Six qualités essentielles d’un Community Manager

Partager des connaissances, réfléchir à des idées, mener des discussions, organiser des événements. De plus en plus d’entreprises reconnaissent la valeur des communautés en ligne. Mais la gestion de ces communautés est une discipline en soi, et c’est souvent sous-estimé! Les entreprises recherchent des community managers, mais elles ne savent pas vraiment quel type de personne convient le mieux à ce poste. Avez-vous récemment lancé une communauté en ligne ou envisagez-vous de le faire? Savez-vous quelles caractéristiques, qualités, aptitudes, compétences, connaissances et expérience votre community manager doit avoir ? Non ? Alors nous serons heureux de vous aider dans votre recherche!

Qu’est-ce qu’une communauté en ligne ?

Commençons par le début : qu’est-ce qu’une communauté en ligne ? Une communauté en ligne est un site Web (souvent fermé) où un groupe de personnes peut communiquer et interagir les unes avec les autres. Ce groupe a généralement un intérêt ou un but commun. Souvent, vous devez être membre de la communauté pour, par exemple, créer des groupes et des sujets, publier des commentaires et organiser des événements. Les communautés en ligne existent sur de nombreuses plateformes différentes, des groupes fermés sur des plateformes de médias sociaux bien connues telles que Facebook et LinkedIn aux plateformes indépendantes telles que Jive et Open Social. Les entreprises ont souvent différentes raisons de créer une communauté en ligne, notamment:

• Connecter les employés, les clients, les bénévoles et / ou les autres parties impliquées;
• Apprendre les uns des autres pour améliorer les produits et services;
• Innover avec les commentaires des clients;
• Partager des informations et fournir un soutien;
• Collaboration stimulante pour différents projets.

Il y a une personne qui joue un rôle important dans tous ces différents scénarios Et c’est le community manager. Mais qui est cette personne?

Qui est le community manager ?

Le community manager est simplement celui qui gère la communauté. Le rôle de gestionnaire est disponible sous différentes formes, car il peut être classé différemment pour chaque communauté avec des tâches et des responsabilités différentes. Cependant, il y a souvent quelques tâches correspondantes importantes.

Mais quelles sont les tâches essentielles que cette personne doit accomplir ? Selon notre expérience, il y en a (certainement) cinq. Ces cinq tâches essentielles sont importantes pour la plupart des communautés.

5 tâches importantes de community manager (quotidiennes)

Nous définirons cinq tâches essentielles essentielles d’un community manager. Ce ne sont pas les seules tâches essentielles qui sont importantes, et il y a peut-être des subdivisions dans ces tâches essentielles, mais nous nous concentrerons sur ces cinq tâches pour plus de commodité.

1. Déterminer les objectifs et la stratégie
La création d’une communauté active n’est possible que lorsque la base est correcte. Vous avez donc choisi une plateforme adaptée (si c’est le cas) pour mettre en place votre communauté. Une plateforme qui permet, entre autres, d’améliorer la communication interne, de partager des connaissances et des documents et d’organiser des événements. Ensuite, un objectif clair pour la communauté doit être établi. Que voulons-nous réaliser en tant qu’organisation avec le déploiement de la communauté? L’objectif peut être déterminé si vous savez qui sont / seront les utilisateurs et ce qui les motive. Ils sont la « clé » pour atteindre votre objectif. À partir de là, vous pouvez élaborer un plan sur la façon dont la communauté atteindra l’objectif.

2. Analyser, rapporter et évaluer
Vous devez analyser en permanence la communauté et capter les signaux qui influencent la réalisation des objectifs que vous vous êtes fixés. Vous pouvez analyser ces signaux et les enregistrer dans des rapports périodiques. Il est également important de discuter et d’évaluer ces rapports afin que vous puissiez déterminer si la communauté se développe bien vers l’objectif. Si ce n’est pas le cas, les évaluations donnent un aperçu des ajustements à apporter.

