nimănui nu-i plac returnările de produse. Fiecare articol pe care un client îl trimite înapoi înseamnă venituri pierdute din vânzări, precum și costuri de achiziție, repopulare și procesare irosite. S-ar putea să-i urăști…dar dacă trebuie să alegi o rambursare vs.rambursare, returnarea standard este cea mai mică dintre cele două rele.
corect sau greșit, consumatorii de astăzi savvy au învățat ei pot solicita banca lor pentru o rambursare atunci când nemulțumiți de o achiziție. Comercianții Online care încearcă să lupte împotriva returnărilor prin adăugarea de obstacole în calea procesului vor vedea o creștere a rambursărilor.
în acest articol, vom explora diferența dintre rambursări și rambursări și vom sublinia de ce comercianții ar trebui să prefere una față de cealaltă.
Chargebacks Vs. rambursare: care este diferența?
returnările produselor costă comercianții cu amănuntul din SUA un șocant 351 miliarde de dolari pe an! Costul ridicat al returnărilor–în special pe piața online, unde se returnează aproximativ una din trei achiziții-vă poate determina să încercați să preveniți cât mai multe returnări. Aceasta poate fi o problemă, deși, atunci când aceste eforturi merg prea departe și sfârșesc prin creșterea chargebacks.
rambursările sunt un fel de inversare forțată a plăților care are loc la nivel bancar, mai degrabă decât la cel comercial. Spre deosebire de returnarea unui produs, nu aveți niciun control asupra situației odată ce începe procesul de rambursare.
pentru a ilustra, să presupunem că un client este nemulțumit de achiziția sa. El ar putea merge la comerciant și să ceară o rambursare, dar decide să cheme banca emitentă în schimb, susținând că a fost profitat și are nevoie de ajutor. Banca depune o rambursare în numele clientului, retragând banii din contul bancar al comerciantului și dându-i înapoi titularului cardului. În acest moment, comerciantul are două opțiuni: fie acceptă rambursarea, fie încearcă să o combată prin reprezentare bazată pe litigii.
rambursările au costat piața globală de retail 31 de miliarde de dolari în 2017. Sigur, aceasta este o mică parte din ceea ce returnează costul, dar compararea chargeback vs.rambursare înseamnă să te uiți la mai mult decât totalul dolarului brut. Trebuie să întrebați: „ce pierd pe dolar?”
cu o rambursare, pierdeți în continuare veniturile din vânzări la fel cum ați face într-o rambursare. Dar acum, clientul nu are nici un stimulent pentru a returna marfa. Asta înseamnă că pierdeți și costul articolului, precum și potențialele venituri viitoare din revânzarea acestuia. În plus, veți fi lovit cu o taxă de rambursare pentru a acoperi costurile de procesare.
cel mai rău dintre toate, fiecare chargeback va conta pentru raportul dvs. de chargeback-to-transaction. Dacă rambursările depășesc 1% din tranzacțiile lunare totale, schema de carduri vă poate forța într-un program de comerciant cu risc ridicat, ceea ce înseamnă taxe de procesare mult mai mari. Ai putea avea chiar contul dvs. de comerciant congelate sau pierde capacitatea de a procesa carduri la toate…practic uciderea afacerea ta.
clienții își vor primi banii înapoi … într-un fel sau altul
deținătorii de carduri care își doresc banii înapoi vor găsi o modalitate de a-i obține. Dacă ei cred că o întoarcere va fi prea multe probleme sau că nu îi veți lăsa să solicite o rambursare, clienții ar putea sări peste canalele corespunzătoare și să depună o rambursare. Aceasta este o practică numită ” fraudă prietenoasă.”
problema este mai răspândită decât ați crede. De fapt, 8 din 10 cumpărători de comerț electronic recunosc că au comis fraude prietenoase cel puțin o dată.
