Jak reagować, gdy potencjalni klienci proszą o referencje klientów: 12 strategii

referencje klientów mogą mieć wpływ na zamkniętą sprzedaż lub utraconą.

ale jest czas i miejsce, aby przedstawić swoje perspektywy klientom. To nie jest na początku procesu sprzedaży, kiedy wielu potencjalnych klientów zapytać. Może nawet nie być w trakcie procesu, jeśli nie wykonałeś jeszcze dobrej pracy, rozwiązując ich problemy.

w rzeczywistości przez większość czasu sprzedawcy powinni polegać na referencjach tylko w ostateczności i pod koniec procesu sprzedaży. Jak wyjaśnia Dave Kurlan, autor bestsellerów, najlepszy mówca i lider myśli o rozwoju sprzedaży: „każde zapytanie referencyjne jest ograniczeniem tempa i w najlepszym razie wydłuża proces sprzedaży. W najgorszym wypadku opóźni to w nieskończoność.”

więc jak powinieneś radzić sobie z potencjalnymi klientami, którzy proszą o referencje, zwłaszcza jeśli jest zbyt wcześnie w procesie sprzedaży?

prośby o referencje klientów: 12 sposobów na odpowiedź

1) Potwierdź ich prośbę o odniesienie i zrozum ich powody.

nie ignoruj prośby o odniesienie swojego potencjalnego klienta. Potencjalni klienci proszą o referencje z bardzo różnych powodów. Kiedy jest na początku procesu sprzedaży, mogą próbować cię olać, lub może to być sygnał zakupu. Kiedy jest bliżej końca procesu, może to być po prostu z przyzwyczajenia lub dlatego, że ich firma wymaga od nich rozmowy z referencjami przed dokonaniem jakiegokolwiek zakupu. Bez względu na to, dlaczego i kiedy pytają, ważne jest, aby najpierw potwierdzić ich prośbę.

kiedy pojawi się przedwczesna Prośba o referencje, zapytaj: „chcesz porozmawiać z kilkoma naszymi klientami?”Są szanse, że powiedzą” Tak ” i wyjaśnią dlaczego. Ale jeśli to nie skłania ich do rozumowania, nie bój się pytać bezpośrednio. Ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego perspektywa prosi o referencje, dzięki czemu można odróżnić uzasadnione wnioski i te przeznaczone jako odkładania.

oto sposób, w jaki możesz zapytać bezpośrednio, zachowując nastrój: „Zazwyczaj, gdy potencjalni klienci proszą o referencje, to dlatego, że poważnie myślą o pójściu ze mną do przodu, lub dlatego, że nie ufają słowu, które wychodzi z moich ust i chcą porozmawiać z kimś innym, kto jest bardziej godny zaufania ode mnie. Który scenariusz lepiej opisuje twoje powody?”

(ważne jest, aby się trochę chichocić, gdy określasz siebie jako niegodnego zaufania, w przeciwnym razie ta strategia może obalić.)

2) nie bądź popychadłem.

chociaż pod koniec procesu można podać referencje, jeśli są absolutnie potrzebne do zamknięcia transakcji, przez większość czasu są niepotrzebne. Twój proces sprzedaży powinien pomóc budować zaufanie z perspektywą. Zadawaj właściwe pytania, słuchaj skutecznie i pozycjonuj swoje usługi jako sposób na rozwiązanie ich najbardziej palących wyzwań. Zrób to dobrze, a twoja perspektywa nie powinna potrzebować nikogo innego, aby powiedzieć im, że podejmują właściwą decyzję. Chociaż może to być kuszące, aby pozwolić swoim klientom zrobić swoją sprzedaż dla ciebie, nie być zależnym od niego.

lepszym podejściem jest „sprzedaż z mentalności obfitości” mówi Mike Weinberg, autor new sales Simplified i Sales Management: Simplified.

