Co To Jest Call Analytics i dlaczego marketerzy powinni z niego korzystać?

w naszym cyfrowym świecie rozmowy telefoniczne są ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej. W latach 2014-2019 liczba połączeń do firm wzrosła o 110% dzięki wzrostowi liczby urządzeń mobilnych i funkcji click-to-call.

ponadto rozmowy telefoniczne są często najcenniejszymi konwersjami, które mogą prowadzić Twoje działania marketingowe. Według Forrester dzwoniący konwertują o 30% szybciej niż leady internetowe, wydają o 28% więcej i mają o 28% wyższy wskaźnik retencji.

dlatego czołowi marketerzy wykorzystują rozwiązania do analizy połączeń. Technologia ta pozwala na podejście oparte na danych do kanału połączeń, a następnie, z kolei, dokonać inteligentniejszych optymalizacji, które poprawiają wrażenia konsumentów i napędzają więcej konwersji połączeń przy niższym CPL.

w tym blogu, zapewniamy kompleksowy przegląd analizy połączeń: co to jest, jak to działa, dlaczego ma znaczenie dla marketerów, dane, które mogą przechwytywać, oraz pytania, które należy zadać podczas oceny dostawców analizy połączeń.

Co To Jest Call Analytics?

Call analytics to technologia wykorzystująca sztuczną inteligencję do przechwytywania danych z przychodzących połączeń telefonicznych. Obejmuje to dane śledzenia połączeń-takie jak imię i nazwisko rozmówcy, numer telefonu i źródło marketingowe, które wywołało połączenie. Zawiera również dane wywiadu konwersacji z treści rozmów-na przykład, jeśli rozmówca był liderem jakości, produktem lub usługą, którą był zainteresowany, i jeśli ostatecznie przekształcił się w klienta.

marketerzy mogą następnie zintegrować dane analityczne połączeń z platformami martech, aby uzyskać pełny obraz podróży konsumenta. Dzięki insights możesz podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące budżetu kampanii, wykrywać problemy mające negatywny wpływ na Współczynnik konwersji, kierować reklamy do rozmówców na podstawie treści ich rozmów i przyciągać więcej potencjalnych klientów przy niższym poziomie CPL.

jak działa analiza połączeń?

analiza połączeń polega na przypisaniu unikalnych numerów telefonów do każdego ze źródeł marketingowych. Te numery telefoniczne rejestrują profil rozmówcy i dane dotyczące atrybucji marketingowej podczas nawiązywania połączenia, takie jak imię i nazwisko rozmówcy, numer telefonu, Lokalizacja geograficzna i źródło marketingowe, które wywołało połączenie. Następnie Platforma rejestruje połączenie i wykorzystuje technologię mowy na tekst do transkrypcji rozmowy. Wreszcie, AI analizuje transkrypcję na powierzchniowe informacje, które można wykorzystać w skali, na przykład, jeśli rozmówca był liderem sprzedaży, jeśli wyraził pilność, o jakie produkty lub usługi pytali, czy przekonwertowali na klienta i wiele więcej.

dane analityczne połączeń mogą być wizualizowane w raportach dla marketerów w celu pomiaru wydajności i trendów, a także mogą uzyskać dostęp do nagrań i transkrypcji połączeń, aby dowiedzieć się z tego, co zostało powiedziane. Ponadto dane analityczne połączeń można aktywować w cyfrowych narzędziach reklamowych, takich jak Google Ads i Facebook, narzędziach martech, takich jak Google Analytics i Adobe Experience Cloud, systemach CRM, takich jak Salesforce, i innych, które można wykorzystać do lepszej optymalizacji, decyzji i wyników.

Dlaczego Marketerzy Powinni Korzystać Z Analizy Połączeń?

wyniki wyszukiwania i cyfrowych kampanii reklamowych są łatwe do oszacowania — gdy wszystko jest online. Jednak stają się mroczniejsze, gdy połączenia przychodzące wchodzą w grę. Wielu marketerów ma problemy z połączeniem podróży klienta online i offline i stworzeniem płynnego wielokanałowego doświadczenia.

śledząc i analizując rozmowy telefoniczne z każdego kanału marketingowego, możesz zrozumieć pełne wyniki swoich kampanii i zoptymalizować wydatki, aby zwiększyć liczbę konwersji przy niższych kosztach. Ponadto możesz monitorować, jak dobrze twoje lokalizacje i agenci sprzedaży obsługują połączenia i wykrywają problemy negatywnie wpływające na zwrot z inwestycji. Możesz także dokładniej określić kolejne najlepsze działania dla rozmówcy — takie jak retargeting lub podobna kampania, w której chcesz je umieścić — w oparciu o wynik rozmowy. W rezultacie będziesz w stanie prowadzić więcej wysokiej jakości przewodów telefonicznych i zapewnić lepsze wrażenia, aby przekonwertować te przewody na klientów.

