jak rozpoznać wypalenie Call Center i je zmniejszyć

wyobraź sobie: skonfigurujesz call center. Wszystko działa tak płynnie, jak to możliwe. Ale nagle Twoi pracownicy zaczynają zaniedbywać pracę — może to być oznaką nadchodzącego wypalenia zawodowego.

według badania przeprowadzonego przez Toister Performance Solutions, 74% agentów call center jest zagrożonych wypaleniem. A co trzecia jest narażona na poważne wypalenie. Nawet trudne to może nie wyglądać dużo, te Statystyki są oszałamiające dla nas w SupportYourApp.

czym jest Burnout?

wypalenie zawodowe jest ciężkim zespołem psychologicznym, który występuje w wyniku ciągłego narażenia na stres psychiczny, fizyczny, emocjonalny i interpersonalny w pracy.

to typowe, gdy agenci dostają zbyt wiele połączeń i może to łatwo prowadzić do wyczerpania. Czasami czuje się jak wyrywanie zębów, aby uzyskać słowo od klienta, a czasami klient nie może przestać mówić, mimo że konsultant już rozumie problem i rozwiązanie. Prowadzi to do podrażnienia. To może się zdarzyć od czasu do czasu.

ale wypalenie jest bardziej złożone.

ciągły stres emocjonalny i psychiczny w call center prowadzi do wypalenia agenta i może powodować niską produktywność całego zespołu. Spowoduje to spadek jakości usług i spadek poziomu zadowolenia klientów. Może to prowadzić do stałej rotacji personelu, która wymaga nieustannego poszukiwania, zatrudniania i szkolenia nowych pracowników. W rezultacie jesteś na skraju pogorszenia relacji firma-klient. Dlatego tak ważne jest wykrycie wypalenia zawodowego i znalezienie sposobów jego zmniejszenia.

jakie są główne objawy wypalenia zawodowego?

aby rozwiązać problem wypalenia call center, musisz być w stanie go zidentyfikować. To nie jest tak trudne, jak może się wydawać, ponieważ wszystko, czego musisz się nauczyć, to główne objawy. Ale musisz pamiętać, że tylko kombinacja następujących objawów może oznaczać wypalenie zawodowe. Oddzielnie mogą oznaczać cokolwiek od łagodnego zmęczenia po po prostu niewłaściwe nastawienie.

zmęczenie

czy jeden z Twoich konsultantów wsparcia zaczął brać leki przeciwbólowe częściej niż zwykle? Czy pracownik jest senny przez większość czasu i często narzeka na zawroty głowy? Doświadczają zmęczenia i wyczerpania. I to są pierwsze poważne objawy wypalenia agenta call center.

spadek uwagi

zmęczenie wpływa zarówno na zdrowie fizyczne, jak i psychiczne. Ciągłe bóle głowy prowadzą do spadku koncentracji uwagi agenta. Czy agenci zaczęli załatwiać sprawy niedbale i niedbale? Jeśli dzieje się to jednocześnie z oznakami zmęczenia, jest to pewny znak, że są na skraju wypalenia.

narastająca irytacja

wszyscy Konsultanci call center natykają się na wściekłego klienta. Czasami klienci mogą działać histerycznie lub niegrzecznie, co wpływa na agenta wsparcia. I na pewno agent zacznie narzekać na takie doświadczenie. Ale kiedy zauważysz, że agent zaczyna narzekać na drobne problemy z klientami, zwłaszcza w połączeniu z dwoma poprzednimi objawami,to nie jest drobne podrażnienie, to oznaka wypalenia.

negatywność

wszyscy od czasu do czasu zastanawiamy się nad wyborem pracy. I dobrze jest zastanawiać się, czy twój zawód Ci odpowiada. Ale jeśli zauważysz, że jeden z agentów, który wykazywał nienaganne wyniki, zaczyna narzekać na swoją pracę i wyraża niezadowolenie z kolegów, biura i pracy, co może oznaczać wypalenie zawodowe. Zwłaszcza, gdy jest połączony ze zmęczeniem i podrażnieniem.

