Ce este Call Analytics și de ce ar trebui să-l folosească Marketerii?

în lumea noastră digitală, apelurile telefonice sunt mai importante ca niciodată. Creșterea numărului de dispozitive mobile și click-to-call a condus la o creștere de 110% a apelurilor către companii din 2014 până în 2019.

în plus, apelurile telefonice sunt adesea cele mai valoroase conversii pe care eforturile dvs. de marketing le pot genera. Potrivit Forrester, apelanții convertesc cu 30% mai repede decât clienții potențiali web, cheltuiesc cu 28% mai mult și au o rată de retenție cu 28% mai mare.

de aceea, marketerii de top folosesc soluții de analiză a apelurilor. Această tehnologie vă permite să luați o abordare bazată pe date a canalului de apel și apoi, la rândul său, să faceți optimizări mai inteligente care să îmbunătățească experiențele consumatorilor și să conducă mai multe conversii de apeluri la un CPL mai mic.

în acest blog, oferim o imagine de ansamblu cuprinzătoare a analizei apelurilor: ce este, cum funcționează, de ce contează pentru marketeri, datele pe care le poate capta și întrebările pe care ar trebui să le puneți atunci când evaluați furnizorii de analiză a apelurilor.

Ce Este Analiza Apelurilor?

Call analytics este o tehnologie care utilizează AI pentru a capta date din apelurile telefonice primite. Aceasta include date de urmărire a apelurilor-cum ar fi numele apelantului, numărul de telefon și sursa de marketing care a condus apelul. De asemenea, include date de informații despre conversație din conținutul conversațiilor — cum ar fi dacă apelantul a fost un avantaj de calitate, produsul sau serviciul de care erau interesați și dacă în cele din urmă s-au convertit la un client.

marketerii pot integra apoi datele de analiză a apelurilor în platformele lor martech pentru a obține o imagine completă a călătoriei consumatorilor. Puteți utiliza informațiile pentru a lua decizii mai inteligente de bugetare a campaniilor, pentru a detecta problemele care au un impact negativ asupra ratelor de conversie, pentru a direcționa apelanții cu anunțuri pe baza conținutului conversațiilor lor și pentru a genera mai mulți clienți potențiali la un CPL mai mic.

cum funcționează analiza apelurilor?

Call analytics funcționează atribuind numere de telefon unice care pot fi urmărite fiecărei surse de marketing. Aceste numere de telefon captează profilul apelantului și datele de atribuire a marketingului atunci când apelul este plasat, cum ar fi numele apelantului, numărul de telefon, locația geografică și sursa de marketing care a condus apelul. Apoi, platforma înregistrează apelul și folosește tehnologia vorbire-text pentru a transcrie conversația. În cele din urmă, AI analizează transcrierea la suprafață informații acționabile la scară, cum ar fi dacă apelantul a fost un avantaj de vânzări, dacă și-a exprimat urgența, despre ce produse sau servicii au întrebat, dacă s-au convertit la un client și multe altele.

datele de analiză a apelurilor pot fi vizualizate în rapoarte pentru ca specialiștii în marketing să măsoare performanța și tendințele și pot accesa înregistrările și transcrierile apelurilor pentru a învăța din cele spuse. De asemenea, datele de analiză a apelurilor pot fi activate în instrumente de anunțuri digitale precum Google Ads și Facebook, instrumente martech precum Google Analytics și Adobe Experience Cloud, CRM-uri precum Salesforce și multe altele pentru a fi utilizate pentru a genera optimizări, decizii și rezultate mai bune.

De Ce Ar Trebui Marketerii Să Utilizeze Analiza Apelurilor?

rezultatele campaniilor de căutare și Publicitate Digitală sunt ușor de cuantificat — atunci când totul este online. Cu toate acestea, ele devin mai întunecate atunci când intră în joc apelurile de intrare. Mulți marketeri se luptă să conecteze călătoria clienților online și offline și să creeze o experiență omnichannel perfectă.

urmărind și analizând conversațiile telefonice de pe fiecare canal de marketing, puteți înțelege rezultatele complete ale campaniilor dvs. și vă puteți optimiza cheltuielile pentru a genera mai multe conversii la un cost mai mic. În plus, puteți monitoriza cât de bine locațiile și agenții de vânzări gestionează apelurile și detecta problemele care afectează negativ rentabilitatea investiției. De asemenea, puteți determina cu mai multă precizie următoarele acțiuni cele mai bune pentru apelant — cum ar fi în ce campanie de retargetare sau de sosie să le puneți — pe baza rezultatului conversației lor. Drept urmare, veți putea conduce mai mulți clienți potențiali de înaltă calitate și veți oferi experiențe mai bune pentru a converti acești clienți către clienți.