W Jakich Branżach Należy Stosować Rozwiązania Call Analytics?

każda branża, która korzysta z połączeń przychodzących w celu pozyskania klientów, powinna korzystać z rozwiązania do analizy połączeń. Rozmowy telefoniczne są szczególnie ważne w branżach o złożonych, drogich lub pilnych zakupach. Przykłady obejmują motoryzację, usługi dla domu, B2B, technologię, usługi finansowe, e-commerce, opiekę zdrowotną, edukację, ubezpieczenia, Podróże i hotelarstwo, życie dla seniorów, Handel detaliczny, generowanie leadów, bezpośrednią reakcję, nieruchomości i inne.

Jakie Dane Można Przechwytywać Za Pomocą Rozwiązań Analitycznych?

oprogramowanie do analizy połączeń zapewnia różny poziom spostrzeżeń, w zależności od tego, czy korzysta z sztucznej inteligencji do analizowania połączeń, a także od zdolności sztucznej inteligencji do odkrywania spostrzeżeń. Poniżej znajduje się lista niektórych spostrzeżeń DialogTech może przechwytywać z połączeń przychodzących:

• kanał, kampania, grupa reklam, słowo kluczowe i strona internetowa, która wywołała połączenie
• urządzenie, z którego dzwoniący współpracował z Twoim marketingiem
• dzień i godzina połączenia
• imię i nazwisko dzwoniącego
• numer telefonu dzwoniącego
• lokalizacja geograficzna, z której dzwonili
• jeśli jest nowym lub powtarzającym się rozmówcą
• jeśli odebrano połączenie
• jeśli połączenie trafiło na pocztę głosową
• jak długo rozmówca czekał na wstrzymanie
• jeśli rozmówca przerwał połączenie
• czas trwania połączenia
• był
• jakie produkty lub usługi wyraził zainteresowanie dzwoniący
• wynik wiodący połączenia, w skali od 1 do 10, na podstawie rozmowy
• jeśli dzwoniący chce szybko dokonać zakupu
• jeśli połączenie doprowadziło do sprzedaży lub spotkania
• jeśli wystąpił problem z CX podczas rozmowy

przykłady raportów analizy połączeń

jakość połączeń według źródła raport

ten raport pokazuje, ile łącznych połączeń i możliwości sprzedaży wywołuje każdy z Twoich kanałów marketingowych. Pokazuje również średni wynik ołowiu i szybkość zamknięcia tych połączeń.

przykładowy raport DialogTech pokazujący jakość połączenia według źródła marketingowego

raport najlepszych stron konwersji

ten raport pokazuje, które z wyszukiwanych słów kluczowych i stron internetowych generują najwięcej połączeń, które są wysokiej jakości leadami sprzedaży. To również pokazuje, jak dobrze agentów call center lub lokalizacje są ich konwersji.

przykładowy raport DialogTech pokazujący, jak strony internetowe napędzają połączenia sprzedażowe i konwersje

raport wydajności lokalizacji

ten raport pokazuje liczbę wysokiej jakości połączeń wysłanych do lokalizacji, czy te połączenia zostały odebrane i jak dobrze te przewody telefoniczne zostały przekonwertowane przez każdą lokalizację.

przykładowy raport DialogTech pokazujący jakość połączeń realizowanych do każdej lokalizacji

raport o problemach z CX

te raporty analizy połączeń pomagają zrozumieć dni i godziny, w których problemy z obsługą połączeń — takie jak wściekli rozmówcy, rozłączenia rozmówcy i połączenia przechodzące do poczty głosowej — występują w całej firmie. Możesz również filtrować połączenia z określonych źródeł marketingowych lub do określonych lokalizacji.

przykładowy raport DialogTech pokazujący, kiedy występują problemy z obsługą rozmówcy

transkrypcje połączeń

rozwiązania do analizy połączeń, takie jak DialogTech, pozwalają na wniknięcie w indywidualne transkrypcje połączeń, aby zrozumieć głos konsumentów. Możesz użyć tych transkrypcji, aby zrozumieć trendy konsumenckie i punkty bólu, poznać pytania, na które muszą odpowiedzieć przed konwersją i aktywnie odpowiedzieć na nie na swojej stronie internetowej, określić, dlaczego połączenia są konwertowane lub nie i obszary do poprawy, a także trenować agentów sprzedaży i lokalizacje w zakresie skutecznych technik obsługi połączeń.

przykładowa transkrypcja połączeń DialogTech

aby wyświetlić więcej raportów analizy połączeń, sprawdź nasz eBook, 10 raportów analizy połączeń, które zmienią twój Marketing.

Jakie Są Popularne Integracje Call Analytics?

