Qu’Est-Ce que Call Analytics et Pourquoi les Marketeurs Devraient-Ils l’Utiliser?

Dans notre monde numérique, les appels téléphoniques sont plus importants que jamais. L’essor des appareils mobiles et du click-to-call a entraîné une augmentation de 110 % des appels aux entreprises de 2014 à 2019.

De plus, les appels téléphoniques sont souvent les conversions les plus précieuses que vos efforts de marketing peuvent générer. Selon Forrester, les appelants convertissent 30% plus rapidement que les prospects Web, dépensent 28% de plus et ont un taux de rétention 28% plus élevé.

C’est pourquoi les principaux spécialistes du marketing tirent parti des solutions d’analyse des appels. Cette technologie vous permet d’adopter une approche axée sur les données du canal d’appels et, à son tour, d’effectuer des optimisations plus intelligentes qui améliorent les expériences des consommateurs et génèrent plus de conversions d’appels à un CPL inférieur.

Dans ce blog, nous fournissons un aperçu complet de l’analyse des appels: ce qu’elle est, comment elle fonctionne, pourquoi elle est importante pour les spécialistes du marketing, les données qu’elle peut capturer et les questions que vous devriez poser lors de l’évaluation des fournisseurs d’analyse des appels.

Qu’Est-Ce Que L’Analyse Des Appels ?

L’analyse des appels est une technologie qui utilise l’IA pour capturer les données des appels téléphoniques entrants. Cela inclut les données de suivi des appels, telles que le nom de l’appelant, le numéro de téléphone et la source marketing qui a conduit l’appel. Il inclut également des données d’intelligence de conversation provenant du contenu des conversations, comme si l’appelant était un lead de qualité, le produit ou le service qui l’intéressait et s’il était finalement converti en client.

Les marketeurs peuvent ensuite intégrer des données d’analyse d’appels dans leurs plates-formes martech pour obtenir une vue complète du parcours du consommateur. Vous pouvez utiliser les informations pour prendre des décisions plus intelligentes en matière de budgétisation de campagne, détecter les problèmes ayant un impact négatif sur les taux de conversion, cibler les appelants avec des publicités basées sur le contenu de leurs conversations et générer plus de prospects à un CPL inférieur.

Comment Fonctionne l’analyse des appels ?

L’analyse des appels fonctionne en attribuant des numéros de téléphone traçables uniques à chacune de vos sources de marketing. Ces numéros de téléphone capturent le profil de l’appelant et les données d’attribution marketing lorsque l’appel est passé, telles que le nom de l’appelant, son numéro de téléphone, son emplacement géographique et la source marketing qui a conduit l’appel. Ensuite, la plate-forme enregistre l’appel et utilise la technologie de synthèse vocale pour transcrire la conversation. Enfin, l’IA analyse la transcription pour faire apparaître des informations exploitables à grande échelle, par exemple si l’appelant était un prospect commercial, s’il exprimait l’urgence, quels produits ou services il s’est renseigné, s’il s’est converti en client, et bien plus encore.

Les données d’analyse des appels peuvent être visualisées dans des rapports permettant aux spécialistes du marketing de mesurer les performances et les tendances, et ils peuvent accéder aux enregistrements et aux transcriptions des appels pour tirer des leçons de ce qui est dit. En outre, les données d’analyse des appels peuvent être activées dans des outils publicitaires numériques tels que Google Ads et Facebook, des outils martech tels que Google Analytics et Adobe Experience Cloud, des CRM tels que Salesforce, etc., afin d’améliorer les optimisations, les décisions et les résultats.

Pourquoi Les Spécialistes Du Marketing Devraient-Ils Utiliser Call Analytics ?

Les résultats des campagnes de recherche et de publicité numérique sont faciles à quantifier — lorsque tout est en ligne. Cependant, ils deviennent plus troubles lorsque les appels entrants entrent en jeu. De nombreux spécialistes du marketing ont du mal à connecter le parcours client en ligne et hors ligne et à créer une expérience omnicanal transparente.

En suivant et en analysant les conversations téléphoniques de chaque canal marketing, vous pouvez comprendre les résultats complets de vos campagnes et optimiser vos dépenses pour générer plus de conversions à moindre coût. De plus, vous pouvez surveiller la façon dont vos emplacements et vos agents commerciaux traitent les appels et détecter les problèmes ayant un impact négatif sur votre retour sur investissement. Vous pouvez également déterminer avec plus de précision les prochaines meilleures actions pour l’appelant, telles que le reciblage ou la campagne de sosie dans laquelle le placer, en fonction du résultat de sa conversation. En conséquence, vous serez en mesure de générer plus de prospects téléphoniques de haute qualité et de fournir de meilleures expériences pour convertir ces prospects en clients.