Ce Industrii Ar Trebui Să Utilizeze Soluții De Analiză A Apelurilor?

orice industrie care se bazează pe apelurile primite pentru a achiziționa clienți ar trebui să utilizeze o soluție de analiză a apelurilor. Apelurile telefonice sunt deosebit de importante pentru industriile cu achiziții complexe, scumpe sau urgente. Exemplele includ automobile, servicii la domiciliu, B2B, tehnologie, servicii financiare, comerț electronic, asistență medicală, educație, asigurări, Călătorii și ospitalitate, senior living, retail, generare de plumb, răspuns direct, Imobiliare și multe altele.

Ce Date Pot Numi Captarea Soluțiilor De Analiză?

software-ul de analiză a apelurilor oferă niveluri diferite de informații, în funcție de dacă utilizează AI pentru a analiza apelurile și de capacitatea AI-ului lor de a descoperi informații. Mai jos este o listă a unora dintre insights DialogTech poate captura de la apelurile de intrare:

• canalul, campania, grupul de anunțuri, cuvântul cheie și pagina web care au condus apelul
• dispozitivul pe care apelantul l-a folosit pentru a interacționa cu marketingul dvs.
• ziua și ora apelului
• numele apelantului
• numărul de telefon al apelantului
• locația geografică pe care au apelat-o
• dacă sunt un apelant nou sau repetat
• dacă s-a răspuns la apel
• dacă apelul a intrat în mesageria vocală
• cât timp a așteptat apelantul în așteptare
• dacă apelantul a abandonat apelul
• durata apelului
• dacă a fost un apel vânzări sau oportunitate de numire
• ce produse sau servicii apelantul și-a exprimat interesul pentru
• scorul de plumb al apelului, pe o scară de la 1 la 10, pe baza conversației
• dacă apelantul dorește să facă o achiziție în curând
• dacă apelul a dus la o vânzare sau programare
• dacă a apărut o problemă CX la apel

exemple de rapoarte de analiză a apelurilor

calitatea apelurilor după sursă raport

acest raport arată câte apeluri totale și apeluri de oportunitate de vânzare conduc fiecare dintre canalele dvs. de marketing. De asemenea, arată scorul mediu de plumb și rata de închidere a acestor apeluri.

exemplu DialogTech raport care arată calitatea apelurilor după sursa de marketing

raport de pagini de conversie de Top

acest raport arată care dintre cuvintele cheie de căutare și paginile site-ului web generează cele mai multe apeluri care sunt clienți potențiali de vânzări de calitate. De asemenea, arată cât de bine le convertesc agenții sau locațiile dvs. de call center.

exemplu DialogTech raport care arată modul în care paginile site-ului conduce apeluri de vânzări și conversii

raport de performanță locație

acest raport vă arată numărul de apeluri de calitate ați trimis la locațiile dvs., în cazul în care aceste apeluri au fost răspuns, și cât de bine aceste conduce telefon au fost convertite de fiecare locație.

exemplu DialogTech raport care arată calitatea apelurilor conduse către fiecare locație

CX Probleme Raport

aceste rapoarte de analiză a apelurilor vă ajută să înțelegeți zilele și orele în care problemele de gestionare a apelurilor — cum ar fi apelanții furioși, blocajele apelantului și apelurile către mesageria vocală — apar în întreaga companie. De asemenea, puteți filtra apelurile din anumite surse de marketing sau către anumite locații.

exemplu DialogTech raport care arată când apar probleme de experiență a apelantului

transcrieri de apeluri

soluții de analiză a apelurilor precum DialogTech vă permit să detaliați în transcrieri individuale de apeluri pentru a înțelege vocea consumatorilor dvs. Puteți utiliza aceste transcrieri pentru a înțelege tendințele consumatorilor și punctele de durere, pentru a afla întrebările la care au nevoie de răspuns înainte de conversie și pentru a le răspunde proactiv pe site-ul dvs. web, pentru a determina de ce apelurile se convertesc sau nu și zonele de îmbunătățit și pentru a vă antrena agenții de vânzări și locațiile pe tehnici eficiente de gestionare a apelurilor.

exemplu DialogTech apel transcriere

pentru a vizualiza mai multe rapoarte de analiză de apel, a verifica afară eBook nostru, cele 10 rapoarte de analiză de apel, care se va schimba de Marketing.

Care Sunt Integrările Populare De Analiză A Apelurilor?