Google Ads

gdy przesyłasz dane analityczne połączeń do Google Ads, możesz dokładniej zmierzyć zwrot z inwestycji, spersonalizować doświadczenia i zoptymalizować kampanie i strategie ustalania stawek za słowa kluczowe, aby pozyskać więcej klientów przy niższym koszcie konwersji. Dzięki inteligentnej licytacji Google Ads możesz również uzyskać lepsze wyniki, ponieważ Google może optymalizować kampanie w oparciu o to, co napędza najbardziej wartościowe konwersje połączeń — nie tylko liczbę połączeń.

przykładowy raport pokazujący dane DialogTech w Google Ads

Google Analytics

przekazując dane z analizy połączeń telefonicznych do Google Analytics, otrzymujesz dokładne raporty na temat trendów zachowań konsumentów, tego, co dzieje się w kanale połączeń oraz wartości każdego połączenia z każdego źródła, co daje całościowy obraz zachowań konsumentów i wyników marketingowych. Możesz mierzyć konwersje i przychody ze wszystkich kanałów, reklam, słów kluczowych,kampanii i stron internetowych, a następnie optymalizować pod kątem tego, co napędza większość klientów i przychody przy najniższym CPL.

chcesz dowiedzieć się więcej o integracji danych analitycznych połączeń z Google Analytics? Sprawdź nasz najlepszy przewodnik do śledzenia połączeń telefonicznych w Google Analytics.

przykładowy raport pokazujący dane DialogTech w Google Analytics

Salesforce

przekazanie danych analitycznych połączeń do Salesforce umożliwia zespołom marketingowym zmierzenie rzeczywistej wartości połączeń z ich marketingu. Możesz łączyć połączenia z każdego kanału, kampanii, reklamy i słowa kluczowego wyszukiwania z potencjalnymi klientami, możliwościami i przychodami niższego szczebla, a także wykorzystywać te dane do udowodnienia zwrotu z inwestycji i dokonywania inteligentnych optymalizacji marketingowych w celu zwiększenia przychodów i wyeliminowania zmarnowanych wydatków. Zespoły sprzedażowe uzyskują nowe informacje na temat rozmówców w Salesforce, aby lepiej zrozumieć ich potencjalnych klientów i klientów, dostosować działania następcze dla tych potencjalnych klientów, którzy najprawdopodobniej się przekonwertują, i odkryć najlepsze taktyki, aby zmienić rozmówców w Klientów.Facebook i Instagram Facebook i Instagram

przykładowy raport pokazujący dane DialogTech w Salesforce

Facebook i Instagram

po przekazaniu danych analitycznych połączeń do Menedżera reklam na Facebooku możesz zobaczyć, jak dobrze Twoje reklamy napędzają połączenia telefoniczne. Następnie możesz przydzielić swój budżet na reklamy napędzające najwięcej konwersji-zarówno online, jak i przez telefon. Ponadto możesz ponownie przyciągnąć byłych rozmówców (zarówno potencjalnych klientów, jak i klientów) z Facebooka i innych kanałów za pomocą odpowiednich reklam lub zwiększyć swój zasięg, kierując reklamy do nowych odbiorców podobnych do twoich najbardziej wartościowych rozmówców.

przykładowy raport pokazujący dane DialogTech w Menedżerze reklam na Facebooku

Oto lista platform martech, na które można przesyłać dane analityczne połączeń telefonicznych.

Jakie Pytania Powinienem Zadać Przy Ocenie Dostawców Analizy Połączeń?

wielu dostawców oferuje podstawowe dane do analizy kierunkowych połączeń telefonicznych, takie jak to, czy doszło do połączenia. Ale to tylko drapanie po powierzchni. Jeśli jesteś prawdziwym marketerem opartym na danych, potrzebujesz wszystkich dostępnych informacji-takich jak szczegółowe informacje na temat intencji, wyniku i wartości rozmów oraz możliwość zagłębienia się w nagrania i transkrypcje połączeń, aby poznać szczegółowe informacje na temat konsumentów i obsługi połączeń. Oceniając dostawców usług analizy połączeń, należy dogłębnie określić, który dostawca dostarczy Ci najpotężniejszych informacji. Oto kilka ważnych pytań, które należy zadać podczas weryfikacji dostawców usług analitycznych:

• czy rozwiązanie jest zgodne z PCI? Czy zgodność z PCI jest osiągana we własnym zakresie, czy też dane wywołania są przesyłane do zewnętrznych dostawców, narażając wrażliwe dane na potencjalne naruszenia bezpieczeństwa?
• czy rozwiązanie jest zgodne z HIPAA, GDPR i CCPA?
• jak dokładna jest technologia transkrypcji połączeń między mową a tekstem?
• czy rozwiązanie pozwala na przeglądanie transkrypcji połączeń?
• jakie spostrzeżenia może wykryć sztuczna inteligencja z rozmów telefonicznych?
• czy sprzedawca może dostosować model AI do Twoich unikalnych potrzeb biznesowych?
• czy sztuczna inteligencja wymaga od Ciebie słuchania rozmów telefonicznych i etykietowania ich, aby je szkolić? Jeśli tak, to ile?
• czy rozwiązanie call analytics może przekazać wgląd w narzędzia marketingowe i sprzedażowe oraz cyfrowe platformy reklamowe używane przez Twoją firmę?

aby uzyskać spersonalizowany przegląd zgodnego z HIPAA i PCI rozwiązania do analizy połączeń obsługiwanego przez wiodącą w branży sztuczną inteligencję, poproś o wersję demonstracyjną.