La civilité commence avec vous

Au cours de la dernière décennie, la civilité est devenue un sujet brûlant. J’y ai participé en 2000, lorsque plus de 700 infirmières ont déclaré à la Commission du Maryland sur la crise des soins infirmiers que la civilité était l’une de leurs trois principales préoccupations en milieu de travail. Depuis lors, des études ont établi un lien entre le manque de civilité et la sécurité potentiellement réduite des patients, des plans ont été créés pour établir un environnement de travail civil, des codes de conduite ont été élaborés et des travailleurs de la santé ont été formés sur le sujet.

En 2005, VitalSmarts et l’American Association of Critical-Care Nurses (AACN) ont publié l’étude « Le silence tue: Les Sept conversations cruciales pour les soins de santé » et ont lancé l’initiative des environnements de travail sains. L’étude de suivi de 2010, « The Silent Treatment », a révélé que plus d’infirmières étaient préoccupées par l’incompétence et le manque de respect, et qu’un pourcentage plus élevé d’infirmières en soins intensifs et en salle d’opération s’exprimaient sur le sujet.

Ça sonne bien, non? Eh bien, pas vraiment. L’incivilité reste un problème. Où avons-nous mal tourné ? (Ou nous sommes-nous trompés?) Était-ce le moment? Les travailleurs de la santé se sont-ils simplement lassés de faire face à un autre « problème »? Devrions—nous simplement accepter que l’incivilité et les conflits sont inévitables – en particulier avec notre main-d’œuvre multigénérationnelle et les pressions sur les soignants pour naviguer rapidement dans la multiplication des réglementations, des exigences en matière de documentation, des pénuries de ressources et une grande acuité?

Qu’est-ce que la civilité ?

La civilité est un comportement qui montre du respect envers une autre personne, fait en sorte que cette personne se sente valorisée et contribue au respect mutuel, à une communication efficace et à la collaboration d’équipe. Auteur P.M Forni décrit la civilité comme une forme de conscience bienveillante (respect, retenue et considération) dans son livre Choisir la civilité: Les 25 règles de conduite prévenante.

Dans Civility: Manners, Morals, and the Etiquette of Democracy, l’auteur Stephen Carter décrit la civilité comme la somme des nombreux sacrifices que nous sommes appelés à faire pour vivre ensemble. Il souligne que notre devoir d’être civil envers les autres ne dépend pas de leur amour ou non. La civilité ne nous oblige pas à masquer nos différences, mais à les résoudre respectueusement — à nous exprimer de manière à montrer que nous respectons les autres. La civilité permet de critiquer les autres, mais la critique doit toujours être civile. Être civil signifie réfléchir avant de parler.

Pourquoi s’embêter à être civil ?

Qui a le temps, l’énergie ou les ressources pour se concentrer sur le civisme ? Pourquoi devriez-vous vous embêter? Parce que la civilité peut être le fondement de la sécurité des patients, d’un environnement de travail sain, d’un personnel en bonne santé et d’une productivité accrue. La civilité affecte la qualité et la quantité de notre travail acharné. L’incivilité, en revanche, est à quelques pas d’un comportement agressif, qui peut conduire à une violence latérale ou horizontale.

Et si chacun de nous s’engageait à changer de comportement ? Pardonner à ceux qui nous ont fait une injustice? Choisir de réviser nos hypothèses des autres? Pour chercher un terrain d’entente, des objectifs et un but? Pourquoi ne pas le faire – même si vous êtes le seul? Le but d’être civil n’est pas que d’autres personnes vous rendent le respect et la gentillesse (bien que ce soit généralement un résultat naturel). L’objectif est que les autres vous voient comme un succès lorsque vous continuez à pratiquer la civilité, indépendamment des réponses des autres. C’est à propos de toi, pas d’eux.

