Dostarczone przez WBR Insights
w ten sam sposób, w jaki wiele marek detalicznych koncentruje się na doświadczeniu klienta w swoich strategiach, dostawcy opieki zdrowotnej starają się robić to samo dla swoich pacjentów.
doświadczenie pacjenta to wszechstronny termin, który obejmuje każdą interakcję osoby z organizacją opieki zdrowotnej. Od momentu, gdy zarezerwują pierwszą wizytę u lekarza, poprzez testy, diagnozy i leczenie, aż do uzyskania jasnego obrazu, musisz upewnić się, że ich doświadczenie jest przyjemne, godne i tak relaksujące, jak to tylko możliwe, biorąc pod uwagę okoliczności.
Cleveland Clinic uważa, że drogą do lepszego doświadczenia pacjenta jest empatia, więc organizacja zapewniła dodatkowe szkolenia swoim ludziom, aby pomóc im lepiej połączyć się z pacjentami.
Cleveland Clinic
ruch ten rozpoczął się, gdy dyrektor generalny Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, został zapytany na konferencji, w jaki sposób jego organizacja uczy empatii. Cosgrove stwierdził, że nie był w stanie odpowiedzieć na pytanie, co sfrustrowało go i otworzyło oczy na potrzebę zmiany kultury w klinice Cleveland.
” wysiłki na rzecz poprawy doświadczenia pacjenta Cleveland Clinic obejmowały zatrudnienie pierwszego dyrektora ds. „Ponieważ system opieki zdrowotnej na nowo przemyślał swoją wewnętrzną kulturę i podejście do doświadczenia pacjenta, jego pracownicy postrzegają pacjentów inaczej niż wcześniej.”
nowa inicjatywa obejmuje wszystkich 50 000 opiekunów w klinice Cleveland i obejmuje szeroki zakres nowych koncepcji-pomysłów, takich jak dostarczanie pacjentom list kontrolnych, aby pomóc im przygotować się do zabiegu i próbować przewidzieć ich obawy i obawy.
inicjatywa polega również na tym, aby pracownicy myśleli o „czynniku Przytulania” – tzn. gdyby ktoś traktował mnie w taki sposób, w jaki udzielam leczenia, czy chciałbym go przytulić? Chodzi o to, aby opiekunowie stale oceniali swoje zachowanie z myślą o doświadczeniu pacjenta i empatii.
Cleveland Clinic również stawia empatię na pierwszym miejscu na swoim szczycie doświadczeń pacjentów.
„jako opiekunowie, poprawa doświadczenia pacjenta jest naszą wspólną odpowiedzialnością” – powiedziała Klinika Cleveland w komunikacie prasowym. „Sukces wynika z umiejętności współpracy, dzielenia się najlepszymi praktykami i stawiania sobie nawzajem wyzwań w celu zidentyfikowania nowych sposobów zapewnienia lepszej opieki. Cleveland Clinic ’ s Patient Experience Summit to najlepsza okazja dla każdego w branży opieki zdrowotnej do nawiązania kontaktów, nauki, współpracy i dyskusji na temat sposobów dostarczania pacjentom i ich rodzinom najlepszych doświadczeń klinicznych, fizycznych i emocjonalnych.”
empatia
jednym z największych zajęć w ramach programu szkoleniowego jest rozróżnienie między troską a empatią.
w tej branży bardzo łatwo jest Twoim pracownikom usiąść i powiedzieć: „jestem opiekunem pracującym w opiece zdrowotnej. Oczywiście, że mi zależy.”Jednak w empatii nie chodzi o to, co robisz, ale o to, jak się czujesz i jak przekazujesz te uczucia swoim pacjentom. Troska oznacza wyrażanie troski w czyjejś sytuacji, ale empatia polega na postawieniu się w ich sytuacji i próbie spojrzenia na świat z ich perspektywy.
SAVE mnemonic to jeden ze sposobów, w jaki Klinika Cleveland pomaga swoim pracownikom stać się bardziej empatycznymi.
- „
- „
- : „Byłbym sfrustrowany, gdybym był na Twoim miejscu.”
- „
opiekunowie muszą również nauczyć się i zaakceptować, że empatia będzie łatwiejsza u niektórych pacjentów niż u innych.
„empatyczna komunikacja jest łatwa, gdy pacjent jest kimś, z kim można łatwo się odnosić”, powiedział dr Cameron MacGougan. „Ale pacjenci z destrukcyjnymi zachowaniami, zachowaniami poszukującymi narkotyków, przewlekłym bólem, somatyzacją, nieuzasadnionymi oczekiwaniami lub z chorobą, która jest konsekwencją zachowań samookaleczonych (takich jak nadużywanie substancji), mogą być wyzwaniem. Dostarczanie złych wiadomości lub ujawnianie błędów medycznych może również prowadzić do trudnych rozmów.”
myśli końcowe
empatia jest wyraźnie ważną częścią dostarczania wzorowych doświadczeń pacjentów, a Klinika Cleveland wydaje się podejmować wszelkie właściwe kroki dzięki nowemu programowi szkoleniowemu. Jeśli personel może stać się empatizers, jak również opiekunów, będą w stanie uczynić proces gojenia tak przyjemne, jak to możliwe dla swoich pacjentów.
innowacyjne programy szkoleniowe będą gorącym tematem na HR Healthcare 2019, które odbędzie się w czerwcu w Hyatt Regency Austin, TX.
Pobierz agendę już dziś, aby uzyskać więcej informacji i spostrzeżeń.