Hvordan Svare Når Prospekter Ber Om Kundereferanser: 12 Strategier

Kundereferanser kan utgjøre forskjellen mellom et lukket salg eller en tapt.

Men det er en tid og et sted å introdusere potensielle kunder til kundene. Det er ikke i begynnelsen av salgsprosessen, når mange prospekter spør. Det kan ikke engang være midt i prosessen hvis du ikke allerede har gjort en god jobb med å ta opp sine bekymringer.

faktisk, mesteparten av tiden, bør selgere stole på referanser bare som en siste utvei og mot slutten av salgsprosessen. Som Dave Kurlan, bestselgende forfatter, topp høyttaler og salgsutvikling tanke leder forklarer, » enhver referanse forespørsel er en momentum stopper og i beste fall utvider salgsprosessen . I verste fall vil det forsinke det på ubestemt tid.»

så, hvordan skal du håndtere prospekter som ber om referanser, spesielt hvis det er for tidlig i salgsprosessen?

Kundereferanseforespørsler: 12 Måter Å Svare På

1) Bekreft deres forespørsel om referanse og forstå deres grunner.

ikke ignorere din prospektet referanse forespørsel. Prospekter be om referanser for vidt forskjellige grunner. Når det er tidlig i salgsprosessen, kan de prøve å blåse deg av, eller det kan være et kjøpssignal. Når det er nærmere slutten av prosessen, kan det bare være ute av vane eller fordi deres firma krever at de snakker med referanser før de kjøper. Uansett hvorfor de kan spørre eller når, er det viktig å først anerkjenne deres forespørsel.

når du får en tidlig referanse forespørsel, spør, » Du ønsker å snakke med noen av våre kunder?»Sjansene er at de vil si» Ja » og forklare hvorfor. Men hvis dette ikke spør deres resonnement, ikke vær redd for å spørre direkte. Det er viktig å forstå hvorfor prospektet ditt ber om referanser, slik at du kan skille mellom legitime forespørsler og de som er ment som put-offs.

her er en måte du kan spørre direkte mens du holder stemningen lys: «Vanligvis, når potensielle kunder ber om en referanse, er det fordi de er seriøse om å gå videre med meg, eller det er fordi de ikke stoler på et ord som kommer ut av munnen min og vil snakke med noen andre som er mer troverdige enn meg. Hvilket scenario beskriver dine grunner bedre?»

(Det er viktig å le litt når du du refererer til deg selv som upålitelige, ellers denne strategien kan slå tilbake.)

2) ikke vær en pushover.

selv om det er greit å gi referanser på slutten av prosessen hvis de absolutt trengs for å lukke en avtale, er de mesteparten av tiden unødvendige. Salgsprosessen skal hjelpe deg å bygge tillit med prospektet. Still de riktige spørsmålene, lytt effektivt og plasser tjenesten som en måte å løse de mest presserende utfordringene på. Gjør det bra, og prospektet ditt bør ikke trenge noen andre til å fortelle dem at de tar den riktige avgjørelsen. Mens det kan være fristende å la kundene gjøre din selger for deg, ikke være avhengig av den.

jo bedre tilnærming er å «selge fra en overflod mentalitet» Sier Mike Weinberg, forfatter Av New Sales Forenklet Og Sales Management: Forenklet.

«en av tingene som får oss henvist til» leverandør «status er når vi blir ja menn og gjøre alt våre prospektet ber oss om å gjøre» weinberg forklarer. «Du er god, og du vet det. Du har mye arbeid, og du er ok hvis de ikke ansetter deg. Du har en salgsprosess som fungerer, og du stikker med den.»Dette nivået av tillit gjør prospekter respektere at du har gjort dette før, og du kommer til å veilede dem i å gjøre en smart beslutning.

mange selgere er motvillige til å presse tilbake på prospekter. Men hvis de kan undertrykke deres behov for godkjenning og respektfullt spørsmålet prospektet behov for en referanse, vil de begynne å tjene respekt.

å ha en dokumentert salgsprosess som du følger er nøkkelen til å ha denne tilliten og tjene denne respekten, men. Hovedformålet med en salgsprosess er å bygge tillit slik at et prospekt kan ta en informert beslutning. Utsiktene tror ofte at en tredjeparts referanse forespørsel er en rask måte å lære om noen er troverdig eller ikke. Det er det ikke. Du og din prosess er den beste måten å lære om du og din bedrift er troverdig eller ikke. Ikke skulk ditt ansvar.