3. Conseils internes
Lors des évaluations sur la communauté, un gestionnaire de communauté doit donner des conseils sur les prochaines étapes à suivre. Comment allons-nous atteindre notre objectif? De quoi avons-nous besoin pour y parvenir? Qui joue un rôle ? Ce conseil peut être opérationnel, mais il peut aussi être tactique ou stratégique. Vous vous assurez que l’organisation vous comprend et vous soutient.

4. Coaching des utilisateurs
L’interaction et l’implication active des utilisateurs sont importantes pour une communauté et, par conséquent, également pour un community manager. C’est pourquoi l’engagement doit être stimulé et encouragé. Vous devez coacher et guider les utilisateurs lorsqu’ils interagissent les uns avec les autres. Ils doivent être « élevés » dès le premier instant et voir et comprendre la valeur de la communauté. Et de continuer à contribuer, bien sûr!

5. Création et modération de contenu
En tant que gestionnaire de communauté, vous vous assurez qu’il existe une interaction avec le contenu au sein de la communauté. Un outil fréquemment utilisé est le calendrier de contenu, qui est utilisé pour créer et structurer le contenu publié dans la communauté. En outre, les utilisateurs postent également en permanence des messages ou répondent aux messages des autres. Le community manager modère ces messages de temps en temps et intervient lorsque cela est jugé nécessaire. Le community manager maintient également la communauté « propre » en archivant, entre autres, des groupes et des discussions lorsqu’ils sont obsolètes et ne sont plus pertinents.

C’est un gros travail de mener à bien ces cinq tâches essentielles en tant que community manager. Mais de quelles fonctionnalités un community manager a-t-il besoin pour s’assurer que ces tâches essentielles sont correctement remplies ? Nous avons demandé à un certain nombre d’experts!

Les six caractéristiques indispensables qualités selon les experts

En tant que constructeurs de communautés sociales ouvertes, nous avons demandé à nos propres community managers et autres community managers et formateurs de répondre à cette question. Vous trouverez ci-dessous les caractéristiques et qualités de community manager les plus importantes et indispensables selon ces experts.

Écoutez, écoutez et réécoutez

‘ L’écoute est très importante dans une communauté. En écoutant, donc en lisant les messages et les commentaires dans la communauté, vous identifiez ce qui se passe parmi les utilisateurs. »Ce sont les sages paroles d’Evelien Schut, consultante communautaire chez Open Social.

‘En tant que community manager, vous devez savoir exactement ce qui se passe dans la communauté. La gestion d’une communauté est plus qu’une simple stratégie ponctuelle et sa mise en œuvre. Vous devez constamment évaluer l’effet de vos actions, ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas? Avez-vous besoin d’affiner? Devriez-vous éventuellement impliquer d’autres personnes de l’organisation ou de la communauté? En bref, continuez à surveiller et à ajuster. »

Une idée de la bonne tactique

Malgré le fait qu’un community manager soit souvent un mille-pattes, c’est une caractéristique importante: pouvoir distinguer les problèmes essentiels des problèmes secondaires et se concentrer sur la bonne tactique pour votre communauté », Evelien Schut explique plus en détail les caractéristiques indispensables.

‘Pour bien gérer une communauté, vous pouvez souvent utiliser des dizaines de tactiques. Pensez, par exemple, à l’intégration des nouveaux membres, à une mise à jour mensuelle des membres et à la promotion des membres les plus actifs. Mais quelle tactique vous apportera le plus? Et surtout, ce qui est le mieux par rapport à vos ressources disponibles et à votre budget qui peut être dépensé. Vous pouvez mieux exécuter un certain nombre de tactiques qui apporteront le plus de valeur, que des dizaines de tactiques qui ne fournissent qu’une certaine valeur. Donc, tout cela est en fait lié à la rédaction de votre stratégie communautaire: limitez-vous aux tactiques qui contribueront le plus aux objectifs de la communauté. Cela peut être différent pour chaque communauté. »

Soyez un exemple pour stimuler la motivation

Utiliser des questions simples ne fonctionnera pas toujours pour stimuler l’engagement, vos membres doivent être motivés par le bon exemple que vous leur donnez, et enfin le faire de leur propre chef », dit Evelien Schut comme la dernière de ses trois qualités indispensables.

