Slik Gjenkjenner Du Et Call Center Burnout Og Reduserer Det

Tenk deg: du setter opp et call center. Alt går så jevnt som mulig. Men plutselig begynner dine ansatte å håndtere arbeidet forsømmelig — det kan være et tegn på kommende utbrenthet.

ifølge studien utført Av Toister Performance Solutions, er 74% av call center-agenter i fare for utbrenthet. Og hver tredje er i fare for alvorlig utbrenthet. Selv tøft det kan ikke se ut som mye, denne statistikken er svimlende for Oss På SupportYourApp.

Hva Er Utbrenthet?

Burnout Er et alvorlig psykologisk syndrom som oppstår som følge av konstant eksponering for psykisk, fysisk, følelsesmessig og mellommenneskelig stress på jobben.

det er typisk når agenter får for mange samtaler, og det kan lett føre til utmattelse. Noen ganger føles det som å trekke tenner for å få et ord ut av kunden, og noen ganger kan kunden ikke slutte å snakke selv om konsulenten allerede forstår problemet og løsningen. Dette fører til irritasjon. Det kan skje fra tid til annen.

men utbrenthet er mer komplisert.

Konstant følelsesmessig og psykisk stress i call center fører til agentens utbrenthet og kan føre til lav produktivitet av hele laget. Dette vil resultere i fallende servicekvalitet og en avtagende grad av kundetilfredshet. Dette kan føre til konstant personalomsetning som krever evig søking, ansettelse og opplæring av de nye ansatte. Og som et resultat er du på randen av downswing av selskapets kundeforhold. Derfor er det viktig å oppdage utbrenthet og finne måter å redusere det på.

Hva Er De Viktigste Symptomene på Utbrenthet?

for å løse problemet med call center burnout, må du kunne identifisere det. Det er ikke så vanskelig som det kan virke, siden alt du trenger å lære er de viktigste symptomene. Men du må huske at bare kombinasjonen av følgende symptomer kan bety en utbrenthet. Separat kan de bety alt fra mild tretthet til bare feil holdning.

Tretthet

har en av dine støttekonsulenter begynt å ta smertestillende oftere enn vanlig? Er ansatt trøtt mesteparten av tiden og klager ofte på å føle seg svimmel? De opplever tretthet og utmattelse. Og disse er de første store symptomene på call center agent burnout.

Oppmerksomhetsnedgang

Tretthet påvirker både fysisk og psykisk helse. Konstant hodepine føre til en nedgang i agentens oppmerksomhet span. Begynte agenter å håndtere saker forsømmelig og uforsiktig? Hvis det skjer samtidig med tegn på tretthet, er det et sikkert tegn på at de er i ferd med å brenne ut.

Økende Irritasjon

alle call center konsulenter kommer over en sint kunde. Noen ganger kan kunder opptre hysterisk eller frekt, noe som påvirker støtteagenten. Og sikkert vil agenten begynne å klage på slike erfaringer. Men når du oppdager at agenten begynner å klage på mindre problemer med kundene, spesielt i kombinasjon med to tidligere symptomer, er det ikke en mindre irritasjon, det er et tegn på utbrenthet.

Negativitet

vi vurderer alle våre jobbvalg fra tid til annen. Og det er greit å lure på om yrket ditt passer deg. Men hvis du oppdager at en av agentene, som viste upåklagelige resultater, begynner å klage på sitt arbeid og uttrykker sin misnøye med kollegaene, kontoret og jobben, kan det bety en utbrenthet. Spesielt når det kombineres med tretthet og irritasjon.

Motivasjonstap

agenten virker mindre motivert, mindre interessert i jobben. Vi alle opplever det innimellom. For det meste skjer det når vi blir altfor sliten med arbeid. Men hvis agenten klager over konstant hodepine, muskelsmerter og dårlig humør, kommer tap av motivasjon som ingen overraskelse. Og det er et tegn på akutt stresssyndrom.

Mangel På Tålmodighet

det er tilfeller støtte konsulenter kan håndtere selv, og det er tilfeller som kan eskaleres til ledere på høyere nivå. Men hvis du oppdager at en generelt pedantisk agent begynner å eskalere saker som krever bare litt mer enn gjennomsnittlig oppmerksomhet til andre, er det et sikkert tegn på kommende utbrenthet.

Produktivitetsnedgang

et av de mest definitive tegnene på utbrenthet er en produktivitetsnedgang. Antall saker som håndteres av en agent som reduserer dag for dag, er et sikkert symptom på rasende arbeidstrykk.

Hva Forårsaker Utbrenthet I Call Center?

det aller første trinnet i å forhindre eller minimere call center burnout er å finne ut kilden. La oss sjekke ut mulige årsaker bak en støtte konsulent stress.

Uhøflige Kunder

den første grunnen er den mest åpenbare — kunden. Mens call center konsulenter er opplært til ikke å ta kundenes sinne eller uhøflighet personlig, noen ganger er det ganske vanskelig å gjøre. Spesielt når du føler deg utmattet.

Rask Arbeidsbelastning

en plutselig økning i arbeidsmengden er en av de viktigste stressorene. Spesielt hvis et økende antall samtaler og saker ble foretatt av en langsom og mild arbeidsbelastning.

Stern Politikk

Enkelte selskaper gjennomføre ganske strenge regler for call center agenter, hvor hver bevegelse av konsulenten overvåkes. Mens noen kan vurdere det den beste måten å håndtere call center arbeid, som regel fører det til agenter blir stresset.

Konflikt Med Teammedlemmer

kundesenteret er basert på samarbeid, og støtteagenter som har konflikt mellom hverandre, vil ha en negativ innvirkning på teamet. Å ha dårlig blod mellom lagkamerater kan lett føre til utbrenthet.

