12 strategii

referințele clienților pot face diferența între o vânzare închisă sau una pierdută.

dar există un timp și un loc pentru a vă prezenta clienții potențiali. Nu este la începutul procesului de Vânzare, când mulți potențiali întreabă. S-ar putea să nu fie chiar în mijlocul procesului dvs. dacă nu ați făcut deja o treabă bună abordând preocupările lor.

de fapt, de cele mai multe ori, vânzătorii ar trebui să se bazeze pe referințe doar ca ultimă soluție și spre sfârșitul procesului lor de vânzare. După cum explică Dave Kurlan, cel mai bine vândut autor, vorbitor de top și lider de gândire în dezvoltarea vânzărilor, „orice cerere de referință este un opritor de impuls și, în cel mai bun caz, extinde procesul de vânzare. În cel mai rău caz, o va întârzia la nesfârșit.”

Deci, cum ar trebui să vă ocupați de potențialii care solicită referințe, mai ales dacă este prea devreme în procesul dvs. de vânzare?

cereri de referință pentru clienți: 12 moduri de a răspunde

1) recunoașteți cererea lor de referință și înțelegeți motivele acestora.

nu ignora cererea de referință a prospectului. Perspectivele cere referințe pentru salbatic diferite motive. Când este devreme în procesul dvs. de vânzare, ar putea încerca să vă arunce în aer sau ar putea fi un semnal de cumpărare. Când este mai aproape de sfârșitul procesului dvs., ar putea fi doar din obișnuință sau pentru că compania lor le cere să vorbească cu referințe înainte de a face orice achiziție. Indiferent de ce se întreabă sau când, este important să recunoaștem mai întâi cererea lor.

când primiți o solicitare de referință prematură, întrebați: „ați dori să vorbiți cu câțiva dintre clienții noștri?”Sunt șanse să spună” Da ” și să explice de ce. Dar dacă acest lucru nu le determină raționamentul, nu vă fie teamă să întrebați direct. Este esențial să înțelegeți de ce perspectiva dvs. solicită referințe, astfel încât să puteți face diferența între cererile legitime și cele destinate ca amânări.

Iată o modalitate prin care puteți întreba direct, păstrând în același timp lumina dispoziției: „De obicei, atunci când potențialii clienți cer o referință, este pentru că sunt serioși în a merge mai departe cu mine sau pentru că nu au încredere într-un cuvânt care iese din gura mea și vor să vorbească cu altcineva care este mai de încredere decât mine. Ce scenariu descrie mai bine motivele tale?”

(este important să chicotești un pic când te referi la tine ca nedemn de încredere, altfel această strategie s-ar putea întoarce.)

2) nu fi un pushover.

deși este în regulă să oferiți referințe la sfârșitul procesului dvs. dacă sunt absolut necesare pentru a încheia o afacere, de cele mai multe ori nu sunt necesare. Procesul dvs. de vânzări ar trebui să vă ajute să construiți încredere cu perspectiva dvs. Puneți întrebările potrivite, ascultați eficient și poziționați-vă serviciul ca o modalitate de a rezolva cele mai presante provocări ale acestora. Faceți-o bine și perspectiva dvs. nu ar trebui să aibă nevoie de nimeni altcineva care să le spună că iau decizia corectă. Deși ar putea fi tentant să-ți lași clienții să-ți vândă pentru tine, nu depinde de asta.

abordarea mai bună este de a „vinde dintr-o mentalitate abundență”, spune Mike Weinberg, autor al new sales Simplified și Sales Management: Simplified.

„unul dintre lucrurile care ne retrogradează la statutul de” vânzător „este atunci când devenim bărbați da și facem tot ceea ce perspectiva noastră ne cere să facem”, explică Weinberg. „Ești bun și știi asta. Ai mult de lucru și ești în regulă dacă nu te angajează. Aveți un proces de vânzare care funcționează și vă lipiți de el.”Acest nivel de încredere îi face pe potențiali să respecte faptul că ați făcut acest lucru înainte și îi veți ghida în luarea unei decizii inteligente.

mulți agenți de vânzări sunt reticenți în a împinge înapoi pe perspective. Dar dacă își pot suprima nevoia de aprobare și pun la îndoială cu respect nevoia prospectului de referință, vor începe să câștige respect.

a avea un proces de vânzare documentat pe care îl urmați este esențial pentru a avea această încredere și a câștiga acest respect. Scopul principal al unui proces de vânzare este de a construi încredere, astfel încât o perspectivă să poată lua o decizie în cunoștință de cauză. Perspectivele cred adesea că o cerere de referință terță parte este o modalitate rapidă de a afla dacă cineva este de încredere sau nu. Nu este. Tu și procesul dvs. sunteți cel mai bun mod de a afla dacă dvs. și compania dvs. sunteți de încredere sau nu. Nu te eschiva de la responsabilitatea ta.