în faza de returnare, obiectivul clientului este de a-și obține banii back…it nu prea contează cum. Dacă cumpărătorii cred că va fi mai ușor să solicite o întoarcere de la dvs., vor face asta. Dacă ei cred că o rambursare va fi mai ușoară, ei pot decide să meargă pe acea rută.
chargeback vs.rambursare întrebare ar trebui să fie ușor pentru toți cei implicați…trebuie doar să acționeze pentru a descuraja clienții din calea chargeback.
desigur, rambursările pot fi contestate, dar câștigarea nu este garantată chiar și atunci când clienții pretind că este în mod clar necinstit. Motivul pentru care clienții oferă nu este întotdeauna de încredere și cu succes respingerea chargebacks este un hit-și dor de proces pentru majoritatea comercianților.
8 Sfaturi pentru a vă gestiona rambursările & returnări
doriți să minimizați returnările fără a risca mai multe rambursări. Asta înseamnă că lucruri precum stabilirea unor limite de timp mai stricte sau taxarea pentru transportul de retur nu sunt opțiuni viabile. În schimb, optează pentru noi vom numi strategii de „reducere pozitivă a returnării:
- asigurați-vă calitatea produsului: asigurați-vă că sursa articole de calitate de la furnizori de încredere. Autentificați bunurile de designer pentru a vă asigura că vindeți ceea ce credeți că vindeți.
- Furnizați Descrieri Clare: Nu face clientul ghici despre orice aspect al produsului. Oferiți informații ample, oneste despre Dimensiune, culoare, dimensiuni…Orice ar putea fi relevant.
- imagini clare și detaliate: imaginile sunt la fel de importante ca descriptorii tăi. Oferiți imagini clare, de înaltă definiție, din mai multe unghiuri diferite, pentru a permite clienților să vadă ce cumpără.
- Ia întrebările frecvente direct: gândiți-vă la orice întrebare clienții ar putea cere, apoi răspunde înainte de a avea nevoie să-l întreb într-o secțiune detaliată, Întrebări frecvente organizate.
- Serviciu Rapid: Clienții așteaptă un răspuns rapid la questions…no contează unde li se cere. Cea mai bună opțiune este asistența live, non-stop, prin telefon, e-mail și canale de socializare.
- împachetați cu atenție articolele: îndeplinirea este extrem de importantă, dar adesea trecută cu vederea. Împachetați totul într-un mod care garantează că ajunge în aceeași stare în care l-ați expediat.
- încurajați recenziile: clienții au încredere în colegii lor și tind să pună mult stoc în recenzii. Încurajați clienții să ofere feedback onest despre produsele dvs. … atât bune, cât și rele.
- etichetați clar „toate vânzările finale”: dacă nu acceptați returnări pentru anumite bunuri, asigurați-vă absolut că clienții știu asta înainte de a cumpăra.
nu puteți împiedica orice întoarcere, dar o întoarcere poate fi o oportunitate dacă este utilizată eficient.
o tactică excelentă pe care o puteți încerca este stimularea achizițiilor ulterioare; de exemplu, puteți oferi cumpărătorilor un bonus de 10-20% dacă sunt dispuși să accepte creditul magazinului în loc de o returnare în numerar. O mulțime de oameni vor lua cu plăcere oferta, oferindu-vă șansa de a recupera vânzarea, construind în același timp sentimentul pozitiv al clienților. Nu obțineți acest tip de oportunitate dacă lăsați vânzarea să treacă de faza de returnare într-o rambursare.
după cum am menționat anterior, nu există niciun concurs cu privire la întrebarea chargeback vs.restituire, așa că nu riscați încercând să limitați accesul clienților la returnări. În schimb, furnizați tipul de serviciu care împiedică întoarcerea, apoi transformați fiecare incident de returnare într-o nouă oportunitate.
Jarrod Wright este director de Marketing pentru Chargebacks911, o companie specializată în gestionarea și atenuarea riscurilor de chargeback. Din 2011, Chargebacks911 a ajutat comercianții globali să recupereze venituri de peste 1 miliard de dolari prin tehnologiile lor de diagnosticare și serviciile de reprezentare tactică, toate înapoi printr-o garanție de 100% ROI. Urmărește-l pe twitter.