Google Ads

atunci când introduceți datele din analiza apelurilor în Google Ads, puteți măsura cu mai multă precizie rentabilitatea investiției, personaliza experiențele și optimiza campaniile și strategiile de licitare a cuvintelor cheie pentru a obține mai mulți clienți la un cost per conversie mai mic. De asemenea, puteți obține rezultate mai bune din Licitarea inteligentă Google Ads, deoarece Google poate optimiza campaniile pe baza celor mai valoroase conversii de apeluri, nu doar a volumului de apeluri.

exemplu de raport care prezintă date DialogTech în Google Ads

Google Analytics

când transmiteți datele privind analizele apelurilor telefonice în Google Analytics, obțineți rapoarte exacte cu privire la tendințele comportamentului consumatorilor, la ceea ce se întâmplă în canalul dvs. de apeluri și la valoarea fiecărui apel din fiecare sursă, oferindu-vă o imagine holistică a comportamentului consumatorilor și a performanței de marketing. Puteți măsura conversiile și veniturile tuturor canalelor, anunțurilor, cuvintelor cheie, campaniilor și paginilor web și apoi puteți optimiza pentru ceea ce determină cei mai mulți clienți și veniturile la cel mai mic CPL.

interesați să aflați mai multe despre integrarea datelor de analiză a apelurilor cu Google Analytics? Consultați ghidul nostru final pentru urmărirea apelurilor telefonice în Google Analytics.

exemplu de raport care arată datele DialogTech în Google Analytics

Salesforce

trecerea datelor de analiză a apelurilor în Salesforce permite echipelor de marketing să măsoare adevărata valoare a apelurilor din marketingul lor. Puteți conecta apelurile de la fiecare canal, campanie, anunț și cuvânt cheie de căutare la clienți potențiali, oportunități și venituri din aval și puteți utiliza aceste date pentru a dovedi rentabilitatea investiției și pentru a face optimizări de marketing mai inteligente pentru a crește veniturile și a elimina cheltuielile irosite. Echipele de vânzări obțin noi informații despre apelanții din Salesforce pentru a-și înțelege mai bine perspectivele și clienții, pentru a adapta urmăririle pentru acei clienți potențiali cel mai probabil să se convertească și pentru a descoperi cele mai bune tactici pentru a transforma apelanții în clienți.

exemplu de raport care arată datele DialogTech în Salesforce

Facebook și Instagram

când transmiteți datele de analiză a apelurilor în Facebook Ads Manager, puteți vedea cât de bine generează anunțurile dvs. clienți potențiali pentru apeluri telefonice. Apoi, puteți aloca bugetul dvs. anunțurilor care generează cele mai multe conversii — atât online, cât și prin telefon. În plus, puteți redirecționa apelanții din trecut (atât clienți potențiali, cât și clienți) atât de pe Facebook, cât și de pe alte canale cu anunțurile potrivite sau vă puteți extinde acoperirea vizând noi segmente de public asemănătoare, asemănătoare celor mai valoroși apelanți.

exemplu de raport care arată datele DialogTech în Facebook Ads Manager

aici este o listă de platforme martech puteți împinge date de analiză apel telefonic în.

Ce Întrebări Ar Trebui Să Pun Atunci Când Evaluez Furnizorii De Analiză A Apelurilor?

mulți furnizori oferă date de bază privind analiza apelurilor telefonice direcționale, cum ar fi dacă a avut loc sau nu un apel. Dar asta e doar zgârierea suprafeței. Dacă sunteți un adevărat marketer bazat pe date, doriți ca toate informațiile disponibile pentru dvs.-cum ar fi informații detaliate despre intenția, rezultatul și valoarea apelurilor din conversații și capacitatea de a detalia înregistrările și transcrierile apelurilor pentru a afla informații detaliate despre consumatori și gestionarea apelurilor. Atunci când evaluați furnizorii de analiză a apelurilor, ar trebui să săpați adânc pentru a determina care Furnizor vă va oferi cele mai puternice informații. Iată câteva întrebări importante de pus atunci când verificați furnizorii de analiză a apelurilor:

• soluția este compatibilă cu PCI? Conformitatea PCI este realizată intern sau datele de apel sunt transferate către furnizori externi, expunând date sensibile la potențiale încălcări ale securității?
• este soluția conformă cu HIPAA-, GDPR-și CCPA?
• cât de exactă este tehnologia de transcriere a apelurilor vorbire-text?
• soluția vă permite să vizualizați transcrierile apelurilor?
• ce informații poate detecta AI din conversațiile telefonice?
• poate furnizorul să adapteze un model AI pentru nevoile dvs. unice de afaceri?
• AI necesită să asculți apelurile telefonice și să le etichetezi pentru a-l antrena? Dacă da, câți?
• soluția call analytics poate oferi informații despre instrumentele de marketing și vânzări și platformele de anunțuri digitale pe care le utilizează afacerea dvs.?

pentru a obține o prezentare personalizată a soluției de analiză a apelurilor compatibile HIPAA și PCI DialogTech, alimentată de ai de vârf în industrie, solicitați demo – ul.