3) întrebați-i ce întrebări ar dori să ceară clientului dvs.

încercați ceva de genul: „înțeleg că doriți o referință sau două. Pentru a vă putea prezenta referințele corecte, aveți o listă de întrebări pregătite?”

de obicei, atunci când perspectivele cere o referință devreme în procesul de, ei nu au gândit prin întrebări specifice ar dori să se răspundă. Dacă nu au o listă de întrebări pregătite, simplificați-le întrebându-i dacă există preocupări de top despre un produs sau serviciu ca al dvs.: „când ați folosit produse sau servicii ca ale noastre în trecut, v-ați confruntat cu provocări pe care vă este frică să le repetați?”

dacă încă nu par să vină cu întrebări specifice sau nu par să vrea să le divulge, fiți pregătiți să sugerați câteva probleme de care ar trebui să fie preocupați. Spuneți ceva de genul: „doriți să vă sugerez câteva întrebări pe care le-ați putea pune?”și apoi folosiți-vă cunoștințele despre situația lor actuală pentru a propune câteva. De exemplu, dacă produsul dvs. necesită un anumit timp și efort înainte de realizarea ROI, sugerați-i că ar trebui să se întrebe: „ce fel de resurse interne trebuie să dedic pentru a ne asigura că achiziția noastră atinge un ROI rapid?”

4) Ne cerem scuze pentru că nu am abordat proactiv problemele lor mai devreme.

odată ce ați descoperit câteva întrebări pe care ar dori să le pună unui client, cereți-vă scuze pentru că nu ați abordat proactiv aceste puncte de lipire mai devreme. La urma urmei, motivul pentru care cer o referință este pentru că nu se simt confortabil să vă ceară sau, mai rău: nu au încredere în tine pentru a da un răspuns sincer. Încercați: „îmi pare rău că nu am abordat aceste întrebări și probleme cu dvs. mai devreme.”

deși nu este întotdeauna ușor de realizat, construirea încrederii este responsabilitatea vânzătorului. O scuză vă va dezarma perspectiva și îi va face să-și dea seama că veți face tot posibilul pentru a înțelege ceea ce au nevoie, nu doar ceea ce vor-și cu siguranță nu doar ceea ce doriți să le vindeți.

5) sugerează să vorbești mai întâi prin întrebările lor înainte de a deranja un client.

în continuare, sugerează că s-ar putea fi cea mai bună persoană pentru a le ajuta să răspundă la întrebările lor în loc de un client. Potrivit lui Kurlan, de multe ori perspectivele încearcă doar să înțeleagă la ce să se aștepte de la dvs. și de la serviciul dvs. atunci când solicită o referință. Cine este cea mai bună persoană pentru a clarifica așteptările? (Sugestie: Tu.)

încercați să spuneți: „nu mă simt confortabil să vă ofer referințe chiar acum din câteva motive. Primul motiv este că este treaba mea să vă ajut să determinați dacă ofertele noastre sunt cele potrivite pentru nevoile dvs. specifice. Ați fi dispus să programați o conversație mai lungă cu mine, unde să vă putem determina în detaliu nevoile, dacă și cum vă putem ajuta cu ele și la ce vă puteți aștepta dacă alegeți să lucrați cu noi?”

în cazul în care acest prompt nu se potrivește cu procesul dvs., Rick Roberge, partener la Unbound Growth (și antrenorul meu personal de vânzări) sugerează câteva modalități alterative de a refuza cererea de recomandare a prospectului.

dacă credeți că blunter este mai bun, Roberge sugerează: „încă nu sunt acolo. Să vedem cum merg conversațiile noastre. Dacă merg bine, atunci ne putem întâlni prietenii celuilalt.”

o altă metodă a sa folosește umorul pentru a devia. El spune mai întâi, ” nici o problema-apel 555-555-5555. Întreabă de Phyllis.”Când întreabă Cine este Phyllis, el răspunde:” acesta este numărul de telefon al mamei mele. Ea este un pic greu de auz, dar dacă vorbești, ea va da-mi o recomandare stralucitoare.”

odată ce râd, el urmează cu: „Uneori, când oamenii cer referințe în acest moment al conversației, nu este o cerere serioasă. Ei caută doar un motiv pentru a pune capăt conversației. Nu mă aștept serios să o suni pe mama, dar sunt interesat să știu ce am spus că te-a făcut să întrebi.”

dacă renunță la căutarea unei referințe premature și îți spun care sunt problemele lor reale, ești plecat și fugi. Stabiliți o agendă pentru apelul dvs. și asigurați-vă că aveți un cadru de calificare pentru vânzări pentru următorul apel, care vă ajută pe dvs. și pe perspectiva dvs. să determinați dacă există o potrivire reciprocă.

