cum să recunoaștem o epuizare a Centrului de apel și să o reducem

Imaginați-vă: configurați un centru de apel. Totul se desfășoară cât mai bine posibil. Dar, dintr — o dată, angajații dvs. încep să se ocupe de muncă neglijent-poate fi un semn de epuizare viitoare.

conform studiului realizat de Toister Performance Solutions, 74% dintre agenții call center sunt expuși riscului de epuizare. Și fiecare treime este expusă riscului de arsură severă. Chiar și greu s-ar putea să nu arate ca o mulțime, aceste statistici sunt uimitoare pentru noi la SupportYourApp.

ce este Burnout?

Burnout este un sindrom psihologic sever care apare ca urmare a expunerii constante la stresul mental, fizic, emoțional și interpersonal la locul de muncă.

este tipic atunci când agenții primesc prea multe apeluri și poate duce cu ușurință la epuizare. Uneori se simte ca trăgând dinți pentru a obține un cuvânt din client, și, uneori, clientul nu se poate opri din vorbit, chiar dacă consultantul înțelege deja problema și soluția. Acest lucru duce la iritare. Se poate întâmpla din când în când.

dar epuizarea este mai complexă.

stresul emoțional și mental Constant în call center duce la epuizarea agentului și poate provoca o productivitate scăzută a întregii echipe. Acest lucru va duce la scăderea calității serviciilor și la scăderea nivelului de satisfacție a clienților. Acest lucru poate duce la cifra de afaceri constantă a personalului, care necesită căutarea veșnică, angajarea și instruirea noilor angajați. Și, ca rezultat, Sunteți pe punctul de a scădea relația companie-client. De aceea este crucial să detectăm epuizarea și să găsim modalități de reducere a acesteia.

care sunt principalele simptome ale epuizării?

pentru a rezolva problema epuizării Centrului de apel, trebuie să o puteți identifica. Nu este la fel de greu cum pare, deoarece tot ce trebuie să înveți sunt principalele simptome. Dar trebuie să vă amintiți că numai combinația următoarelor simptome poate însemna o arsură. Separat, ele pot însemna orice, de la oboseală ușoară la atitudine pur și simplu necorespunzătoare.

oboseală

unul dintre consultanții dvs. de asistență a început să ia analgezice mai des decât de obicei? Angajatul este somnoros de cele mai multe ori și se plânge adesea că se simte amețit? Ei se confruntă cu oboseală și epuizare. Și acestea sunt primele simptome majore ale epuizării agentului call center.

declinul atenției

oboseala afectează atât sănătatea fizică, cât și cea mentală. Durerile de cap constante duc la o scădere a atenției agentului. Agenții au început să se ocupe de cazuri neglijent și neglijent? Dacă acest lucru se întâmplă simultan cu semnele de oboseală, este un semn sigur că sunt pe punctul de a arde.

creșterea iritației

toți consultanții call center întâlnesc un client furios. Uneori, clienții pot acționa isteric sau nepoliticos, ceea ce afectează agentul de sprijin. Și cu siguranță agentul va începe să se plângă de o astfel de experiență. Dar când observați că agentul începe să se plângă de probleme minore cu clienții, în special în combinație cu două simptome anterioare, nu este o iritare minoră, este un semn de arsură.

negativitate

cu toții reconsiderăm din când în când alegerile noastre de locuri de muncă. Și este în regulă să te întrebi dacă profesia ta ți se potrivește. Dar dacă observați că unul dintre agenți, care arăta rezultate impecabile, începe să se plângă de munca lor și își exprimă nemulțumirea față de colegi, birou și slujbă, asta poate însemna o epuizare. Mai ales atunci când este combinată cu oboseală și iritare.

pierderea motivației

agentul pare mai puțin motivat, mai puțin interesat de locul de muncă. Cu toții o experimentăm ocazional. În mare parte se întâmplă atunci când obosim prea mult cu munca. Dar dacă agentul se plânge de dureri de cap constante, dureri musculare și stare proastă, pierderea motivației nu este o surpriză. Și acesta este un semn al sindromului de stres acut.