utrata motywacji

agent wydaje się mniej zmotywowany, mniej zainteresowany pracą. Wszyscy doświadczamy tego od czasu do czasu. Najczęściej zdarza się to, gdy jesteśmy zbyt zmęczeni pracą. Ale jeśli agent skarży się na ciągłe bóle głowy, bóle mięśni i zły nastrój, utrata motywacji nie jest zaskoczeniem. To oznaka zespołu ostrego stresu.

brak cierpliwości

są przypadki, w których konsultanci wsparcia mogą sobie poradzić, a są przypadki, które można eskalować do menedżerów wyższego szczebla. Ale jeśli zauważysz, że ogólnie pedantyczny agent zaczyna eskalować sprawy, które wymagają nieco więcej niż przeciętnej uwagi dla innych, jest to pewny znak nadchodzącego wypalenia zawodowego.

spadek wydajności

jednym z najbardziej wyraźnych objawów wypalenia jest spadek wydajności. Liczba spraw obsługiwanych przez agenta maleje z dnia na dzień, co jest pewnym objawem szalejącej presji pracy.

Co Powoduje Wypalenie Call Center?

pierwszym krokiem w zapobieganiu lub minimalizacji wypalenia call center jest ustalenie jego źródła. Sprawdźmy możliwe przyczyny stresu konsultanta wsparcia.

niegrzeczni Klienci

pierwszy powód jest najbardziej oczywisty — klient. Podczas gdy konsultanci call center są szkoleni, aby nie brać złości lub chamstwa klientów osobiście, czasami jest to dość trudne do zrobienia. Zwłaszcza, gdy czujesz się wyczerpany.

szybki wzrost obciążenia

nagły wzrost ilości pracy jest jednym z głównych stresorów. Zwłaszcza, jeśli eskalacja liczby połączeń i spraw była poprzedzona powolnym i łagodnym obciążeniem pracą.

Polityka Sterna

niektóre firmy wdrażają dość surowe zasady dla Agentów call center, gdzie każdy ruch konsultanta jest monitorowany. Podczas gdy niektórzy mogą uznać, że najlepszym sposobem zarządzania pracy call center, co do zasady, prowadzi do agentów jest podkreślił.

konflikt z kolegami z zespołu

call center opiera się na pracy zespołowej, a agenci wsparcia mający konflikty między sobą będą mieli negatywny wpływ na zespół. Posiadanie złej krwi między kolegami z drużyny może łatwo prowadzić do wypalenia zawodowego.

brak uznania

wreszcie, brak pochwał i uznania może również negatywnie wpłynąć na produktywność agentów. Brak uznania lub po prostu wdzięczności od menedżerów, będąc stale pod presją przepływu pracy, może prowadzić do wypalenia zawodowego.

wskazówki, jak uniknąć wypalenia zawodowego pracowników Call Center

wiedząc, że call center jest głównym ogniwem łączącym firmy z klientami, niezwykle ważne jest utrzymanie zdrowej atmosfery, która pozwoli konsultantom prawidłowo wykonywać swoją pracę. To pomoże Twojemu zespołowi zredukować zespoły wypalenia zawodowego. Oto, co działa dla nas najlepiej w SupportYourApp (SUP).

prawidłowe planowanie

pierwszą rzeczą w unikaniu możliwego wypalenia call center jest upewnienie się, że żaden z agentów nie jest przepracowany. Właściwe planowanie może rozwiązać ten problem, ale jako pracodawca musisz zwrócić na to szczególną uwagę. Tutaj w SUP, jeśli agent zażąda harmonogramu z kilkoma ośmiogodzinnymi przerwami między zmianą a przełożonymi zauważy powolny spadek ich produktywności, omawiają to z agentem indywidualnie, poznają przyczyny takiego planowania i wymyślają alternatywne opcje.

wzmocnienie relacji opartych na zaufaniu

surowe zasady i stały monitoring prowadzą do tego, że agenci próbują ukryć fakt, że są wyczerpani. Kiedy agenci i menedżer mają relacje oparte na zaufaniu, agent jest bardziej skłonny poinformować Cię, że napotyka pewne trudności w pracy, abyś mógł wspólnie wymyślić wyjście. Nasi menedżerowie obsługi klienta unikają nadmiernego monitorowania pracy agentów, ponieważ współpraca z agentami opiera się na zaufaniu.

