nikt nie lubi zwrotów produktów. Każdy przedmiot, który klient odsyła, oznacza utracone przychody ze sprzedaży, a także zmarnowane koszty pozyskiwania, uzupełniania zapasów i przetwarzania. Możesz ich nienawidzić … ale jeśli musisz wybrać obciążenie zwrotne a zwrot pieniędzy, standardowy zwrot jest mniejszym złem.
dobrze czy źle, dzisiejsi doświadczeni konsumenci dowiedzieli się, że mogą zwrócić się do swojego banku o zwrot pieniędzy, gdy są niezadowoleni z zakupu. Sprzedawcy Online, którzy próbują walczyć z zwrotami, dodając przeszkody w procesie, zobaczą wzrost obciążeń zwrotnych.
w tym artykule zbadamy różnicę między zwrotami a obciążeniami zwrotnymi i wyjaśnimy, dlaczego sprzedawcy powinni preferować jeden zwrot nad drugim.
obciążenia zwrotne a zwrot: Jaka jest różnica?
zwroty produktów kosztują amerykańskich sprzedawców detalicznych szokujące $ 351 mld rocznie! Wysoki koszt zwrotów-zwłaszcza na rynku internetowym, gdzie zwracany jest mniej więcej jeden na trzy zakupy-może spowodować, że spróbujesz zapobiec jak największej liczbie zwrotów. Może to jednak stanowić problem, gdy wysiłki te posuwają się za daleko i kończą się zwiększeniem obciążeń zwrotnych.
obciążenia zwrotne są rodzajem wymuszonego odwrócenia płatności, które występuje na poziomie bankowym, a nie na poziomie sprzedawcy. W przeciwieństwie do zwrotu produktu, nie masz żadnej kontroli nad sytuacją po rozpoczęciu procesu obciążenia zwrotnego.
aby zilustrować, Załóżmy, że klient jest niezadowolony z zakupu. Może udać się do sprzedawcy i poprosić o zwrot pieniędzy, ale zamiast tego postanawia zadzwonić do banku wydającego, twierdząc, że został wykorzystany i potrzebuje pomocy. Bank dokonuje obciążenia zwrotnego w imieniu klienta, wypłacając pieniądze z konta bankowego Sprzedawcy i zwracając je posiadaczowi karty. W tym momencie sprzedawca ma dwie opcje: zaakceptować obciążenie zwrotne lub spróbować walczyć z nim poprzez reprezentację opartą na sporach sądowych.
obciążenia kosztowały globalny rynek detaliczny 31 miliardów dolarów w 2017 roku. Oczywiście, to niewielki ułamek tego, co kosztuje zwrot, ale porównanie obciążenia zwrotnego vs. oznacza spojrzenie na więcej niż całkowity surowy Dolar. Trzeba zapytać: „co tracę za dolara?”
z obciążeniem zwrotnym nadal tracisz przychody ze sprzedaży, tak jak w przypadku zwrotu pieniędzy. Ale teraz klient nie ma motywacji do zwrotu towaru. Oznacza to również utratę kosztów przedmiotu, a także potencjalnych przyszłych przychodów z odsprzedaży. Dodatkowo zostaniesz obciążony opłatą za obciążenie zwrotne, aby pokryć koszty przetwarzania.
co najgorsze, każde obciążenie zwrotne będzie wliczane do twojego stosunku obciążenia zwrotnego do transakcji. Jeśli obciążenia zwrotne przekraczają 1% wszystkich miesięcznych transakcji, system kart może zmusić cię do skorzystania z programu handlowców wysokiego ryzyka, co oznacza znacznie wyższe opłaty manipulacyjne. Możesz nawet zamrozić swoje konto sprzedawcy lub stracić możliwość przetwarzania kart w ogóle … w zasadzie zabijając twój biznes.
klienci dostaną swoje pieniądze z powrotem … tak czy inaczej
Posiadacze Kart, którzy chcą odzyskać swoje pieniądze, znajdą sposób, aby je odzyskać. Jeśli uważają, że zwrot będzie zbyt dużym problemem lub że nie pozwolisz im ubiegać się o zwrot, klienci mogą pominąć odpowiednie kanały i zamiast tego złożyć obciążenie zwrotne. Jest to praktyka zwana ” przyjaznym oszustwem.”
problem jest bardziej rozpowszechniony niż myślisz. W rzeczywistości 8 na 10 kupujących eCommerce przyznaje się do popełnienia przyjaznego oszustwa co najmniej raz.
w fazie zwrotu celem klienta jest uzyskanie pieniędzy back…it nieważne jak. Jeśli kupujący uważają, że łatwiej będzie poprosić o zwrot od Ciebie, zrobią to. Jeśli uważają, że obciążenie zwrotne będzie łatwiejsze, mogą zdecydować się na tę trasę.