lipsa de răbdare

există cazuri consultanții de sprijin se pot descurca singuri și există cazuri care pot fi escaladate la manageri de nivel superior. Dar dacă observați că un agent, în general, pedant începe escaladarea cazurilor care necesită doar un pic mai mult decât o atenție medie pentru alții, este un semn sigur de epuizare viitoare.

declinul productivității

unul dintre cele mai clare semne de epuizare este declinul productivității. Numărul de cazuri tratate de un agent care scade zi de zi este un simptom sigur al presiunii de lucru.

Ce Cauzează Epuizarea Centrului De Apel?

primul pas în prevenirea sau minimizarea Call center burnout este imaginind sursa sa. Să verificăm posibilele motive din spatele stresului unui consultant de asistență.

clienți nepoliticoși

primul motiv este cel mai evident — clientul. În timp ce consultanții call center sunt instruiți să nu ia furia sau grosolănia clienților personal, uneori este destul de greu de făcut. Mai ales când te simți epuizat.

creșterea rapidă a volumului de muncă

o creștere bruscă a volumului de muncă este unul dintre principalii factori de stres. Mai ales, dacă un număr tot mai mare de apeluri și cazuri a fost precedat de un volum de muncă lent și ușor.

Stern Policies

anumite companii implementează reguli destul de stricte pentru agenții call center, unde fiecare mișcare a consultantului este monitorizată. În timp ce unii pot considera că este cel mai bun mod de gestionare a activității de Call center, de regulă, aceasta duce la stresarea agenților.

Conflict cu colegii de echipă

call center-ul se bazează pe munca în echipă, iar agenții de sprijin care au conflicte între ei vor avea un impact negativ asupra echipei. A avea sânge rău între coechipieri poate duce cu ușurință la epuizare.

lipsa recunoașterii

nu în ultimul rând, lipsa laudelor și a recunoașterii poate afecta negativ și productivitatea agenților. A nu primi recunoaștere sau doar o simplă recunoștință din partea managerilor, în timp ce este constant sub presiunea fluxului de lucru, poate duce la epuizare.

Sfaturi pentru a evita epuizarea angajaților din Call Center

știind că un call center este principala legătură între companii și clienți, este extrem de important să menținem o atmosferă sănătoasă care să permită consultanților să își execute corect activitatea. Acest lucru vă va ajuta echipa să reducă sindroamele de arsură. Iată ce funcționează cel mai bine pentru noi la SupportYourApp (SUP).

programarea corectă

primul lucru în evitarea posibil Call center burnout este să vă asigurați că nici unul dintre agenții dumneavoastră este overworking. Programarea corectă poate rezolva această problemă, dar dvs., ca angajator, trebuie să acordați o atenție suplimentară acestui lucru. Aici, la SUP, dacă agentul solicită un program cu mai multe decalaje de opt ore între schimbare și supraveghetorii observă o scădere lentă a productivității lor, îl discută individual cu agentul, învață motivele unei astfel de programări și își dau seama de opțiuni alternative.

îmbunătățiți relațiile de încredere

regulile stricte și monitorizarea constantă conduc la agenți care încearcă să ascundă faptul că sunt epuizați. Când agenții și un manager au o relație de încredere, agentul este mai probabil să vă anunțe că se confruntă cu anumite dificultăți la locul de muncă, astfel încât să puteți găsi o cale de ieșire împreună. Managerii noștri de servicii pentru clienți evită activitatea agenților de monitorizare excesivă, deoarece cooperarea cu agenții se bazează pe încredere.

loc de muncă confortabil

un alt moment crucial pentru un flux de lucru de succes este un loc de muncă confortabil. Acesta nu trebuie să fie confortabil doar în termeni de birou, scaune și instrumente adecvate, dar ar trebui să ofere, de asemenea, o atmosferă prietenoasă. Când agenții știu că se pot relaxa în timpul pauzei și pot avea o discuție prietenoasă între ei, riscul de epuizare scade semnificativ. De aceea, unul dintre obiectivele noastre principale este de a spori o relație bună între agenți.