komfortowe miejsce pracy

kolejnym kluczowym momentem dla udanego przepływu pracy jest komfortowe miejsce pracy. Nie może być wygodny tylko pod względem biurka, krzeseł i odpowiednich narzędzi, ale powinien również zapewniać przyjazną atmosferę. Gdy agenci wiedzą, że mogą się zrelaksować podczas przerwy i porozmawiać ze sobą, ryzyko wypalenia znacznie spada. Dlatego jednym z naszych głównych celów jest wzmocnienie dobrych relacji między agentami.

trudne zadania

praca, która wydaje się niczym innym jak rutyną, łatwo zmniejsza poziom motywacji, co prowadzi do apatii i zmęczenia. Nasze CSM zapewniają agentom trudne zadania i obowiązki. Kiedy nasz zarząd zauważy wybitne wyniki określonego agenta, oferujemy inny projekt dla agenta lub stanowisk nadzorczych. Kiedy agenci wiedzą, że praca zapewnia im rzeczy do nauczenia się i możliwości wypróbowania czegoś nowego, są bardziej zaangażowani w to.

uznanie

nigdy nie należy zapominać o uznaniu pewnych osiągnięć agenta, niezależnie od tego, czy są to wybitne wyniki w prowadzeniu spraw, czy po prostu fakt, że nigdy nie spóźnił się na zmianę. Podczas gdy nagrody finansowe są zawsze mile widziane, zawsze możesz wymyślić nagrody, które nie wiążą się z pieniędzmi.

w SupportYourApp albo zwiększamy wynagrodzenie agenta, albo proponujemy mu bardziej interesujący projekt, aby docenić jego pracę. Czasami nawet dodatkowe „dziękuję za pracę” zwiększy zaangażowanie i zmniejszy prawdopodobieństwo wypalenia zawodowego. Nagradzamy agentów, na przykład, medalami „no missed clock-in”.

Pozwól na kreatywne podejście

Większość call Center ma zestaw reguł lub nawet skryptów do obsługi połączeń w szybki i skuteczny sposób, ale są z nimi dwa problemy. Przede wszystkim klienci oczekują rozmowy z żywą osobą, podczas gdy Skrypty często dają agentowi wrażenie robota. Po drugie, Skryptowe rozmowy zamieniają pracę call center w rutynę.

dlatego przekazujemy agentom podstawowe zasady obsługi połączeń i pozwalamy im kreatywnie podejść do rozmowy. Obieg pracy tylko z niego korzysta. Klienci nie czują się, jakby rozmawiali z maszynami, a agenci nie są narażeni na wypalenie.

aktywność fizyczna

Praca w call Center może być również wyczerpująca fizycznie, dlatego musisz zapewnić agentom aktywność fizyczną. Na przykład raz w tygodniu członkowie naszego zespołu mają możliwość trenowania z najlepszymi trenerami na Ukrainie, aby poprawić swoją sylwetkę i ogólny nastrój, tak jak zaczyna się dzień pracy. Częściowo zwracamy również roczne członkostwo w jednej z lokalnych siłowni. Oprócz tego zachęcamy naszych pracowników do udziału w corocznych imprezach, takich jak Półmaraton Kijowski, WizzAir Kyiv Marathon i Legion Run.

duch firmy ma znaczenie

jeśli chodzi o wypalenie pracowników call center, należy pamiętać o jeszcze jednej rzeczy. To, co ma znaczenie i pozwala ograniczyć możliwość wypalenia wśród pracowników, to duch firmy.

pozwala to na sprawny przepływ pracy, a także ustanawia zdrową i przyjazną atmosferę w biurze iw poszczególnych zespołach.

podoba Ci się? – Share:Udostępnij na LinkedIn lub Udostępnij na Facebooku

By Nika Kiriienko, Nika jest niezależnym marketerem cyfrowym z prawdziwą pasją do świata obsługi klienta, który pracuje w tej dziedzinie od 10 lat. Urodziła się i wychowała w Kijowie na Ukrainie, gdzie obecnie mieszka ze swoim uroczym Yorkshire Terrierem. Nika uwielbia robić głębokie badania zachowań współczesnych klientów, co czyni ją prawdziwym profesjonalistą w zrozumieniu ich preferencji i zainteresowań. Uwielbia podróże, nurkowanie techniczne i Sport.
opublikowano 28 lutego 2020 r. 9 grudnia 2020 r.