6) spuneți-le că încercați să evitați să vă împovărați clienții cu cereri de recomandare.

în cazul în care acestea sunt încă insistent că vă oferă o referință, Spune-le că nu povara clienții dumneavoastră cu apeluri de referință până când ați determinat probabilitatea de perspectiva de cumpărare.

poate că principalul motiv pentru care nu ar trebui să oferiți recomandări fiecărui potențial care solicită este din respect pentru clienții dvs. Au locuri de muncă care nu includ vânzarea produsului dvs. pentru dvs., iar timpul lor este valoros.

încercați o scurtă și dulce, ” nu sunt în măsură să vă oblig cererea chiar acum, deoarece este nedreaptă față de clienții mei.”

alternativ, Weinberg sugerează următoarea versiune mai lungă și mai explicativă: „nu este ceva ce vă pot oferi în această etapă a procesului, deoarece suntem în această etapă cu o grămadă de perspective. Dacă ai fi clientul meu, nu ai vrea să răspunzi la telefon în fiecare săptămână, sau mai mult de un telefon pe săptămână, ca referință, nu?”

7) spuneți-le că sunteți dispus să oferiți o referință în faza corectă a procesului de vânzare.

uneori nu veți putea evita să furnizați o referință în întregime, dar ar trebui să o oferiți numai după ce ați stabilit că perspectiva este un cumpărător serios și că v-ați făcut treaba pentru a-i ajuta să înțeleagă cum veți lucra împreună în beneficiul lor.

în acest moment, Weinberg sugerează următoarele: „suntem bucuroși să vă oferim câteva referințe adecvate în faza potrivită a acestui proces. Din cauza situației noastre pe piață și la fel de populare ca și noi, nu pot avea cei mai buni clienți ai mei care au patru conversații pe săptămână cu perspectivele noastre sau nu ar fi fericiți să fie referințe pentru noi. Când ajungem într-un loc în care aveți în vedere unul sau doi furnizori sau sunteți în punctul de a decide să ne utilizați, suntem bucuroși să vă oferim o listă semnificativă a clienților noștri pe termen lung sau pe termen scurt.”

încă se împing înapoi și cer o referință acum? Nu vă fie teamă să fiți fermi: „În timp ce sunt dispus să vă dau o referință după tine și sunt de acord reciproc că suntem o potrivire, nu sunt dispus să vă oblig cererea chiar acum.”

ascultați modul în care Weinberg gestionează cererile de referință în acest podcast (începând de la 11:15). Acordați o atenție deosebită tonului vocii sale (ceva care nu trece atât de bine în postările de pe blog).

8) oferiți în schimb studii de caz, rapoarte de cercetare și recenzii ale terților.

odată ce ați înțeles ceea ce perspectiva dumneavoastră speră să câștige prin verificarea referințe, vă poate oferi, probabil, pentru ei într-o formă diferită.

poate că cea mai bună abordare pentru a devia cererile de referință timpurii este de a utiliza dovada publicată a valorii serviciului dvs. prin studii de caz. Dacă echipei dvs. de vânzări i se solicită frecvent referințe la începutul procesului de vânzare, vă recomandăm să publicați studii de caz (cum ar fi ieri).

punerea laolaltă a unui arsenal de studii de caz solide nu trebuie să fie dificilă-obțineți cei mai buni clienți într-un apel de conferință video, Înregistrați presa și angajați un serviciu de transcriere și un editor pentru a pune împreună produsul(produsele) finit (e). La HubSpot, echipa noastră de marketing este responsabilă pentru producerea și actualizarea mai multor studii de caz în fiecare lună. Acum avem sute dintre ele care prezintă clienți de diferite dimensiuni într-o varietate de industrii.

rapoartele de cercetare sunt un alt mod de a aborda scepticismul unei perspective. De exemplu, în fiecare an, HubSpot produce State of Inbound, un raport de sondaj care examinează eficacitatea continuă a tacticii de marketing și vânzări inbound și modul în care acestea produc rezultate atât pentru clienți, cât și pentru non-clienți. În plus, studiem, de asemenea, impactul software-ului nostru asupra succesului de marketing și vânzări al clienților pe o bază anuală și împărtășim concluziile într-un raport ROI. Agenții noștri de vânzări folosesc aceste documente devreme și adesea în locul cererilor de referință.