Ce qui nous retient

L’un des plus grands obstacles à la civilité est le « sac amer », presque tous des sacs de transport où nous planquons nos griefs. Ils contiennent toutes les insultes, les rebuffades, les injustices, la grossièreté, les embarras et autres torts qui nous sont tombés. Nous abordons rarement les torts individuels lorsqu’ils surviennent, au lieu de les jeter dans le « sac amer ». »Nous ramenons le sac à la maison et réfléchissons à ces torts, déformant généralement les faits. Nous pensons que le contenu âcre du sac nous donne la permission d’être moins civil envers les auteurs.

Mais jusqu’à ce que vous commenciez à vider votre sac amer, vous aurez du mal à avancer et à vous engager dans la civilité. Si vous ne le videz pas, ce sera un albatros autour de votre taille — une barrière pour avancer. (Voir Comment vider votre « sac amer ». » en cliquant sur l’icône PDF ci-dessus.)

Stratégies pour promouvoir la civilité

Voici quelques stratégies pour vous aider à vous comporter de manière civile.

• Connaissez vos déclencheurs — les mots, les actions et les gestes qui vous mettent en colère. Connaître vos déclencheurs vous aide à surveiller et à gérer vos réactions. Vous ne pouvez pas contrôler ce que les autres font ou disent, mais vous pouvez contrôler votre réponse. Alors réfléchissez avant de parler ou d’agir. Considérez toujours quel impact vos paroles ou vos actions pourraient avoir sur les autres.
• Évaluez votre propre comportement. Que faites-vous pour contribuer à la civilité ou à l’incivilité? Demandez des commentaires à un ami de confiance ici.
• Ne sautez pas aux conclusions et ne présumez pas que vous connaissez l’intention ou le motif d’une autre personne.
• Marchez à la place de l’autre personne. Cela peut vous montrer le contexte de ses paroles ou de ses actions et vous aider à comprendre ce qui les a déclenchées.
• Lorsque des rumeurs ou des commérages vous arrivent, laissez-les aller d’une oreille à l’autre.
• Résistez à la recherche de quelqu’un à blâmer. Rappelez—vous que dans de nombreux cas, un problème reflète une lacune systémique, pas celle d’un individu.
• Prenez souvent la « température » de votre milieu pour déterminer si vos collègues pourraient utiliser un peu de gentillesse proactive – par exemple, une course de soda ou une vérification rapide de l’unité pour voir qui a besoin d’un coup de main.
• Écoutez plus et parlez moins, pour vous montrer que vous respectez les opinions des autres.
• Cherchez un terrain d’entente, même si c’est pour accepter de ne pas être d’accord.
• Faites tout votre possible pour vous remercier.
• Lorsque vous obtenez du crédit pour quelque chose, répartissez-le à ceux qui vous ont aidé.
• Prenez le temps de faire en sorte que l’autre personne puisse dialoguer avec vous en toute sécurité.

Pour plus de façons de créer un lieu de travail plus civil, visitez www.hweteamtool.org/main/index . Cette page décrit l’évaluation gratuite en ligne d’un environnement de travail sain de l’AACN.

Civilité: Une mission possible

Beaucoup d’entre nous considèrent ce qui se passe sur le lieu de travail aujourd’hui comme symptomatique de ce qui se passe dans la société en général. Mais faire face à un changement sociétal peut être écrasant, alors que s’occuper de la civilité sur votre propre unité est gérable. Si vous travaillez à temps plein, vous pouvez passer plus de temps au travail qu’à la maison, il vaut donc la peine de rendre votre lieu de travail plus civil.

Cette idée est-elle simpliste par rapport aux grands programmes de civilité qui ont été mis en œuvre récemment? Cela produira-t-il des résultats? Sera-t-il plus rapide que d’attendre un programme plus vaste de contraintes et de conséquences externes pour changer la culture? Aura-t-il plus de résistance que les initiatives précédentes qui n’ont pas demandé aux individus de changer? Seul le temps le dira, mais dans l’intérêt de la sécurité des patients et de la santé des travailleurs et des lieux de travail, cela vaut la peine d’essayer. Les grands changements commencent souvent par une première étape simple. Pour créer un lieu de travail civil, choisissez d’être l’étincelle qui enflamme la civilité.