Hva Er Customer Effort Score (Ces)?

det finnes en rekke måter å måle kundetilfredshet, de fleste av dem kommer ned til å levere en enkel undersøkelse. Selv innenfor disse undersøkelsesmetodene er det imidlertid grunn til debatt om fordeler og ulemper ved hver stil.

Her dekker vi en populær spørreundersøkelsesmetodikk for kundetilfredshet kjent som Customer Effort Score (Ces) – Hva Det er, når du skal bruke det, og mulige fordeler og ulemper.

det er rikelig med bevis på at til tider er den enkle opplevelsen en bedre indikator på kundelojalitet enn bare å måle direkte kundetilfredshet (og kundelojalitet er en sann forretningsdriver i vårt stadig mer konkurransedyktige landskap).

DERFOR ER CES en populær metodikk ansatt av kundesuksessteam overalt.

I Stedet for å spørre hvor fornøyd kunden var, ber du dem om å måle den enkle opplevelsen. Du har kanskje sett en undersøkelse som dette:

Spør kundene dine dette spørsmålet Med Hubspots kundetilbakemeldingsverktøy.

Customer Effort Score steg til popularitet i 2010, med utgivelsen av EN hbr artikkel med tittelen » Stop Trying To Delight Your Customers.»

artikkelen er opplysende, om ikke for kvaliteten og dybden av forskningen enn for mot-sunn fornuft funn: den enkleste måten å øke kundelojalitet er ikke gjennom «imponere kundene,» men heller gjennom å gjøre det lettere å få jobben gjort.

dette sitatet oppsummerer stykket godt: «Når det gjelder service, skaper bedrifter lojale kunder først og fremst ved å hjelpe dem med å løse sine problemer raskt og enkelt.»

faktisk fant studien sitert i artikkelen liten sammenheng mellom tilfredshet og lojalitet, noe som stiller spørsmålet: hvorfor måle tilfredshet hvis det ikke forutsier oppbevaring og øker levetidsverdien?

uansett er det åpenbart en akademisk uenighet om den prediktive gyldigheten av ulike undersøkelsesmetoder, men i dette tilfellet ser forskningen solid ut og den fortsetter å få støtte.

denne hbr-artikkelen snakker for eksempel om kundelojalitet og hvordan man får en kumulativ fordel over konkurrenter.

Viser seg at de oppdaget at enkel erfaring var viktig også(selv om de refererer til det for det meste som «prosessflythet», et godt studert psykologisk tema).

Umiddelbart etter en interaksjon med et produkt som førte til et kjøp eller abonnement

det vanligste bruksområdet for ces-undersøkelser er umiddelbart etter et kontaktpunkt med kundeservice eller etter et viktig kontaktpunkt for produkt eller tjeneste (som å registrere seg for en rettssak).

PÅ DEN måten er CES flott å samle tilbakemelding i sanntid.

CES skiller Seg fra Customer Satisfaction Score (CSAT), som mer generelt samler informasjon om kundenes tilfredshet med virksomheten din, samt spesifikke kontaktpunkter. Som Friedenthal sa det, » dette betyr At DU kan bruke CSAT-undersøkelser på en rekke ganger, varierende emnet du spør om, MENS CES-undersøkelser må referere til en bestemt hendelse eller omstendighet som er opprettet av kunden.»

Merk at den spesifikke ordlyden I ces-undersøkelsen kan variere avhengig av konteksten, men den røde tråden er dens umiddelbarhet. Spencer Lanoue bemerker På UserTesting-bloggen at » det måles vanligvis ved å sende kunder en automatisert post-interaksjonsundersøkelse som ber dem om å rangere en bestemt uttalelse på en definert skala, avhengig av samspillet de nettopp har fullført.»

Umiddelbart etter en interaksjon med kundeservice

de fleste bedrifter vil bruke spørreundersøkelser For Kundeinnsats umiddelbart etter et kontaktpunkt for kundeservice (for eksempel etter at en e-postsupport er løst) eller kanskje til og med etter at de har lest en knowledge base-artikkel (for å finne ut hvor effektivt det var å løse problemet).

Men Andrew Friedenthal, Innholdsanalytiker Hos Software Advice, bemerker at Det fortsatt er mange spørsmål om Kundeinnsats Score siden det fortsatt er en relativt ny kundetilbakemeldingsmåling.

» FORDI CES ber kundene spesifikt om å vurdere innsatsnivået de legger i å løse et problem eller problem, er DET ikke fornuftig å sende EN ces-undersøkelse ut med jevne mellomrom.»