3) Spør dem hvilke spørsmål de ønsker å spørre kunden.

Prøv noe som: «jeg forstår at du vil ha en referanse eller to. Slik at jeg kan få deg introdusert til de riktige referansene, har du en liste over spørsmål forberedt?»

vanligvis, når prospekter ber om en referanse tidlig i prosessen, har de ikke tenkt gjennom de spesifikke spørsmålene de ønsker å få besvart. Hvis de ikke har en liste med spørsmål forberedt, gjør det enklere for dem ved å spørre dem om det er noen topp-of-mind bekymringer de har om et produkt eller en tjeneste som din: «Når du har brukt produkter eller tjenester som vår i det siste, har du møtt utfordringer du er redd for å gjenta?»

hvis de fortsatt ikke kan synes å komme opp med konkrete spørsmål eller ikke synes å ønske å røpe dem, være forberedt på å foreslå noen problemer de bør være opptatt med. Si noe i tråd med, «Vil du at jeg skal foreslå noen spørsmål du kan stille dem?»og bruk din kunnskap om deres nåværende situasjon for å foreslå noen. For eksempel, hvis produktet krever en viss tid og krefter FØR AVKASTNINGEN realiseres, foreslår at de bør spørre, » Hva slags interne ressurser trenger jeg å vie for å sikre våre kjøp oppnår en rask AVKASTNING?»

4) Unnskyld for ikke proaktivt å ta opp sine problemer tidligere.

når du har avdekket noen spørsmål de ønsker å spørre en kunde, beklager ikke proaktivt broaching disse stikker poeng tidligere. Tross alt, grunnen til at de ber om en referanse er fordi de ikke føler seg komfortable å spørre deg, eller verre: de stoler ikke på deg for å gi et ærlig svar. Prøv, «jeg beklager at jeg ikke har adressert disse spørsmålene og problemene med deg tidligere.»

selv om det ikke alltid er lett å oppnå, er det selgerens ansvar å bygge tillit. En unnskyldning vil avvæpne prospektet ditt og få dem til å innse at du skal gjøre ditt beste for å forstå hva de trenger, ikke bare hva de vil-og definitivt ikke bare hva du vil selge dem.

5) Foreslå å snakke gjennom sine spørsmål først før plager en klient.

neste, foreslår at du kan være den beste personen til å hjelpe dem å svare på sine spørsmål i stedet for en kunde. Ifølge Kurlan prøver mange ganger prospekter bare å forstå hva du kan forvente av deg og din tjeneste når de ber om en referanse. Hvem er den beste personen til å avklare forventningene? (Hint: Du.)

Prøv å si: «jeg er ubehagelig å gi referanser til deg akkurat nå av noen grunner. Den første grunnen er at det er min jobb å hjelpe deg med å avgjøre om våre tilbud er de rette for dine spesifikke behov. Vil du være villig til å planlegge en lengre samtale med meg hvor vi grundig kan avgjøre dine behov, om og hvordan vi kan hjelpe deg med dem, og hva du kan forvente hvis du velger å jobbe med oss?»

I tilfelle denne meldingen ikke jibbe med prosessen, Rick Roberge, partner På Ubundet Vekst (og min personlige salg coach) foreslår noen alternative måter å nekte prospektet henvisning forespørsel.

Hvis Du tror blunter er bedre, Foreslår Roberge, » jeg er ikke der ennå . La oss se hvordan våre samtaler går. Hvis de går bra, så kan vi møte hverandres venner.»

En annen av hans metoder bruker humor for å avlede. Han sier først, » Ikke noe problem-ring 555-555-5555 . Spør Etter Phyllis.»Når De spør Hvem Phyllis er, svarer han,» Det er min mors mobilnummer. Hun er litt tunghørt, men hvis du snakker opp, hun vil gi meg en glødende anbefaling.»