sarcini provocatoare

munca care se simte ca nimic altceva decât rutină scade cu ușurință nivelul de motivație, ceea ce duce la apatie și oboseală. CSM-urile noastre oferă agenților sarcini și responsabilități provocatoare. Când managementul nostru observă rezultatele remarcabile ale unui anumit agent, oferim un proiect diferit agentului sau posturilor de supraveghere. Când agenții știu că munca le oferă lucruri de învățat și posibilități de a încerca ceva nou, ei sunt mai investiți în ea.

recunoaștere

nu trebuie să uitați niciodată să recunoașteți anumite realizări ale unui agent, indiferent dacă este vorba de rezultate remarcabile cu gestionarea cazurilor sau doar de faptul că el sau ea nu a întârziat niciodată la o schimbare. În timp ce recompensele financiare sunt întotdeauna binevenite, puteți veni întotdeauna cu unele recompense care nu implică bani.

la SupportYourApp, fie mărim compensația unui agent, fie le oferim un proiect mai interesant pentru a-și recunoaște munca. Uneori, chiar și un „mulțumesc pentru munca ta” în plus va spori angajamentul și va reduce probabilitatea de epuizare. Acordăm agenților, de exemplu, medalii „no missed clock-in”.

permiteți abordarea creativă

majoritatea centrelor de apel au un set de reguli sau chiar scripturi pentru gestionarea apelurilor într-un mod rapid și eficient, dar există două probleme cu acestea. În primul rând, clienții se așteaptă să vorbească cu persoana în direct, în timp ce Scripturile oferă adesea unui agent o senzație robotică. În al doilea rând, conversațiile scriptate transformă munca de call center în rutină.

de aceea oferim agenților regulile de bază ale gestionării apelurilor și le permitem să abordeze conversația în mod creativ. Fluxul de lucru beneficiază doar de acesta. Clienții nu simt că vorbesc cu mașinile, iar agenții nu riscă să se ardă.

activități fizice

munca în centrele de apel poate fi, de asemenea, epuizantă fizic, de aceea trebuie să oferiți agenților activități fizice. De exemplu, o dată pe săptămână, membrii echipei noastre au posibilitatea de a se antrena cu cei mai buni antrenori din Ucraina pentru a-și îmbunătăți fizicul și starea de spirit generală la fel cum începe ziua lor de lucru. De asemenea, rambursăm parțial calitatea de membru anual la una dintre sălile de sport locale. În afară de aceasta, îi încurajăm pe angajații noștri să participe la evenimente anuale precum Kiev Half Marathon, Wizzair Kiev Marathon și Legion Run.

spiritul companiei contează

când vine vorba de epuizarea angajaților din call center, mai este un lucru de care trebuie să vă amintiți. Ceea ce contează și permite reducerea posibilității de arsuri în rândul angajaților este spiritul companiei.

acest lucru permite un flux de lucru lin, precum și stabilește o atmosferă sănătoasă și prietenoasă în birou și în cadrul anumitor Echipe.

îți place? – Distribuie:Distribuie pe LinkedIn sau Distribuie pe Facebook

de Nika Kiriienko, Nika este un marketer digital independent, cu o adevărată pasiune pentru lumea serviciilor pentru clienți, care lucrează în domeniu în ultimii 10 ani. S-a născut și a crescut în Kiev, Ucraina, unde locuiește acum cu adorabilul ei Yorkshire Terrier. Nika iubește să facă o cercetare profundă a comportamentului clienților moderni, ceea ce o face un adevărat profesionist în înțelegerea preferințelor și intereselor lor. Iubește călătoriile, scufundările tehnice și sportul.
postat pe 28 februarie 20209 decembrie 2020