betyder att saker som att sätta strängare tidsgränser eller ta ut avgifter för returfrakt inte är lönsamma alternativ. Istället väljer vi vi kallar ”positiv avkastning minskning” strategier:
- säkerställa produktkvalitet: se till att du Källa kvalitet objekt från pålitliga leverantörer. Autentisera designervaror för att vara säker på att du säljer det du tror att du säljer.
- Ge Tydliga Beskrivningar: Gör inte din kund gissa om någon aspekt av produkten. Ge riklig, ärlig information om storlek, färg, dimensioner…allt som kan vara relevant.
- tydliga, detaljerade bilder: bilder är lika viktiga som dina beskrivare. Ge tydliga, högupplösta bilder från flera olika vinklar för att låta kunderna se vad de köper.
- få dina vanliga frågor raka: Tänk på alla frågor som dina kunder kan ställa och svara sedan på det innan de behöver ställa det i en detaljerad, organiserad FAQ-sektion.
- Snabb Service: Kunderna förväntar sig ett snabbt svar på questions…no oavsett var de blir frågade. Det bästa alternativet är live, dygnet runt support via telefon, e-post och sociala medier.
- packa artiklar noggrant: uppfyllelse är oerhört viktigt, men ofta förbises. Paketera allt på ett sätt som garanterar att det kommer i samma skick som du skickade det.
- uppmuntra recensioner: kunder litar på sina kamrater och tenderar att lägga mycket lager i recensioner. Uppmuntra kunder att ge sin ärliga feedback på dina produkter…både bra och dåliga.
- tydligt märka ”all Sales Final”: om du inte accepterar avkastning på vissa varor, se till att kunderna vet det innan de köper.
du kan inte förhindra varje retur, men en retur kan vara en möjlighet om den används effektivt.
en bra taktik du kan prova är att stimulera efterföljande inköp; till exempel kan du erbjuda shoppare en 10-20% bonus om de är villiga att acceptera butikskredit istället för en kontant avkastning. Massor av människor tar gärna erbjudandet, vilket ger dig chansen att återhämta försäljningen samtidigt som du bygger positiva kundkänslor samtidigt. Du får inte den typen av möjlighet om du låter försäljningen glida förbi returfasen till en återbetalning.
som tidigare nämnts finns det verkligen ingen tävling om återbetalningsfrågan, så riskera inte det genom att försöka begränsa kundernas tillgång till avkastning. Ge istället den typ av tjänst som förhindrar avkastning från att hända och vänd sedan varje returincident till en ny möjlighet.
Jarrod Wright är marknadschef för Chargebacks911, ett företag som specialiserat sig på riskhantering och riskreducering. Sedan 2011 har Chargebacks911 hjälpt globala handlare att återhämta mer än 1 miljard dollar i intäkter genom sina diagnostiska tekniker och taktiska representationstjänster, allt tillbaka med en 100% ROI-garanti. Följ honom på twitter.