Når de ler, følger han med, » Noen ganger når folk ber om referanser på dette punktet i samtalen, er det ikke en seriøs forespørsel. De leter bare etter en grunn til å avslutte samtalen. Jeg forventer ikke at du skal ringe min mor, men jeg er interessert i å vite hva jeg sa som fikk deg til å spørre.»

hvis de gir opp sin søken etter en for tidlig referanse og forteller deg hva deres virkelige problemer er, er du i gang. Angi en agenda for samtalen, og sørg for at du har et rammeverk for salgskvalifikasjon for neste samtale som hjelper deg og prospektet med å avgjøre om det finnes en gjensidig tilpasning.

6) Fortell dem at du prøver å unngå å belaste kundene dine med henvisningsforespørsler.

hvis de fortsatt insisterer på at du gir en referanse, fortell dem at du ikke belaster kundene dine med referansesamtaler før du har bestemt sannsynligheten for at prospektet kjøper.

kanskje den viktigste grunnen til at du ikke bør gi henvisninger til alle prospekter som spør er ute av respekt for kundene. De har jobber som ikke inkluderer å selge produktet for deg, og deres tid er verdifull.

Prøv en kort og søt, «jeg er ikke i stand til å tvinge forespørselen din akkurat nå fordi det er urettferdig for mine klienter.»

Alternativt foreslår Weinberg følgende lengre, mer forklarende versjon: «Det er ikke noe jeg kan gi deg på dette stadiet av prosessen, fordi vi er på dette stadiet med en rekke prospekter. Hvis du var min klient, ville du ikke ønske å ringe hver uke-eller mer enn en telefonsamtale i uken – for å tjene som referanse, ikke sant ? «

7) Fortell dem at du er villig til å tilby en referanse i riktig fase av salgsprosessen.

noen ganger vil du ikke kunne unngå å gi en referanse helt, men du bør bare gi den etter at du har bestemt at prospektet er en seriøs kjøper, og du har gjort jobben din for å hjelpe dem å forstå hvordan du vil jobbe sammen til deres fordel.

På Dette punktet foreslår Weinberg følgende: «Vi er glade for å gi deg en håndfull passende referanser i riktig fase i denne prosessen. På grunn av vår situasjon i markedet og så populær som vi er, kan jeg ikke ha mine beste kunder å ha fire samtaler i uken med våre prospekter, eller de ville ikke være glade for å være referanser for oss. Når vi kommer til et sted hvor du vurderer en eller to leverandører, eller du er i ferd med å bestemme deg for å bruke oss, gir vi deg gjerne en betydelig liste over våre langsiktige eller kortsiktige kunder.»

presser de fortsatt tilbake og ber om en referanse nå? Ikke vær redd for å være fast: «Mens jeg er villig til å gi deg en referanse etter deg, og jeg er gjensidig enig i at vi er i form, er jeg ikke villig til å forplikte forespørselen din akkurat nå.»

Lytt til Hvordan Weinberg håndterer referanseforespørsler i denne podcasten (starter klokken 11:15). Følg nøye med på stemmen hans tone(noe som ikke kommer gjennom så godt i blogginnlegg).

8) Tilby case-studier, forskningsrapporter og tredjeparts vurderinger i stedet.

når du forstår hva din prospektet håper å få ved å sjekke referanser, kan du sannsynligvis gi det for dem i en annen form.

kanskje den beste tilnærmingen til å avlede tidlige referanseforespørsler er å bruke publisert bevis på verdien av tjenesten din via casestudier. Hvis salgsteamet ditt ofte blir bedt om referanser tidlig i salgsprosessen, kan du vurdere å publisere casestudier (som i går).

Å Sette sammen et arsenal av solide casestudier trenger ikke å være vanskelig-få de beste kundene dine på en videokonferanse, trykk på opptak og ansett en transkripsjonstjeneste og redaktør for å sette sammen det ferdige produktet(e). På HubSpot er vårt markedsføringsteam ansvarlig for å produsere og oppdatere flere casestudier hver måned. Vi har nå hundrevis av dem som har kunder av forskjellige størrelser i en rekke bransjer.