„jedną z rzeczy, która nas sprowadza do statusu „sprzedawcy”, jest to, że stajemy się ludźmi tak i robimy wszystko, o co prosi nas perspektywa ” – wyjaśnia Weinberg. „Jesteś dobry i wiesz o tym. Masz dużo pracy i nic Ci nie będzie, jeśli cię nie zatrudnią. Masz proces sprzedaży, który działa i trzymasz się go.”Ten poziom pewności siebie sprawia, że perspektywy szanują, że zrobiłeś to wcześniej i masz zamiar poprowadzić ich w podejmowaniu mądrej decyzji.

wielu sprzedawców niechętnie odepchnie perspektywy. Ale jeśli mogą stłumić potrzebę zatwierdzenia i z szacunkiem kwestionować potrzebę odniesienia, zaczną zdobywać szacunek.

posiadanie udokumentowanego procesu sprzedaży, który obserwujesz, jest kluczem do posiadania tego zaufania i zdobycia tego szacunku. Głównym celem procesu sprzedaży jest budowanie zaufania tak, że perspektywa może podjąć świadomą decyzję. Potencjalni klienci często uważają, że prośba o referencje od osób trzecich jest szybkim sposobem, aby dowiedzieć się, czy ktoś jest godny zaufania, czy nie. Nie jest. Ty i twój proces są najlepszym sposobem, aby dowiedzieć się, czy ty i Twoja firma są godne zaufania, czy nie. Nie uchylaj się od odpowiedzialności.

3) Zapytaj ich, jakie pytania chcieliby zadać klientowi.

spróbuj coś w stylu: „rozumiem, że chcesz referencje lub dwa. Żebym mógł ci przedstawić odpowiednie referencje, czy masz przygotowaną listę pytań?”

zwykle, gdy potencjalni klienci proszą o odniesienie na początku procesu, nie przemyśleli konkretnych pytań, na które chcieliby uzyskać odpowiedź. Jeśli nie mają przygotowanej listy pytań, Ułatw im to, pytając ich, czy są jakieś najważniejsze obawy, które mają na temat produktu lub usługi takiej jak twoja: „kiedy korzystałeś z produktów lub usług takich jak nasza w przeszłości, czy napotkałeś wyzwania, które boisz się powtórzyć?”

jeśli nadal nie mogą wymyślić konkretnych pytań lub wydaje się, że nie chcą ich ujawniać, przygotuj się na zasugerowanie kilku kwestii, którymi powinni się zająć. Powiedz coś w stylu: „czy chciałbyś, żebym zasugerował Ci kilka pytań, które mógłbyś im zadać?”a następnie wykorzystaj swoją wiedzę o ich obecnej sytuacji, aby zaproponować kilka. Na przykład, jeśli twój produkt wymaga pewnego czasu i wysiłku, zanim zostanie zrealizowany zwrot z inwestycji, zaproponuj, aby zapytał: „jakiego rodzaju zasoby wewnętrzne muszę poświęcić, aby zapewnić, że nasz zakup osiągnie szybki zwrot z inwestycji?”

4) przeproś za to, że wcześniej nie rozwiązali swoich problemów.

po odkryciu kilku pytań, które chcieliby zadać klientowi, przeproś za to, że nie poruszał wcześniej tych kwestii proaktywnie. W końcu powodem, dla którego proszą o referencje, jest to, że nie czują się komfortowo prosząc Ciebie, lub gorzej: nie ufają ci, że udzielisz szczerej odpowiedzi. Spróbuj: „przepraszam, że wcześniej nie odpowiedziałem na te pytania i problemy.”

chociaż nie zawsze jest to łatwe do osiągnięcia, budowanie zaufania jest obowiązkiem sprzedawcy. Przeprosiny rozbroją twoją perspektywę i uświadomią im, że zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby zrozumieć, czego potrzebują, a nie tylko to, czego chcą-i na pewno nie tylko to, co chcesz im sprzedać.