Quels Secteurs Devraient Utiliser Les Solutions D’Analyse Des Appels ?

Tout secteur qui s’appuie sur les appels entrants pour acquérir des clients doit utiliser une solution d’analyse des appels. Les appels téléphoniques sont particulièrement importants pour les industries qui effectuent des achats complexes, coûteux ou urgents. Les exemples incluent l’automobile, les services à domicile, le B2B, la technologie, les services financiers, le commerce électronique, les soins de santé, l’éducation, les assurances, les voyages et l’hôtellerie, la vie des personnes âgées, la vente au détail, la génération de prospects, la réponse directe, l’immobilier, etc.

Quelles Données Peuvent Appeler La Capture De Solutions D’Analyse ?

Le logiciel d’analyse des appels fournit différents niveaux d’informations, selon qu’ils utilisent l’IA pour analyser les appels et la capacité de leur IA à découvrir des informations. Vous trouverez ci-dessous une liste de certaines des informations que DialogTech peut capturer à partir d’appels entrants:

• Le canal, la campagne, le groupe d’annonces, le mot-clé et la page Web qui ont conduit l’appel
• L’appareil utilisé par l’appelant pour interagir avec votre marketing
• Le jour et l’heure de l’appel
• Le nom de l’appelant
• Le numéro de téléphone de l’appelant
• L’emplacement géographique depuis lequel il a appelé
• S’il s’agit d’un nouvel appelant ou d’un appelant répété
• Si l’appel a été répondu
• Si l’appel est passé à la messagerie vocale
• Combien de temps l’appelant a attendu en attente
• Si l’appelant a abandonné l’appel
• La durée de l’appel
• S’il s’agissait d’un possibilité de vente ou de rendez-vous
• Quels produits ou services l’appelant a manifesté de l’intérêt pour
• Score de lead de l’appel, sur une échelle de 1 à 10, basé sur la conversation
• Si l’appelant cherche à effectuer un achat prochainement
• Si l’appel a donné lieu à une vente ou à un rendez-vous
• Si un problème d’CX est survenu lors de l’appel

Exemples de rapports d’analyse d’appels

Rapport Qualité des appels par source

Ce rapport indique le nombre total d’appels et d’opportunités de vente que chacun de vos canaux de marketing génère. Il montre également le score moyen du lead et le taux de clôture de ces appels.

Exemple de rapport DialogTech montrant la qualité des appels par source marketing

Rapport des pages de conversion supérieures

Ce rapport indique lequel de vos mots-clés de recherche et pages de site Web génère le plus d’appels qui sont des prospects de qualité. Il montre également dans quelle mesure vos agents ou emplacements de centre d’appels les convertissent.

Exemple de rapport DialogTech montrant comment les pages du site Web génèrent les appels de vente et les conversions

Rapport de performance de l’emplacement

Ce rapport vous indique le nombre d’appels de qualité que vous avez envoyés à vos emplacements, si ces appels ont reçu une réponse, et dans quelle mesure ces prospects téléphoniques ont été convertis par chaque emplacement.

Exemple de rapport DialogTech montrant la qualité des appels acheminés vers chaque emplacement

Rapport de problèmes CX

Ces rapports d’analyse des appels vous aident à comprendre les jours et les heures où les problèmes de gestion des appels — tels que les appels en colère, les raccrochements d’appel et les appels vers la messagerie vocale — se produisent dans votre entreprise. Vous pouvez également filtrer les appels provenant de sources marketing spécifiques ou vers des emplacements spécifiques.

Exemple de rapport DialogTech indiquant les problèmes d’expérience de l’appelant

Transcriptions d’appels

Des solutions d’analyse d’appels telles que DialogTech vous permettent d’explorer les transcriptions d’appels individuelles pour comprendre la voix de vos consommateurs. Vous pouvez utiliser ces transcriptions pour comprendre les tendances de consommation et les points sensibles, apprendre les questions auxquelles ils ont besoin de réponses avant de convertir et y répondre de manière proactive sur votre site Web, déterminer pourquoi les appels sont convertis ou non et les domaines à améliorer, et guider vos agents de vente et vos emplacements sur des techniques efficaces de traitement des appels.

Exemple de transcription d’appels DialogTech

Pour afficher plus de rapports d’analyse d’appels, consultez notre eBook, Les 10 Rapports d’Analyse d’appels Qui Changeront Votre Marketing.

Quelles Sont Les Intégrations D’Analyse D’Appels Populaires ?