Forskningsrapporter er en annen måte å løse et prospekt skepsis. For eksempel produserer HubSpot Hvert år State Of Inbound, en undersøkelsesrapport som undersøker den pågående effekten av inbound markedsføring og salg taktikk og hvordan de produserer resultater for kunder og ikke-kunder. I tillegg studerer vi også effekten vår programvare har på kundenes markedsførings-og salgssuksess på årsbasis, og deler funnene i EN ROI-rapport. Våre selgere bruker disse dokumentene tidlig og ofte i stedet for referanseforespørsler.

i løpet av de siste årene har anmeldelsessider som samler kundeanmeldelser også vokst i popularitet. Mens de fleste av oss er kjent med selskaper som Yelp, Foursquare og TripAdvisor for våre forbrukerkjøp, samler nettsteder som Finances Online, G2Crowd, Capterra, TrustRadius og SoftwareAdvice b2b-programvarevurderinger. Gjennomgangssider som disse finnes i mange (om ikke alle) bransjer. Oppfordre dine beste kunder til å legge igjen vurderinger på disse nettstedene og poengreferanseforespørsler der også.

9) Tilbyr å snakke gjennom hvorfor kundene ikke lykkes med tjenesten din.

Prospekter som søker henvisninger tidlig gjøre det fordi de ønsker å få en objektiv mening. De kan selv spesielt be om å snakke med en ulykkelig nåværende eller tidligere kunde.

for å håndtere denne forespørselen, fortell dem at du er forpliktet til å hjelpe dem med å avgjøre om de vil lykkes eller ikke med tjenesten din. Omgå behovet for å koble dem direkte til en ulykkelig klient ved å proaktivt tilby å diskutere årsakene til at tidligere kunder forlot deg, samt hjelpe dem med å bygge en plan som vil hjelpe dem med å unngå samme skjebne. Prøv å si noe sånt, «tror du det er mer fornuftig for oss å bare snakke om egenskapene til vellykkede og mislykkede kunder først?»Sammen med taktikken ovenfor, er dette vanligvis nok til å få utsiktene til å hylle henvisningsforespørselen minst midlertidig.

hvis de insisterer på å snakke med en tidligere kunde før de tar den endelige kjøpsbeslutningen, har du sørget for at de hører de blodige detaljene fra deg først. De vil stole på deg mer for å være ærlig, og du vil ha en åpen kommunikasjonslinje om et emne de tidligere var tilbakeholdne til å broach direkte med deg.

10) Proaktivt bygge et fellesskap av kundeforesatte.

» hvis du snakker med en beslutningstaker hos et kvalifisert, godt egnet selskap, bør du ikke nøle med å gjøre introduksjonen, » argumenterer Emmanuelle Skala, VP Sales hos customer advocacy platform company Influitive.

for å kunne håndtere et volum referanseforespørsler, trenger du en overflod av klare kunder som er villige til å snakke med potensielle kunder.

» hvis du mobiliserer et fellesskap av talsmenn og gir dem en hensikt, vil De være mer enn glade for å få kontakt med prospekter,» Sier Skala. «Nøkkelen er ikke å ha disse referanseforespørslene føles som en «forespørsel» som byrder kunden din . Hvis du spør, vil du finne at mange av kundene dine ønsker å lage nye forbindelser, slik at de kan utvide sitt personlige nettverk og lære av jevnaldrende. Når du har bygget dette fellesskapet, trenger du ikke å bekymre deg for ‘reference burnout’, og du kan forplikte flere og flere forespørsler.»

Skala er uenig i noen av rådene tidligere i denne artikkelen. Hun hevder at utsiktene har mange måter å få referanser uten å gå gjennom selgeren: «Annet enn å belaste kundene dine, er den eneste grunnen til at selgere sier nei, fordi de ikke vil miste kontrollen over salgsprosessen. Men selgere bør innse at de ikke kan stoppe et bestemt prospekt fra å finne referanser, siden vi lever i en slik tilkoblet verden. Og hvis du sier nei til en referanseforespørsel og de finner en referanse uten din hjelp, har du mistet enda mer kontroll.»

så vær forsiktig med å avlede referanseforespørsler for aggressivt. Etter at du har gjort ditt beste for å få dem til å føle seg komfortable med å snakke med deg om deres bekymringer, vær klar til å forplikte seg hvis de fortsatt insisterer.

