Brakt til DEG AV WBR Insights
på samme måte som mange detaljhandelsmerker har et sterkt fokus på kundeopplevelse i sine strategier, forsøker helsepersonell å gjøre det samme for sine pasienter.
pasientopplevelse Er Et altomfattende begrep som dekker hver eneste interaksjon en person har med helsevesenet. Fra det øyeblikket de bestiller sin første avtale med legen, gjennom tester, diagnoser og behandling, helt til de blir gitt alt klart, må du sørge for at deres erfaring er hyggelig, verdig og så avslappende som det muligens kan være, gitt omstendighetene.
Cleveland Clinic mener veien til en overlegen pasientopplevelse er gjennom empati, så organisasjonen har gitt ekstra trening til sitt folk for å hjelpe dem med å få bedre kontakt med sine pasienter.
Cleveland Clinic
denne bevegelsen begynte da Cleveland Clinic CEO, Toby Cosgrove MD, ble spurt på en konferanse hvordan hans organisasjon lærer empati. Cosgrove fant at han ikke kunne svare på spørsmålet, et faktum som frustrerte ham og åpnet øynene for behovet for en endring i kulturen På Cleveland Clinic.
«Cleveland Clinics forbedringsarbeid for pasientopplevelse inkluderte å ansette helsesystemets første chief experience officer og sitte sine ansatte – både kliniske og ikke-kliniske-ned for en halv dags økt om hvordan man bedre kan koble til og empati med pasienter,» sa Cleveland Clinics Salgs-og Markedsdirektør, Jerry Fiala. «Fordi helsesystemet revurderte sin interne kultur og tilnærming til pasientopplevelsen, ser medarbeiderne pasientene annerledes enn de gjorde før.»
det nye initiativet dekker alle 50.000 omsorgspersoner På Cleveland Clinic og innebærer en omfattende pakke med nye konsepter-ideer som å gi pasienter sjekklister for å hjelpe dem med å forberede seg på en prosedyre og forsøke å forutse deres bekymringer og bekymringer.
initiativet er også å få ansatte til å tenke på «klemmefaktoren» – dvs. hvis noen behandlet meg på den måten jeg leverer behandling, vil jeg gi dem en klem? Det handler om omsorgspersoner som stadig vurderer sin egen oppførsel med pasientopplevelse og empati i tankene.
Cleveland Clinic setter også empati foran og senter på sitt Eget Pasientopplevelse Toppmøte.
«som omsorgspersoner er forbedring av pasientopplevelsen vårt kollektive ansvar,» Sa Cleveland Clinic i en pressemelding. «Suksess kommer fra evnen til å jobbe sammen, dele beste praksis og utfordre hverandre til å identifisere nye måter å gi bedre omsorg på. Cleveland Clinic ‘ S Patient Experience Summit er den fremste muligheten for alle i helsevesenet til å bygge nettverk, lære, samarbeide og diskutere ideer om hvordan man kan levere den beste kliniske, fysiske og følelsesmessige opplevelsen til pasienter og deres familier.»
Empati
En Av De største leksjonene Cleveland Clinic lærer som en del av treningsprogrammet er hvordan man skiller mellom omsorg og empati.
i denne bransjen er det veldig enkelt for dine ansatte å lene seg tilbake og si: «jeg er en omsorgsperson som jobber i helsevesenet. Selvfølgelig bryr jeg meg.»Empati handler imidlertid ikke om hva du gjør, det handler om hvordan du føler, og hvordan du kommuniserer disse følelsene til pasientene dine. Omsorg betyr å uttrykke bekymring i noens situasjon, men empati handler om å sette deg selv i deres sko og virkelig prøver å se verden fra deres perspektiv.
SAVE mnemonic er en måte Cleveland Clinic hjelper sine ansatte til å bli mer empatiske.
- Støtte: «jeg skal passe på deg.»
- Bekreft: «Kronisk smerte er en forferdelig ting å leve med .»
- Validere: «Jeg ville bli frustrert hvis jeg var i din posisjon.»
- Emotion naming: «Du virker opprørt.»
Omsorgspersoner må også lære og akseptere at empati vil være lettere med noen pasienter enn med andre.
«Empatisk kommunikasjon er lett når pasienten er noen du enkelt kan forholde seg til,» sa Dr. Cameron MacGougan. «Men pasienter med forstyrrende oppførsel, narkotikasøkende oppførsel, kronisk smerte, somatisering, urimelige forventninger eller med en sykdom som er en konsekvens av selvpåført oppførsel (som rusmisbruk) kan være utfordrende. Å levere dårlige nyheter eller avsløre en medisinsk feil kan også føre til tøffe samtaler.»
Final Thoughts
Empati er helt klart en viktig del av å levere eksemplarisk pasientopplevelse og Cleveland Clinic ser ut til å gjøre alle de riktige trekkene med sitt nye treningsprogram. Hvis ansatte kan bli empatisatorer og omsorgspersoner, vil de kunne gjøre helbredelsesprosessen så hyggelig som mulig for pasientene.
Innovative treningsprogrammer er satt til Å være et hett tema PÅ HR Healthcare 2019, som holdes i juni, På Hyatt Regency Austin, TX.
last ned agendaen i dag for mer informasjon og innsikt.