adusă de WBR Insights
în același mod în care multe mărci de vânzare cu amănuntul se concentrează puternic pe experiența clienților în strategiile lor, furnizorii de servicii medicale se străduiesc să facă același lucru pentru pacienții lor.
experiența pacientului este un termen atotcuprinzător care acoperă fiecare interacțiune pe care o persoană o are cu organizația dvs. de asistență medicală. Din momentul în care își rezervă prima întâlnire cu medicul, prin teste, diagnostice și tratament, până când li se oferă totul clar, trebuie să vă asigurați că experiența lor este plăcută, demnă și cât se poate de relaxantă, având în vedere circumstanțele.
Cleveland Clinic consideră că calea către o experiență superioară a pacientului este prin empatie, astfel încât organizația a oferit instruire suplimentară oamenilor săi pentru a-i ajuta să se conecteze mai bine cu pacienții lor.
Cleveland Clinic
această mișcare a început atunci când CEO-ul Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, a fost întrebat la o conferință cum organizația sa învață empatia. Cosgrove a constatat că nu a putut răspunde la întrebare, fapt care l-a frustrat și i-a deschis ochii la necesitatea unei schimbări a culturii la Clinica Cleveland.
„eforturile de îmbunătățire a experienței pacienților Cleveland Clinic au inclus angajarea primului director de experiență al sistemului de sănătate și ședința membrilor personalului său – atât clinic, cât și nonclinic – pentru o sesiune de jumătate de zi despre cum să vă conectați și să empatizați mai bine cu pacienții”, a declarat directorul de vânzări și Marketing al Cleveland Clinic, Jerry Fiala. „Deoarece sistemul de sănătate și-a regândit cultura internă și abordarea experienței pacientului, personalul său privește pacienții diferit decât înainte.”
noua inițiativă acoperă toți cei 50.000 de îngrijitori de la Clinica Cleveland și implică o gamă largă de concepte noi-idei, cum ar fi furnizarea pacienților cu liste de verificare pentru a – i ajuta să se pregătească pentru o procedură și încercarea de a anticipa grijile și preocupările lor.
inițiativa îi face pe angajați să se gândească și la” factorul îmbrățișării ” – adică dacă cineva m-ar trata în modul în care livrez tratamentul, aș vrea să-i îmbrățișez? Este vorba despre îngrijitorii care își reevaluează în mod constant propriul comportament, având în vedere experiența pacientului și empatia.
Clinica Cleveland pune, de asemenea, empatia în față și în centru la propriul Summit al experienței pacientului.
„în calitate de îngrijitori, îmbunătățirea experienței pacientului este responsabilitatea noastră colectivă”, a declarat Clinica Cleveland într-un comunicat de presă. „Succesul vine din capacitatea de a lucra împreună, de a împărtăși cele mai bune practici și de a ne provoca reciproc pentru a identifica noi modalități de a oferi o îngrijire mai bună. Cleveland Clinic ‘ s pacient Experience Summit este oportunitatea principală pentru oricine din industria asistenței medicale de a face rețea, de a învăța, de a colabora și de a discuta idei despre cum să ofere cea mai bună experiență clinică, fizică și emoțională pacienților și familiilor acestora.”
empatie
una dintre cele mai mari lecții pe care Cleveland Clinic le predă ca parte a programului de formare este cum să diferențiem între îngrijire și empatie.
în această industrie, este foarte ușor pentru angajații dvs. să se așeze și să spună: „Sunt un îngrijitor care lucrează în domeniul sănătății. Bineînțeles că-mi pasă.”Cu toate acestea, empatia nu este despre ceea ce faci, ci despre cum te simți și cum comunici aceste sentimente pacienților tăi. Grija înseamnă să-ți exprimi îngrijorarea în situația cuiva, dar empatia înseamnă să te pui în locul lor și să încerci cu adevărat să vezi lumea din perspectiva lor.
salvarea mnemonică este o modalitate prin care Clinica Cleveland își ajută personalul să devină mai empatic.
- suport: „am de gând să se uite după tine.”
- recunoașteți: „durerea cronică este un lucru teribil de trăit.”
- validează: „Aș fi frustrat dacă aș fi în poziția ta.”
- denumirea emoției: „pari supărat.”
îngrijitorii trebuie, de asemenea, să învețe și să accepte că empatia va fi mai ușoară cu unii pacienți decât cu alții.
„comunicarea empatică este ușoară atunci când pacientul este cineva cu care vă puteți relaționa cu ușurință”, a spus Dr.Cameron MacGougan. „Dar pacienții cu comportament perturbator, comportament care caută droguri, durere cronică, somatizare, așteptări nerezonabile sau cu o boală care este o consecință a comportamentului auto-provocat (cum ar fi abuzul de substanțe) pot fi o provocare. Furnizarea de vești proaste sau dezvăluirea unei erori medicale poate duce, de asemenea, la conversații dure.”
Gânduri finale
empatia este în mod clar o parte importantă a furnizării unei experiențe exemplare a pacientului, iar Clinica Cleveland pare să facă toate mișcările corecte cu noul său program de formare. Dacă personalul poate deveni empatizatori, precum și îngrijitori, vor putea face procesul de vindecare cât mai plăcut posibil pentru pacienții lor.
programele inovatoare de formare vor fi un subiect fierbinte la HR Healthcare 2019, care se desfășoară în iunie, la Hyatt Regency Austin, TX.
vă rugăm să descărcați agenda astăzi pentru mai multe informații și informații.