11) Inviter dem til et arrangement der kundene vil være til stede.

en måte å beholde kontrollen over salgsprosessen og samtidig redusere byrden på kundene er å skape muligheter for potensielle kunder til å samhandle med kunder. For eksempel, vurder å være vert for en personlig eller virtuell hendelse, eller ved å be kundene dine om å publisere et innlegg eller kommentere hvordan du har hjulpet dem.

jeg er personlig en stor talsmann for arrangementer, etter å ha vært vert for hundrevis av dem. Det er ingen bedre måte å overbevise et prospekt du kan hjelpe dem enn å sette dem i et rom med kunder som du har hjulpet. Som et eksempel snakket jeg nylig på «Brewing Marketing And Sales Success» hosted av Impact Branding & Design, En HubSpot-partner. De hadde en rekke av sine kunder gi presentasjoner på arrangementet. Disse kundene gjorde en bedre jobb med å selge verdi enn Jeg eller Impact grunnlegger Og president Bob Ruffolo noensinne kunne gjøre. Selv om det er dyrt og tidkrevende å være vert for hendelser som disse, hvis du selger til lokale bedrifter, tenk på hvordan du kan være vert for en vanlig nettverkslunsj eller middag for kunder og prospekter.

hvis dine kunder og prospekter er geografisk spredt, noe som gjør personlige hendelser mindre praktiske, kan du være vert for et regelmessig webinar som inneholder dine kunder og lar potensielle kunder stille spørsmål til dem.

Roberge bruker en interessant vri på denne teknikken :» vi inviterer våre kunder til å skrive om sine erfaringer på vår eller deres blogg. Når et prospekt søker navnet Mitt I Google, finner de artikler som, ‘ Trenger Du Å Øke Salget? Leie Rick Roberge.’; ‘Har Du Samtaler Med Mennesker eller Prospekter?’; og ‘ Innkommende Salg Rockstar? Min Erfaring Med Rick Roberge.'»

12) Tilby en proof-of-konsept eller prøve.

Har jeg gitt deg nok måter å avlede eller håndtere en referanseforespørsel på? Nei? Ok, her er en mer-og det er en sikker måte å unngå en referanse forespørsel og omfavne et salg. Men vær advart om at dette krever mye mer innsats og vil ikke fungere for hvert produkt eller tjeneste.

Drumroll, Vennligst: Tilby en proof-of-concept og / eller prøve. Et konseptbevis er en prøvekjøring som gjør at prospektet ditt kan oppleve førstehånds hvordan det er å være kunde, noe som gjør det unødvendig for dem å snakke med en før de forplikter seg.

som jebbit sales development manager Chase Norfleet forklarer, » et konseptbevis innebærer at teamet vårt faktisk implementerer produktet hos prospektets organisasjon og lar dem leke med det. I fravær av en kundereferanse hjelper dette kjøperen til å sikre at produktet fungerer slik de forventer det, og gjør det mulig for dem å identifisere eventuelle stikkpunkter tidlig.»

en live demo kan også fungere hvis du bruker ekte kundedata – ikke en dummy miljø. Prøvelser og demoer krever en betydelig tidsforpliktelse fra deg og din prospektet-mye mer enn en referanse forespørsel samtale. For å sikre at det er tid godt brukt, ikke hopp over kvalifikasjonstrinnene som er lagt ut ovenfor.

Pass På Referanseforespørsel Rød Sild

når et prospekt ber om referanser tidlig i kjøper-selger-forholdet, er det ofte en rød sild. Det virkelige problemet er at de ikke stoler på deg. Noen prospekter iboende mistro selgere og noen kan ikke stole på deg eller din bedrift. Uansett er nøkkelen til å opprettholde kontroll over salget å anerkjenne forespørselen, forstå årsakene til det, tilby å ta opp årsakene selv, tilbakestille forventningene og ha flere måter å avlede forespørselen på klar.

men i noen tilfeller er referanseforespørsler uunngåelige eller bør til og med bli omfavnet. Og hvis det er normen i salgsprosessen, være forberedt på å gi dem. Bygg et program-selv om det er en uformell. Lær hva slags kunder verdi introduksjoner til potensielle kunder, og forstå hvordan referanser vil svare på bestemte spørsmål, slik at du vet hvem du skal matche dem opp med.

hvordan håndterer dere referanseforespørsler? Jeg håper disse 12 ekspertgodkjente retningslinjene vil hjelpe deg med å håndtere den neste. Følg selv en del av dette rådet, og du vil unngå å miste kontroll over prosessen. Gjør det riktig, og jeg vedder på at du vil finne at en referanseforespørsel er en flott mulighet til å utvikle et dypere forhold til prospektet ditt.