I Stedet sier Han at DET er best å sende UT ces-undersøkelser bare etter bestemte servicekontaktpunkter eller løsning av bestemte problemer. «Ces-undersøkelser skal sendes til kunder som har behov for å kontakte organisasjonen din for feilsøking umiddelbart etter at du har løst problemet, slik at du kan finne ut hvor mye innsats det tok for å komme seg til deg for en løsning.»

for en kundesupportinteraksjon, kan du for eksempel spørre «Hvor mye innsats måtte du personlig legge frem for å løse problemet ditt?»Og få dem til å vurdere samspillet på en skala som spenner fra» veldig lav innsats » til » veldig høy innsats.»»

for å måle den samlede opplevelsen noen har med produktet eller merkevaren generelt

CES kan også brukes til å måle den samlede opplevelsen noen har med merkevaren din, men FORDI spørsmålet innebærer en diskret og isolert brukeropplevelse, brukes DEN oftest til å måle problemer på service-eller produktnivå.

et interessant aspekt Ved Customer Effort Score er overlappingen i bruk blant både kundesuksessteam og produktteam. Slik Legger Nichole Elizabeth Demer Det i Et Wootric-blogginnlegg:»Produktteam begynner å bruke CES for å få tilbakemelding på hvor godt BRUKERGRENSESNITTET støtter ny funksjonsadopsjon og for å identifisere øyeblikk der kundene begynner å føle seg frustrert og tapt.»

Dette er i motsetning Til Noe Som Net Promoter Score® (NPS) som spør et bredere og mer flytende spørsmål, «hvor sannsynlig er det at Du vil anbefale til en venn?»

PÅ Samme måte KAN NPS være mer nyttig for å segmentere kunder i forskjellige bøtter for ulike suksessinitiativer, hvor CES kan være bedre til å avdekke flaskehalser i selve kundeopplevelsen.

tross Alt fokuserer poengsummen På å skape en «uanstrengt opplevelse», som har en tendens til å påvirke brukere samlet, men på bestemte produkt-eller servicemomenter.

disse situasjonene gir gode muligheter til å fange kundens innsatspoeng. Og når du får dem, må du sortere dem basert på positive og negative vurderinger. Ikke sikker på hvordan å fortelle forskjellen? La oss snakke om hva en god kundeinnsats score er og hva du skal gjøre med hver type respons.

Positive kundeinnsatspoeng indikerer at produktet eller tjenesten er brukervennlig og godt utformet. Dette vil sette en standard for produktledelsesteam å matche når du oppgraderer eller utvikler et nytt produkt. Markedsførings – og salgsteam kan også bruke disse poengene som en differensiator når de tiltrekker og engasjerer leads.

Negative svar varsler kundeserviceteamene og produktledelsen om veisperringer i kundeopplevelsen. Hvis det er mulig, bør du følge opp med disse kundene for å lære mer om deres interaksjon med produktet eller tjenesten. Du vil få verdifulle tilbakemeldinger fra kunder og potensielt forhindre churn.

Resultater For kundeinnsats gir bedriften din innsikt i produktets brukervennlighet og kundetilfredshet. Men før du ruller ut din første ces-undersøkelse, bør du være oppmerksom på denne metriske fordelene og begrensningene.

Customer Effort Score Fordeler Og Ulemper

Som med alle metoder for datainnsamling, Er Det fordeler og ulemper Med Customer Effort Score.

de sterkeste proffene peker på den prediktive kraften TIL CES med hensyn til kundelojalitet. De sterkeste ulempene er i forhold til mangel på segmenteringskapasitet og mangel på informasjon om kundens generelle merkevareoppfattelse.

noen fordeler inkluderer:

• Det er den sterkeste prediktoren for fremtidig kjøpsadferd (ifølge EN hbr-studie hvor 94% av kundene rapporterte lav innsats sa at de ville kjøpe tilbake, mens 88% sa at de ville øke sine utgifter).
• det er en sterk prediktor for henvisningssannsynlighet, da 81% av kundene som rapporterer høy innsats, sier at de ville snakke negativt om selskapet til andre.
• Det er svært spesifikt og handlingsbart.

noen ulemper inkluderer:

• gir ikke informasjon om kundens generelle forhold til virksomheten din
• Mangel på segmentering etter type kunde

den er også fleksibel i bruk på grunn av sin enkelhet og overlapping med brukstilfeller for produkt-og kundesuksessteam. Sujan Patel, Grunnlegger Av Mailshake, bruker CES, og han liker ces-undersøkelsen av samme grunn som HAN liker NPS: «det er kort og enkelt, og derfor er det sannsynlig å få svar fra kunder.»

teamet hans bruker Det På Mailshake,og det har gitt dem mye verdifull innsikt, spesielt ved at den har:

1. Signalisert hvis noe er veldig galt (dvs. En stor andel av respondentene sier at vi ikke gjorde det enkelt å håndtere problemet deres).
2. Gitt oss en mulighet til å skyte manuelt med kunder som er svært misfornøyd med sin erfaring før de churn eller klage offentlig.
3. Fungerte som en langsiktig beregning som vi sporer over tid og aktivt søker å forbedre.

vår anbefaling her På HubSpot? Bruk mer enn en spørreundersøkelsestype til å svare på ulike forretningsspørsmål. Det er dumt å tro at det er ett spørsmål å styre dem alle under alle omstendigheter, OG CES er et av mange spørsmål du bør spørre kundene om å få et fullstendig bilde av kundens tilbakemelding.

hvis du vil vite mer, kan du se disse eksemplene på spørreundersøkelser om kundetilfredshet.

Net Promoter, Net Promoter System, Net Promoter Score, NPS og nps-relaterte uttrykksikoner er registrerte varemerker for Bain & Company, Inc., Fred Reichheld Og Satmetrix Systems, Inc.