‘Un gestionnaire de communauté doit être doué pour établir des relations. Pour détecter vos influenceurs, vous devez d’abord le devenir vous-même. Soyez actif et être aimé par les membres de votre communauté. Une fois que vous avez créé un certain niveau de confiance, vous pouvez lentement essayer de travailler avec vos membres pour faire avancer les choses dans la communauté. »

Se comporter comme un barman

 » Un community manager doit pouvoir se comporter comme un barman. Ou mieux dit: un barman + « , explique Bram Koster. Bram a 20 ans d’expérience dans la communication en ligne et les communautés, et a été community manager chez Marketingfacts.nl depuis plus de six ans.

Bram explique encore cette caractéristique: « Tout comme dans un pub, les gens qui viennent en communauté doivent s’y sentir chez eux. Un bon barman vous accueille et bien sûr vous aide avec votre boisson. Mais il / elle veille également à ce que vous ayez une bonne conversation. Cela, au début, c’est avec le barman, surtout si vous venez plus souvent et que vous êtes connu. Mais le barman vous met également en relation avec les autres invités, par exemple sur la base d’un intérêt ou d’une connaissance partagés. Et si un invité ne se comporte pas bien avec un autre invité, le barman n’a pas peur de l’appeler ou même d’envoyer cet invité. En bref : le barman est le gardien des invités et de la bonne ambiance.’

‘ Tout ce qui doit être fait par un community manager. Et qu’en est-il de ce plus? Eh bien, si vous le regardez d’un point de vue commercial, les conversations menées par le barman sont un moyen d’atteindre un objectif: un chiffre d’affaires plus élevé dans les bars. Pour un community manager, la conversation est le but en soi. Et cette conversation doit également être accomplie sans bravoure induite par l’alcool;) ‘

Afin qu’un bon gestionnaire de communauté fasse en sorte que les gens se sentent chez eux, en sache assez sur les personnes ou le sujet pour initier et guider une conversation, et ose parler aux gens s’ils ne respectent pas les règles de la maison.

Connexion avec les membres de la communauté

 » Idéalement, le contexte et l’expérience du community manager sont les mêmes que le ou les membres du groupe cible.De cette façon, vous avez un lien direct avec les membres dès le début « , selon Maartje Weijers, la responsable de la marque de l’Agence Boomerang.’

Un bon community manager est toujours capable de mettre son opinion en mots. Et de traduire les valeurs de la communauté dans l’interaction avec et entre les membres. Vous pouvez le faire au mieux si vous comprenez vraiment qui sont vos membres. Un contexte qui s’aligne sur votre groupe cible est en fait indispensable.’

Le pivot orienté projet dans le web technique

‘Vous n’êtes pas seulement un community manager, mais aussi un chef de projet technique « , déclare Bianca van Essen, chef de projet chez GoalGorilla.

‘C’est clair : il faut avoir toutes les compétences en tant que community manager. Et les compétences de gestionnaire de projet sont très utiles à avoir! Vous n’en avez pas seulement besoin lors de la connexion des départements et des employés, de l’organisation de consultations, de la mise en place d’événements hors ligne et de l’élaboration de directives communautaires. Un aperçu technique est également très utile. Vos membres sont pour ainsi dire vos clients et vous souhaitez qu’ils se frayent un chemin à travers la plateforme au moyen d’un itinéraire logique. Vous le faites au moyen, par exemple, de menus, de taxonomies, de pages de destination et de groupes. Cela donne une structure à la plate-forme.’

‘ Vous avez donc besoin d’informations techniques lors de la configuration de la plate-forme et de la compréhension des paramètres de visibilité et de configuration de votre plate-forme. Mais en tant que community manager, vous identifiez également de nouvelles opportunités de développement. Vous voyez le besoin de votre communauté le plus rapidement. C’est pourquoi vous êtes également un bon partenaire de discussion pour l’équipe de développement ou le service informatique. ‘