Google Ads

Lorsque vous transférez des données d’analyse d’appels dans Google Ads, vous pouvez mesurer plus précisément le retour sur investissement, personnaliser les expériences et optimiser les campagnes et les stratégies d’enchères par mots clés pour acquérir plus de clients à moindre coût par conversion. Vous pouvez également obtenir de meilleurs résultats grâce aux enchères intelligentes Google Ads, car Google peut optimiser les campagnes en fonction de ce qui génère les conversions d’appels les plus précieuses, et pas seulement du volume d’appels.

Exemple de rapport montrant les données DialogTech dans Google Ads

Google Analytics

Lorsque vous transmettez des données d’analyse des appels téléphoniques à Google Analytics, vous obtenez des rapports précis sur les tendances du comportement des consommateurs, ce qui se passe dans votre canal d’appels et la valeur de chaque appel provenant de chaque source, ce qui vous donne une vue globale du comportement des consommateurs et des performances marketing. Vous pouvez mesurer les conversions et les revenus de tous vos canaux, publicités, mots-clés, campagnes et pages Web, puis les optimiser pour ce qui génère le plus de clients et de revenus au CPL le plus bas.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’intégration des données d’analyse des appels avec Google Analytics? Consultez notre Guide ultime pour suivre les appels téléphoniques dans Google Analytics.

Exemple de rapport montrant les données DialogTech dans Google Analytics

Salesforce

La transmission de données d’analyse d’appels dans Salesforce permet aux équipes marketing de mesurer la valeur réelle des appels de leur marketing. Vous pouvez connecter les appels de chaque canal, campagne, annonce et mot-clé de recherche aux prospects, opportunités et revenus en aval, et utiliser ces données pour prouver le retour sur investissement et effectuer des optimisations marketing plus intelligentes pour augmenter les revenus et éliminer les dépenses gaspillées. Les équipes commerciales obtiennent de nouvelles informations sur les appelants dans Salesforce pour mieux comprendre leurs prospects et clients, adapter les suivis aux prospects les plus susceptibles de se convertir et découvrir les meilleures tactiques pour transformer les appelants en clients.Instagram Facebook et Facebook Lorsque vous transmettez des données d’analyse d’appels dans le gestionnaire d’annonces Facebook, vous pouvez voir dans quelle mesure vos annonces génèrent des prospects d’appels téléphoniques. Vous pouvez ensuite allouer votre budget aux annonces qui génèrent le plus de conversions— en ligne et par téléphone. De plus, vous pouvez recibler les anciens appelants (prospects et clients) de Facebook et d’autres canaux avec les bonnes publicités ou élargir votre portée en ciblant de nouveaux publics similaires à ceux de vos appelants les plus précieux.

Exemple de rapport montrant les données DialogTech dans Facebook Ads Manager

Voici une liste de plates-formes martech dans lesquelles vous pouvez insérer des données d’analyse des appels téléphoniques.

Quelles Questions Dois-Je Poser Lors De L’Évaluation Des Fournisseurs D’Analyses D’Appels ?

De nombreux fournisseurs offrent des données d’analyse des appels téléphoniques directionnels de base, par exemple si un appel a eu lieu ou non. Mais c’est juste gratter la surface. Si vous êtes un véritable spécialiste du marketing axé sur les données, vous souhaitez disposer de toutes les informations disponibles, telles que des informations détaillées sur l’intention, les résultats et la valeur des appels provenant des conversations et la possibilité d’explorer les enregistrements et les transcriptions d’appels pour obtenir des informations détaillées sur les consommateurs et la gestion des appels. Lors de l’évaluation des fournisseurs d’analyses d’appels, vous devez creuser pour déterminer quel fournisseur vous donnera les informations les plus puissantes. Voici quelques questions importantes à poser lors du contrôle des fournisseurs d’analyses d’appels:

• La solution est-elle conforme à la norme PCI ? La conformité PCI est-elle obtenue en interne ou les données d’appel sont-elles transférées à des fournisseurs externes, exposant ainsi les données sensibles à des failles de sécurité potentielles ?
• La solution est-elle conforme aux normes HIPAA, GDPR et CCPA ?
• Quelle est la précision de la technologie de transcription des appels de la parole au texte?
• La solution vous permet-elle de visualiser vos transcriptions d’appels ?
• Quelles informations l’IA peut-elle détecter à partir des conversations téléphoniques?
• Le fournisseur peut-il adapter un modèle d’IA aux besoins uniques de votre entreprise ?
• L’IA vous oblige-t-elle à écouter les appels téléphoniques et à les étiqueter pour l’entraîner? Si oui, combien?
• La solution call analytics peut-elle transmettre des informations sur les outils de marketing et de vente et les plateformes publicitaires numériques utilisés par votre entreprise?

Pour obtenir une présentation pas à pas personnalisée de la solution d’analyse d’appels conforme aux normes HIPAA et PCI de DialogTech, alimentée par une IA de pointe, demandez votre démo.