pytanie o obciążenie zwrotne a zwrot pieniędzy powinno być łatwe dla wszystkich zaangażowanych … wystarczy działać, aby zniechęcić klientów do ścieżki obciążenia zwrotnego.
oczywiście obciążenia zwrotne mogą być kwestionowane, ale wygrana nie jest gwarantowana, nawet jeśli roszczenia klientów są wyraźnie nieuczciwe. Powód, dla którego klienci nie zawsze są niezawodni i skutecznie obalają obciążenia zwrotne, jest dla większości sprzedawców procesem hit-and miss.
8 porad dotyczących zarządzania obciążeniami zwrotnymi & Zwroty
chcesz zminimalizować Zwroty bez ryzyka większej liczby obciążeń zwrotnych. Oznacza to, że takie rzeczy jak ustalanie bardziej rygorystycznych terminów lub naliczanie opłat za wysyłkę zwrotną nie są opłacalne. Zamiast tego wybierz strategię „redukcji pozytywnego zwrotu”:
- Zapewnij jakość produktu: upewnij się, że pozyskujesz produkty wysokiej jakości od wiarygodnych dostawców. Uwierzytelnij designerskie towary, aby mieć pewność, że sprzedajesz to, co myślisz, że sprzedajesz.
- Podaj Jasne Opisy: Nie każ klientowi zgadywać o żadnym aspekcie produktu. Podaj obszerne, szczere informacje na temat rozmiaru, koloru,wymiarów … wszystkiego, co może być istotne.
- wyraźne, szczegółowe obrazy: obrazy są tak samo ważne jak deskryptory. Zapewnij wyraźne obrazy w wysokiej rozdzielczości z wielu różnych kątów, aby klienci mogli zobaczyć, co kupują.
- wyjaśnij swoje Często zadawane pytania: pomyśl o każdym pytaniu, które mogą zadać twoi klienci, a następnie odpowiedz na nie, zanim będą musieli je zadać w szczegółowej, zorganizowanej sekcji FAQ.
- Szybka Obsługa: Klienci oczekują szybkiej reakcji na questions…no nieważne, gdzie są pytani. Najlepszą opcją jest wsparcie na żywo przez całą dobę przez telefon, e-mail i kanały mediów społecznościowych.
- ostrożnie Pakuj przedmioty: spełnienie jest niezwykle ważne, ale często pomijane. Zapakuj wszystko w sposób, który gwarantuje, że dotrze w tym samym stanie, w jakim go wysłałeś.
- zachęcaj do recenzji: klienci ufają swoim rówieśnikom i mają tendencję do umieszczania wielu zapasów w recenzjach. Zachęcaj klientów do udzielania szczerych opinii na temat Twoich produktów … zarówno dobrych, jak i złych.
- wyraźnie oznakuj „all sales Final”: jeśli nie akceptujesz zwrotów niektórych towarów, upewnij się, że klienci wiedzą o tym przed zakupem.
nie można zapobiec każdemu zwrotowi, ale zwrot może być okazją, jeśli zostanie skutecznie wykorzystany.
jedną ze wspaniałych taktyk, które możesz wypróbować, jest zachęcanie do kolejnych zakupów; na przykład możesz zaoferować kupującym 10-20% premii, jeśli chcą zaakceptować kredyt sklepowy zamiast zwrotu gotówki. Wiele osób chętnie skorzysta z oferty, dając Ci szansę na odzyskanie sprzedaży, budując jednocześnie pozytywne nastroje klientów. Nie otrzymasz takiej okazji, jeśli pozwolisz, aby sprzedaż prześlizgnęła się poza fazę zwrotu do obciążenia zwrotnego.
jak wspomniano wcześniej, nie ma naprawdę żadnej konkurencji na pytanie o obciążenie zwrotne a zwrot pieniędzy, więc nie ryzykuj, próbując ograniczyć dostęp klientów do zwrotów. Zamiast tego zapewnij rodzaj usługi, która zapobiega powrotom, a następnie przekształć każdy incydent powrotny w nową okazję.
Jarrod Wright jest dyrektorem marketingu Chargebacks911, firmy specjalizującej się w zarządzaniu ryzykiem obciążenia zwrotnego i łagodzeniu jego skutków. Od 2011 r. Chargebacks911 pomaga globalnym sprzedawcom odzyskać ponad miliard USD przychodów dzięki technologiom diagnostycznym i usługom reprezentacji taktycznej, a wszystko to dzięki gwarancji 100% zwrotu z inwestycji. Śledź go na Twitterze.