în ultimii ani, site-urile de recenzii care agregă recenziile clienților au crescut și ele în popularitate. În timp ce majoritatea dintre noi sunt familiarizați cu companii precum Yelp, Foursquare și TripAdvisor pentru achizițiile noastre de consumatori, site-uri precum Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius și SoftwareAdvice colectează recenzii de software B2B. Site-uri de revizuire ca acestea există în multe (dacă nu toate) industrii. Încurajați-vă cei mai buni clienți să lase recenzii pe aceste site-uri și să indice cereri de referință acolo.

9) oferiți-vă să discutați de ce clienții nu reușesc să aibă succes cu serviciul dvs.

perspectivele care caută recomandări din timp fac acest lucru pentru că doresc să obțină o opinie imparțială. S-ar putea chiar să ceară în mod specific să vorbească cu un client actual sau fost nefericit.

pentru a gestiona această solicitare, spuneți-le că vă angajați să îi ajutați să stabilească dacă vor avea succes sau nu cu serviciul dvs. Evitați nevoia de a-i conecta direct cu un client nefericit oferindu-vă proactiv să discutați motivele pentru care foștii Clienți v-au părăsit, precum și ajutându-i să construiască un plan care să îi ajute să evite aceeași soartă. Încercați să spuneți ceva de genul: „credeți că are mai mult sens pentru noi să vorbim mai întâi despre caracteristicile clienților de succes și nereușite?”Împreună cu tacticile de mai sus, acest lucru este de obicei suficient pentru a obține perspectiva de a rafina cererea de recomandare cel puțin temporar.

dacă insistă să vorbească cu un fost client înainte de a lua decizia finală de cumpărare, v-ați asigurat că aud mai întâi detaliile sângeroase de la dvs. Ei vor avea încredere în tine mai mult pentru a fi sincer și veți avea o linie deschisă de comunicare pe un subiect au fost anterior reticenți să abordeze direct cu tine.

10) construiți în mod proactiv o comunitate de avocați ai clienților.

„dacă vorbiți cu un factor de decizie la o companie calificată, potrivită, nu ar trebui să ezitați să faceți introducerea”, susține Emmanuelle Skala, VP vânzări la platforma de advocacy pentru clienți compania Influitive.

pentru a putea gestiona un volum de cereri de referință, aveți nevoie de o abundență de clienți pregătiți care sunt dispuși să vorbească cu potențialii clienți.

„dacă mobilizezi o comunitate de avocați și le dai un scop, ei vor fi mai mult decât fericiți să se conecteze cu perspectivele”, spune Skala. „Cheia este ca aceste cereri de referință să nu se simtă ca o „cerere” care vă împovărează clientul. Dacă întrebați, veți descoperi că mulți dintre clienții dvs. doresc să facă noi conexiuni, astfel încât să își poată extinde rețeaua personală și să învețe de la colegi. Odată ce ați construit această comunitate, nu trebuie să vă faceți griji cu privire la ‘burnout de referință’ și puteți obliga tot mai multe cereri.”

Skala nu este de acord cu unele dintre sfaturile anterioare din acest articol. Ea susține că perspectivele au o mulțime de modalități de a obține referințe fără a trece prin agentul de vânzări: „În afară de a-ți împovăra clienții, singurul motiv pentru care vânzătorii spun” nu ” este pentru că nu vor să piardă controlul asupra procesului de vânzare. Dar agenții de vânzări ar trebui să se confrunte cu faptul că nu pot opri o perspectivă determinată să găsească referințe, deoarece trăim într-o lume atât de conectată. Și dacă spui ‘ Nu ‘ unei cereri de referință și ei găsesc o referință fără ajutorul tău, ai pierdut și mai mult controlul.”

deci, să fie atent devierea cererilor de referință prea agresiv. După ce ați făcut tot posibilul pentru a-i face să se simtă confortabil vorbind cu dvs. despre preocupările lor, fiți gata să vă obligați dacă încă insistă.