5) Zaproponuj najpierw rozmowę przez swoje pytania, zanim zawracasz głowę klientowi.

następnie zasugeruj, że możesz być najlepszą osobą, która pomoże im odpowiedzieć na pytania zamiast klienta. Według Kurlana, wiele razy potencjalni klienci próbują po prostu zrozumieć, czego mogą oczekiwać od Ciebie i twojej służby, gdy proszą o referencje. Kto najlepiej wyjaśni oczekiwania? (Podpowiedź: Ty.

spróbuj powiedzieć: „nie czuję się komfortowo podając odniesienia do ciebie teraz z kilku powodów. Pierwszym powodem jest to, że moim zadaniem jest pomóc ci określić, czy nasza oferta jest odpowiednia dla Twoich konkretnych potrzeb. Czy zechciałby Pan umówić się ze mną na dłuższą rozmowę, na której będziemy mogli dokładnie określić Państwa potrzeby, czy i w jaki sposób możemy Państwu w nich pomóc, a także czego może się pan spodziewać, jeśli zdecyduje się pan na współpracę z nami?”

w przypadku, gdy ten monit nie pasuje do twojego procesu, Rick Roberge, partner w Unbound Growth (i mój osobisty trener sprzedaży) sugeruje kilka alternatywnych sposobów, aby odrzucić prośbę o skierowanie potencjalnego klienta.

jeśli uważasz, że blunter jest lepszy, Roberge sugeruje: Zobaczmy, jak przebiegną nasze rozmowy. Jeśli pójdzie dobrze, możemy spotkać się z przyjaciółmi.”

inna z jego metod wykorzystuje humor do odwrócenia. Najpierw mówi: „nie ma problemu-zadzwoń 555-555-5555. Zapytaj o Phyllis.”Kiedy pytają, kim jest Phyllis, odpowiada:” to numer komórki mojej mamy. Ma problemy ze słuchem, ale jeśli się odezwiesz, da mi pochlebną rekomendację.”

kiedy się śmieją, podąża za: „czasami, gdy ludzie proszą o referencje w tym momencie rozmowy, nie jest to poważna Prośba. Szukają powodu, by zakończyć rozmowę. Nie oczekuję, że zadzwonisz do mojej matki, ale ciekawi mnie, co ci powiedziałem.”

jeśli zrezygnują z poszukiwania przedwczesnego odniesienia i powiedzą ci, jakie są ich prawdziwe problemy, jesteś gotowy do ucieczki. Ustaw agendę dla połączenia i upewnij się, że masz ramy kwalifikacji sprzedaży dla następnego połączenia, który pomaga tobie i potencjalnemu klientowi określić, czy istnieje wzajemne dopasowanie.

6) powiedz im, że starasz się unikać obciążania klientów prośbami o polecenie.

jeśli nadal nalegają, aby podać odniesienie, powiedz im, że nie obciążasz klientów telefonami referencyjnymi, dopóki nie określisz prawdopodobieństwa zakupu perspektywy.

być może głównym powodem, dla którego nie powinieneś dostarczać poleceń każdemu potencjalnemu klientowi, który prosi, jest szacunek dla Twoich klientów. Mają zadania, które nie obejmują sprzedaży produktu dla Ciebie, a ich czas jest cenny.

spróbuj krótko i słodko: „nie jestem w stanie spełnić TWOJEJ prośby teraz, ponieważ jest to niesprawiedliwe dla moich klientów.”

alternatywnie Weinberg sugeruje następującą dłuższą, bardziej wyjaśniającą wersję: „Nie mogę ci tego dać na tym etapie procesu, ponieważ jesteśmy na tym etapie z wieloma perspektywami. Gdybyś był moim klientem, nie chciałbyś odbierać telefonu co tydzień, albo więcej niż jeden telefon w tygodniu, żeby służyć jako referencja, prawda?”

7) powiedz im, że jesteś gotów zaoferować referencje na odpowiednim etapie procesu sprzedaży.

czasami nie będziesz w stanie całkowicie uniknąć dostarczenia referencji, ale powinieneś dać ją dopiero po ustaleniu, że perspektywa jest poważnym kupującym i wykonałeś swoją pracę, aby pomóc im zrozumieć, w jaki sposób będziesz współpracować na ich korzyść.