Manglende Anerkjennelse

Sist men ikke minst kan mangelen på ros og anerkjennelse også påvirke agentens produktivitet negativt. Å ikke motta anerkjennelse eller bare takknemlighet fra ledere, mens de hele tiden er under press av arbeidsflyten, kan føre til utbrenthet.

Tips For Å Unngå Utbrenthet I Call Center-Ansatte

Å Vite at et call center er hovedforbindelsen mellom bedrifter og kunder, er det ekstremt viktig å opprettholde en sunn atmosfære som gjør det mulig for konsulenter å utføre sitt arbeid på riktig måte. Det vil hjelpe teamet ditt med å redusere utbrenthetssyndrom. Her er hva som fungerer best for Oss På SupportYourApp (SUP).

Riktig Planlegging

det aller første i å unngå mulig call center burnout er å sørge for at ingen av dine agenter er overarbeid. Riktig planlegging kan løse dette problemet, men du som arbeidsgiver må betale litt ekstra oppmerksomhet til dette. Her PÅ SUP, hvis agenten ber om en tidsplan med flere åtte timers mellomrom mellom skiftet og veiledere merker en langsom nedgang i produktiviteten, diskuterer de det med agenten individuelt, lærer årsakene til slik planlegging og finner ut alternative alternativer.

Forbedre Tillitsfulle Relasjoner

Strenge regler og konstant overvåking fører til agenter prøver å skjule det faktum at de er oppbrukt. Når agenter og en leder har et tillitsfullt forhold, er agenten mer sannsynlig å fortelle deg at han eller hun står overfor visse vanskeligheter på jobben, slik at du kan finne veien ut sammen. Våre kundeserviceledere unngår overovervåking av agenters arbeid, da samarbeidet med agenter er bygget på tillit.

Komfortabel Arbeidsplass

Et annet viktig øyeblikk for en vellykket arbeidsflyt er en komfortabel arbeidsplass. Det må ikke være behagelig bare i form av skrivebord, stoler og riktig verktøy, men bør også gi en vennlig atmosfære. Når agenter vet at de kan slappe av under pause og ha en hyggelig prat med hverandre, reduseres risikoen for utbrenthet betydelig. Derfor er et av våre hovedmål å styrke et godt forhold mellom agentene.

Utfordrende Oppgaver

Arbeid som føles som ingenting annet enn rutine, reduserer lett motivasjonsnivået, noe som fører til apati og tretthet. Våre CSMs gir agenter utfordrende oppgaver og ansvar. Når vår ledelse merker de fremragende resultatene av en bestemt agent, tilbyr vi et annet prosjekt til agent eller tilsyn stillinger. Når agenter vet at arbeidet gir dem ting å lære og muligheter til å prøve noe nytt, er de mer investert i det.

Anerkjennelse

du bør aldri glemme å gjenkjenne visse prestasjoner av en agent, enten det er fremragende resultater med håndtering av saker eller bare det faktum at han eller hun aldri fikk sent for et skifte. Mens økonomiske belønninger alltid er velkommen, kan du alltid komme opp med noen belønninger som ikke involverer penger.

På SupportYourApp øker vi enten en agents kompensasjon eller tilbyr dem et mer interessant prosjekt for å gjenkjenne sitt arbeid. Noen ganger vil selv en ekstra «takk for arbeidet ditt» øke engasjementet og redusere sannsynligheten for utbrenthet. Vi tildeler agenter med for eksempel»ingen savnet klokke-in» -medaljer.

Tillat Kreativ Tilnærming

De fleste telefonsentrene har et sett med regler eller til og med skript for å håndtere samtalene på en rask og effektiv måte, men det er to problemer med dem. Først og fremst forventer kundene å snakke med den levende personen, mens skript ofte gir en agent en robotfølelse. For det andre, skriptede samtaler er å snu call center arbeid i rutinen.

derfor gir vi agenter de grunnleggende reglene for håndtering av samtaler og lar dem nærme seg samtalen kreativt. Arbeidsflyten drar bare nytte av det. Kunder føler ikke at de snakker med maskinene, og agenter er ikke i fare for å brenne ut.

Fysiske Aktiviteter

Arbeid i callsentre kan også være fysisk utmattende, derfor må du gi agenter fysiske aktiviteter. For eksempel, en gang i uken medlemmer av vårt team får mulighet til å trene med de beste trenerne I Ukraina for å forbedre sin fysikk og generelle humør akkurat som arbeidsdagen starter. Vi refunderer også delvis årlig medlemskap til en av de lokale treningssentrene. I tillegg oppfordrer vi våre ansatte til å delta på årlige arrangementer som Kyiv Half Marathon, WizzAir Kyiv Marathon og Legion Run.

Selskapets Ånd Saker

når det gjelder call center ansatte utbrenthet er det en ting som du trenger å huske. Det som betyr noe og gjør det mulig å redusere muligheten for utbrenthet blant ansatte, er selskapets ånd.

Dette gir en jevn arbeidsflyt, samt etablerer en sunn og vennlig atmosfære på kontoret og i bestemte lag.

❤ ︎ liker Du det? — Dele:Del På LinkedIn eller Del På Facebook

Av Nika Kiriienko, Nika Er en uavhengig digital markedsfører med en ekte lidenskap for verden av kundeservice som har jobbet i feltet for de siste 10 årene. Hun er født Og oppvokst I Kiev, Ukraina som er der hun bor nå med sin bedårende Yorkshire Terrier. Nika elsker å gjøre en dyp forskning av moderne kunders oppførsel som gjør henne til en ekte proff i å forstå deres preferanser og interesser. Hun elsker å reise, teknisk dykking og sport.
Postet den 28. februar 20209. desember 2020