11) invitați-i la un eveniment în care clienții vor fi prezenți.

o modalitate de a păstra controlul asupra procesului dvs. de vânzare, reducând în același timp povara asupra clienților dvs. este de a crea oportunități pentru potențialii clienți de a interacționa cu clienții. De exemplu, luați în considerare găzduirea unui eveniment personal sau virtual sau solicitând clienților dvs. să publice public o postare sau un comentariu cu privire la modul în care i-ați ajutat.

sunt personal un mare susținător al evenimentelor, găzduind sute dintre ele. Nu există o modalitate mai bună de a convinge o perspectivă pe care o puteți ajuta decât să o puneți într-o cameră cu clienții pe care i-ați ajutat. De exemplu, am vorbit recent la” Brewing Marketing and Sales Success ” găzduit de Impact Branding & Design, partener HubSpot. Ei au avut un număr de clienții lor să dea prezentări la eveniment. Acești clienți au făcut o treabă mai bună de vânzare decât am putea face vreodată fondatorul și președintele Impact Bob Ruffolo. Deși este costisitor și consumă mult timp pentru a găzdui evenimente ca acestea, dacă vindeți companiilor locale, gândiți-vă cum puteți găzdui un prânz sau o cină obișnuită în rețea pentru clienți și potențiali.

dacă clienții și potențialii dvs. sunt dispersați geografic, făcând evenimentele în persoană mai puțin practice, găzduiți un webinar care apare în mod regulat, care prezintă clienții dvs. și permite potențialilor să le pună întrebări.

Roberge folosește un spin interesant pe această tehnică: „invităm clienții noștri să scrie despre experiența lor pe blogul nostru sau pe blogul lor. Atunci când o perspectivă caută numele Meu în Google, ei găsesc articole cum ar fi, ‘ necesitatea de a crește vânzările? Angajează-L Pe Rick Roberge.’; ‘Ai conversații cu oameni sau perspective?’; și ‘ Inbound vânzări Rockstar? Experiența mea cu Rick Roberge.'”

12) oferiți o dovadă de concept sau un proces.

v-am dat suficiente modalități de a devia sau de a gestiona o cerere de referință? Nu? Bine, aici e unul mai mult-și este un mod sigur de a evita o cerere de referință și țintui o vânzare. Dar trebuie avertizat că acesta necesită mult mai mult efort și nu va funcționa pentru fiecare produs sau serviciu.

Drumroll, vă rugăm: oferiți o dovadă a conceptului și / sau proces. O dovadă a conceptului este un test drive care permite prospectului dvs. să experimenteze direct cum este să fii client, ceea ce face inutil pentru ei să vorbească cu unul înainte de a se angaja.

după cum explică managerul de dezvoltare a vânzărilor Jebbit, Chase Norfleet, „o dovadă a conceptului presupune ca echipa noastră să implementeze efectiv produsul la Organizația prospectului și să-i lase să se joace cu el. În absența unei referințe pentru clienți, acest lucru ajută cumpărătorul să obțină asigurarea că produsul funcționează așa cum se așteaptă și le permite să identifice din timp orice puncte de lipire.”

un demo live poate funcționa, de asemenea, dacă utilizați date reale ale clienților-nu un mediu fals. Studiile și demonstrațiile necesită un angajament semnificativ de timp din partea dvs. și a perspectivei dvs.-mult mai mult decât un apel de solicitare de referință. Pentru a vă asigura că este timpul bine petrecut, nu săriți pașii de calificare stabiliți mai sus.

Feriți-vă de cererea de referință heringii roșii

când o perspectivă solicită referințe la începutul relației cumpărător-vânzător, este adesea un hering roșu. Problema reală este că ei nu au încredere în tine. Unele perspective în mod inerent neîncredere agenți de vânzări și unele ar putea să nu încredere în tine sau compania ta. În orice caz, cheia pentru menținerea controlului vânzării dvs. este să recunoașteți cererea, să înțelegeți motivele acesteia, să vă oferiți să vă adresați singur motivelor, să resetați așteptările și să aveți modalități suplimentare de a devia cererea gata.

dar, în unele cazuri, cererile de referință sunt inevitabile sau ar trebui chiar îmbrățișate. Și dacă aceasta este norma în procesul dvs. de vânzare, fiți pregătiți să le oferiți. Construiți un program-chiar dacă este unul informal. Aflați ce tipuri de clienți introduceri de valoare pentru perspectivele dvs. și înțelegeți cum referințele dvs. vor răspunde la întrebări specifice, astfel încât să știți cu cine să le potriviți.

cum gestionați cererile de referință? Sper că aceste 12 orientări aprobate de experți vă vor ajuta să vă ocupați de următoarea. Urmați chiar și o parte din acest sfat și veți evita pierderea controlului asupra procesului dvs. Fă-o corect și pun pariu că veți găsi că o cerere de referință este o mare oportunitate de a dezvolta o relație mai profundă cu perspectiva ta.