w tym momencie Weinberg sugeruje, co następuje: „chętnie podamy Ci garść odpowiednich odniesień na właściwym etapie tego procesu. Ze względu na naszą sytuację na rynku i tak popularną, jak my, nie mogę pozwolić, aby moi najlepsi klienci prowadzili cztery rozmowy w tygodniu z naszymi potencjalnymi klientami, inaczej nie byliby szczęśliwi, mogąc być dla nas referencjami. Kiedy docieramy do miejsca, w którym rozważasz jednego lub dwóch dostawców lub jesteś na etapie decydowania się na skorzystanie z nas, z przyjemnością przedstawimy Ci znaczącą listę naszych długoterminowych lub krótkoterminowych klientów.”

czy nadal się wycofują i proszą o referencje? Nie bój się być stanowczym: „Chociaż jestem skłonny dać ci referencje po tym, jak oboje się zgodzimy, że pasujemy, nie jestem skłonny spełnić TWOJEJ prośby w tej chwili.”

Posłuchaj, jak Weinberg obsługuje prośby o referencje w tym podcaście (zaczynając od 11: 15). Zwróć szczególną uwagę na jego ton głosu (coś, co nie przechodzi tak dobrze w postach na blogu).

8) zamiast tego oferuj studia przypadków, raporty z badań i recenzje stron trzecich.

gdy zrozumiesz, co twoja perspektywa ma nadzieję uzyskać, sprawdzając referencje, prawdopodobnie możesz je dla nich dostarczyć w innej formie.

być może najlepszym podejściem do odrzucenia wczesnych zapytań o referencje jest użycie opublikowanego dowodu wartości Twojej usługi poprzez studia przypadków. Jeśli twój zespół sprzedaży jest często proszony o referencje na początku procesu sprzedaży, warto rozważyć publikację studiów przypadków (jak wczoraj).

przygotowanie arsenału solidnych studiów przypadków nie musi być trudne-zdobądź najlepszych klientów podczas wideokonferencji, nagrywaj prasę i wynajmij usługę transkrypcji i edytor, aby złożyć gotowy produkt(y). W HubSpot nasz zespół marketingowy jest odpowiedzialny za tworzenie i aktualizowanie kilku studiów przypadków co miesiąc. Obecnie mamy setki z nich, które oferują klientów o różnych rozmiarach w różnych branżach.

raporty z badań są kolejnym sposobem na rozwiązanie sceptycyzmu perspektywa. Na przykład co roku HubSpot tworzy raport z ankiety State of Inbound, który bada trwającą skuteczność marketingu przychodzącego i taktyki sprzedaży oraz sposób, w jaki generują one wyniki zarówno dla klientów, jak i osób niebędących klientami. Ponadto co roku badamy wpływ naszego oprogramowania na sukces marketingowy i sprzedażowy klientów i dzielimy się wynikami w raporcie ROI. Nasi sprzedawcy korzystają z tych dokumentów wcześnie i często zamiast wniosków referencyjnych.

w ciągu ostatnich kilku lat popularność zyskały również witryny z recenzjami, które skupiają opinie klientów. Podczas gdy większość z nas zna firmy takie jak Yelp, Foursquare i TripAdvisor do zakupów konsumenckich, witryny takie jak Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius i SoftwareAdvice zbierają recenzje oprogramowania B2B. Takie witryny przeglądowe istnieją w wielu (jeśli nie we wszystkich) branżach. Zachęć swoich najlepszych klientów do pozostawienia opinii na tych stronach i skieruj tam również prośby o referencje.

9) Oferta, aby porozmawiać o tym, dlaczego klienci nie odnoszą sukcesu w Twojej usłudze.

potencjalni klienci, którzy szukają skierowań na początku, robią to, ponieważ chcą uzyskać bezstronną opinię. Mogą nawet poprosić o rozmowę z niezadowolonym obecnym lub byłym klientem.

aby obsłużyć tę prośbę, powiedz im, że jesteś zaangażowany w pomoc w ustaleniu, czy odniosą sukces, czy nie z Twoją usługą. Unikaj potrzeby bezpośredniego połączenia ich z niezadowolonym klientem, proaktywnie oferując omówienie powodów, dla których dawni klienci Cię opuścili, a także pomagając im zbudować plan, który pomoże im uniknąć tego samego losu. Spróbuj powiedzieć coś w stylu: „Czy uważasz, że bardziej sensowne jest, abyśmy najpierw rozmawiali o cechach odnoszących sukcesy i nieudanych klientów?”W połączeniu z powyższą taktyką zwykle wystarcza to, aby perspektywa mogła przynajmniej tymczasowo złożyć wniosek o skierowanie.

