Présentée par WBR Insights
De la même manière que de nombreuses marques de vente au détail mettent fortement l’accent sur l’expérience client dans leurs stratégies, les fournisseurs de soins de santé s’efforcent de faire de même pour leurs patients.
L’expérience du patient est un terme global qui couvre chaque interaction d’une personne avec votre organisation de soins de santé. À partir du moment où ils prennent leur premier rendez-vous avec le médecin, à travers des tests, des diagnostics et des traitements, jusqu’à ce que le tout soit clair, vous devez vous assurer que leur expérience est agréable, digne et aussi relaxante que possible, compte tenu des circonstances.
La Cleveland Clinic croit que la voie vers une expérience patient supérieure passe par l’empathie, de sorte que l’organisation a fourni une formation supplémentaire à ses employés pour les aider à mieux se connecter avec leurs patients.
Cleveland Clinic
Ce mouvement a commencé lorsque le PDG de Cleveland Clinic, Toby Cosgrove MD, a été interrogé lors d’une conférence sur la façon dont son organisation enseigne l’empathie. Cosgrove a constaté qu’il était incapable de répondre à la question, ce qui l’a frustré et lui a ouvert les yeux sur la nécessité d’un changement de culture à la Cleveland Clinic.
« Les efforts d’amélioration de l’expérience des patients de la Cleveland Clinic comprenaient l’embauche du premier directeur de l’expérience du système de santé et l’installation de ses membres du personnel – cliniques et non cliniques – pour une séance d’une demi-journée sur la façon de mieux se connecter et de mieux sympathiser avec les patients », a déclaré Jerry Fiala, directeur des ventes et du marketing de la Cleveland Clinic. » Parce que le système de santé a repensé sa culture interne et son approche de l’expérience du patient, ses employés voient les patients différemment qu’auparavant. »
La nouvelle initiative couvre l’ensemble des 50 000 soignants de la Cleveland Clinic et implique une vaste gamme de nouveaux concepts – des idées telles que fournir aux patients des listes de contrôle pour les aider à se préparer à une procédure et essayer d’anticiper leurs inquiétudes et leurs préoccupations.
L’initiative amène également le personnel à réfléchir au « facteur des câlins », c’est-à-dire que si quelqu’un me traitait de la manière dont je lui prodigue le traitement, est-ce que je voudrais lui faire un câlin? Il s’agit pour les soignants de réévaluer constamment leur propre comportement en tenant compte de l’expérience du patient et de l’empathie.
La Cleveland Clinic met également l’empathie au centre de son propre Sommet sur l’expérience des patients.
« En tant que soignants, l’amélioration de l’expérience des patients est notre responsabilité collective », a déclaré la Cleveland Clinic dans un communiqué de presse. « Le succès vient de la capacité de travailler ensemble, de partager les meilleures pratiques et de se mettre au défi d’identifier de nouvelles façons de fournir de meilleurs soins. Le Sommet sur l’expérience des patients de la Cleveland Clinic est la première occasion pour tous les acteurs de l’industrie de la santé de réseauter, d’apprendre, de collaborer et de discuter d’idées sur la façon d’offrir la meilleure expérience clinique, physique et émotionnelle aux patients et à leurs familles. »
Empathie
L’une des plus grandes leçons que la Cleveland Clinic enseigne dans le cadre du programme de formation est de savoir comment faire la différence entre la bienveillance et l’empathie.
Dans ce secteur, il est très facile pour vos employés de s’asseoir et de dire : » Je suis un aidant qui travaille dans le secteur des soins de santé. Bien sûr que je m’en soucie. »Cependant, l’empathie ne concerne pas ce que vous faites, mais ce que vous ressentez et comment vous communiquez ces sentiments à vos patients. Prendre soin signifie exprimer son inquiétude face à la situation de quelqu’un, mais l’empathie consiste à se mettre à sa place et à vraiment essayer de voir le monde de son point de vue.
Le mnémonique SAVE est une façon pour la clinique de Cleveland d’aider son personnel à devenir plus empathique.
- Support: « Je vais m’occuper de vous. »
- Reconnaissez: « La douleur chronique est une chose terrible avec laquelle vivre. »
- Valider: « Je serais frustré si j’étais dans votre position. »
- Dénomination des émotions: « Vous semblez contrarié. »
Les soignants doivent également apprendre et accepter que l’empathie sera plus facile avec certains patients qu’avec d’autres.
« La communication empathique est facile lorsque le patient est quelqu’un avec qui vous pouvez facilement vous identifier », a déclaré le Dr Cameron MacGougan. « Mais les patients ayant un comportement perturbateur, un comportement de recherche de drogue, une douleur chronique, une somatisation, des attentes déraisonnables ou avec une maladie qui est une conséquence d’un comportement auto-infligé (comme la toxicomanie) peuvent être difficiles. Transmettre de mauvaises nouvelles ou divulguer une erreur médicale peut également entraîner des conversations difficiles. »
Réflexions finales
L’empathie est clairement un élément important pour offrir une expérience exemplaire aux patients et la clinique de Cleveland semble prendre toutes les bonnes décisions avec son nouveau programme de formation. Si le personnel peut devenir des compatissants ainsi que des soignants, il sera en mesure de rendre le processus de guérison aussi agréable que possible pour ses patients.
Les programmes de formation innovants devraient être un sujet brûlant à HR Healthcare 2019, qui se tiendra en juin, au Hyatt Regency Austin, au Texas.
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