jeśli nalegają na rozmowę z byłym klientem przed podjęciem ostatecznej decyzji o zakupie, zapewniłeś, że najpierw usłyszą od ciebie krwawe szczegóły. Będą Ci bardziej ufać za szczerość i będziesz miał otwartą linię komunikacji na temat, który wcześniej byli powściągliwi, aby poruszyć bezpośrednio z Tobą.

10) aktywnie buduj społeczność adwokatów klientów.

„jeśli rozmawiasz z decydentem w wykwalifikowanej, świetnie dopasowanej firmie, nie powinieneś wahać się wprowadzić”, twierdzi Emmanuelle Skala, wiceprezes ds. sprzedaży w firmie Influitive zajmującej się wspieraniem klientów.

aby móc obsłużyć dużą liczbę zapytań referencyjnych, potrzebujesz dużej liczby gotowych klientów, którzy chcą rozmawiać z potencjalnymi klientami.

„jeśli zmobilizujesz społeczność adwokatów i dasz im cel, będą bardziej niż szczęśliwi, aby połączyć się z perspektywami”, mówi Skala. „Kluczowe jest to, aby te prośby o referencje nie wydawały się „żądaniem”, które obciąża Twojego klienta. Jeśli zapytasz, przekonasz się, że wielu twoich klientów chce nawiązać nowe połączenia, aby mogli rozszerzyć swoją sieć osobistą i uczyć się od rówieśników. Po zbudowaniu tej społeczności nie musisz się martwić o „wypalenie referencyjne” i możesz spełnić coraz więcej próśb.”

Skala nie zgadza się z niektórymi radami zawartymi wcześniej w tym artykule. Twierdzi, że perspektywy mają wiele sposobów, aby uzyskać referencje bez przechodzenia przez Sprzedawcę: „Oprócz obciążania klientów, jedynym powodem, dla którego sprzedawcy mówią „nie”, jest to, że nie chcą stracić kontroli nad procesem sprzedaży. Ale sprzedawcy powinni stawić czoła temu, że nie mogą powstrzymać zdeterminowanej perspektywy od znalezienia referencji, ponieważ żyjemy w tak połączonym świecie. A jeśli powiesz ” nie ” prośbie o referencje, a oni znajdą referencje bez twojej pomocy, stracisz jeszcze większą kontrolę.”

więc uważaj na zbyt agresywne odbijanie żądań referencji. Po tym, jak dołożysz wszelkich starań, aby czuli się komfortowo rozmawiając z tobą o swoich obawach, bądź gotowy do zobowiązania, jeśli nadal nalegają.

11) zaproś ich na wydarzenie, w którym będą obecni klienci.

jednym ze sposobów, aby zachować kontrolę nad procesem sprzedaży przy jednoczesnym zmniejszeniu obciążenia klientów jest stworzenie możliwości dla potencjalnych klientów do interakcji z klientami. Na przykład rozważ zorganizowanie wydarzenia osobistego lub wirtualnego lub poproś swoich klientów o publiczne opublikowanie postu lub komentarza na temat tego, w jaki sposób im pomogłeś.

osobiście jestem wielkim zwolennikiem wydarzeń, gościłem ich setki. Nie ma lepszego sposobu, aby przekonać perspektywę, że możesz im pomóc, niż umieścić je w pokoju z klientami, którym pomogłeś. Jako przykład, niedawno przemawiałem na „Brewing Marketing and sales Success” prowadzonym przez Impact Branding & Design, partnera HubSpot. Mieli wielu swoich klientów dać prezentacje na imprezie. Ci klienci wykonali lepszą pracę sprzedażową niż ja lub założyciel i prezes Impact Bob Ruffolo kiedykolwiek mogłem zrobić. Podczas gdy organizowanie takich wydarzeń jest kosztowne i czasochłonne, jeśli sprzedajesz lokalnym firmom, zastanów się, jak możesz zorganizować regularny lunch lub kolację dla klientów i potencjalnych klientów.

jeśli twoi klienci i potencjalni klienci są rozproszeni geograficznie, co czyni wydarzenia osobiste mniej praktycznymi, zorganizuj regularnie odbywające się webinarium, które przedstawia Twoich klientów i pozwala potencjalnym klientom zadawać im pytania.

Roberge wykorzystuje ciekawą technikę: „zapraszamy naszych klientów do pisania o swoich doświadczeniach na naszym lub swoim blogu. Gdy perspektywa przeszukuje moje imię w Google, znajdują artykuły takie jak: „musisz zwiększyć sprzedaż? Zatrudnij Ricka Roberge ’ A.’; 'Rozmawiasz z ludźmi czy perspektywami?”; oraz ” Inbound Sales Rockstar? Moje doświadczenie z Rickiem Roberge.'”

12) Zaproponuj dowód koncepcji lub wersję próbną.

czy dałem ci wystarczająco dużo sposobów, aby odwrócić lub obsłużyć prośbę o referencje? Nie? Dobra, jeszcze jeden … i to niezawodny sposób na uniknięcie prośby o referencje i sfinalizowanie sprzedaży. Ale ostrzegamy, że ten wymaga dużo więcej wysiłku i nie będzie działać dla każdego produktu lub usługi.

Proof of concept to Jazda próbna, która pozwala potencjalnemu klientowi doświadczyć z pierwszej ręki, jak to jest być klientem, dzięki czemu nie muszą z nim rozmawiać, zanim się zaangażują.

jak wyjaśnia Chase Norfleet, Kierownik ds. rozwoju sprzedaży Jebbit: „potwierdzenie koncepcji oznacza, że nasz zespół faktycznie wdraża produkt w organizacji potencjalnego klienta i pozwala mu się nim bawić. W przypadku braku odniesienia do klienta, pomaga to nabywcy zyskać pewność, że produkt działa w sposób, w jaki oczekują go, i pozwala im zidentyfikować wszelkie zaległości wcześnie.”

demo na żywo może również działać, jeśli używasz prawdziwych danych Klienta-nie fałszywego środowiska. Próby i dema wymagają znacznego zaangażowania czasu od Ciebie i Twojej perspektywy-znacznie więcej niż wezwanie do referencji. Aby upewnić się, że jest to Dobrze Spędzony Czas, nie pomijaj powyższych etapów kwalifikacji.

uważaj na żądanie referencji czerwone śledzie

gdy perspektywa prosi o referencje na początku relacji kupujący-sprzedawca, często jest to czerwony śledź. Problem w tym, że Ci nie ufają. Niektórzy potencjalni klienci z natury nie ufają sprzedawcom, a niektórzy mogą nie ufać tobie lub Twojej firmie. Tak czy inaczej, kluczem do utrzymania kontroli nad sprzedażą jest potwierdzenie żądania, zrozumienie jego przyczyn, zaoferowanie rozwiązania przyczyn samodzielnie, zresetowanie oczekiwań i posiadanie dodatkowych sposobów na odwrócenie żądania w gotowości.

ale w niektórych przypadkach prośby o referencje są nieuniknione lub nawet powinny być uwzględniane. A jeśli jest to norma w procesie sprzedaży, bądź przygotowany, aby je dać. Zbuduj program, nawet jeśli jest nieformalny. Dowiedz się, jakie typy klientów cenią wprowadzenie do potencjalnych klientów i zrozum, w jaki sposób twoje referencje odpowiedzą na konkretne pytania, abyś wiedział, z kim je dopasować.

jak radzić sobie z wnioskami o referencje? Mam nadzieję, że te 12 zatwierdzonych przez ekspertów wytycznych pomoże Ci poradzić sobie z następnym. Postępuj zgodnie z nawet częścią tej porady, a unikniesz utraty kontroli nad procesem. Zrób to dobrze, a założę się, że okaże się, że wniosek referencyjny jest doskonałą okazją do rozwijania głębszych relacji z perspektywą.