Comment Reconnaître un Épuisement des Centres d’appels et Le Réduire

Imaginez: vous configurez un centre d’appels. Tout se passe aussi bien que possible. Mais tout d’un coup, vos employés commencent à gérer le travail de manière négligente — cela peut être un signe d’épuisement professionnel à venir.

Selon l’étude menée par Toister Performance Solutions, 74% des agents des centres d’appels sont à risque de burn-out. Et un tiers est à risque d’épuisement professionnel sévère. Même difficile, cela pourrait ne pas ressembler à beaucoup, ces statistiques sont stupéfiantes pour nous chez SupportYourApp.

Qu’Est-Ce Que L’Épuisement Professionnel?

L’épuisement professionnel est un syndrome psychologique grave qui résulte d’une exposition constante au stress mental, physique, émotionnel et interpersonnel au travail.

Il est typique que les agents reçoivent trop d’appels et cela peut facilement entraîner un épuisement. Parfois, on a l’impression de tirer des dents pour obtenir un mot du client, et parfois le client ne peut pas arrêter de parler même si le consultant comprend déjà le problème et la solution. Cela conduit à une irritation. Cela peut arriver de temps en temps.

Mais l’épuisement professionnel est plus complexe.

Le stress émotionnel et mental constant dans le centre d’appels entraîne l’épuisement professionnel de l’agent et peut entraîner une faible productivité de toute l’équipe. Cela se traduira par une baisse de la qualité du service et une diminution du niveau de satisfaction de la clientèle. Cela peut entraîner un roulement constant du personnel, ce qui nécessite une recherche, une embauche et une formation éternelles des nouveaux employés. Et, par conséquent, vous êtes au bord de la dégradation de la relation entreprise-client. C’est pourquoi il est crucial de détecter l’épuisement professionnel et de trouver des moyens de le réduire.

Quels sont les Principaux symptômes de l’épuisement professionnel?

Pour résoudre le problème de l’épuisement du centre d’appels, vous devez pouvoir l’identifier. Ce n’est pas aussi difficile que cela puisse paraître, car tout ce que vous devez apprendre sont les principaux symptômes. Mais vous devez vous rappeler que seule la combinaison des symptômes suivants peut signifier un épuisement professionnel. Séparément, ils peuvent signifier quelque chose, de la légère fatigue à une attitude simplement inappropriée.

Fatigue

L’un de vos conseillers en soutien a-t-il commencé à prendre des analgésiques plus souvent que d’habitude? L’employé dort-il la plupart du temps et se plaint-il souvent de se sentir étourdi? Ils éprouvent de la lassitude et de l’épuisement. Et ce sont les premiers symptômes majeurs de l’épuisement professionnel des agents du centre d’appels.

Baisse de l’attention

La fatigue a un impact sur la santé physique et mentale. Les maux de tête constants entraînent une diminution de la capacité d’attention de l’agent. Les agents ont-ils commencé à traiter les cas de manière négligente et négligente? Si cela se produit en même temps que les signes de lassitude, c’est un signe certain qu’ils sont sur le point de s’éteindre.

Irritation croissante

Tous les consultants du centre d’appels rencontrent un client en colère. Parfois, les clients peuvent agir de manière hystérique ou grossière, ce qui affecte l’agent de support. Et l’agent commencera sûrement à se plaindre d’une telle expérience. Mais lorsque vous remarquez que l’agent commence à se plaindre de problèmes mineurs avec les clients, en particulier en combinaison avec deux symptômes précédents, ce n’est pas une irritation mineure, c’est un signe d’épuisement professionnel.

Négativité

Nous reconsidérons tous nos choix de travail de temps en temps. Et il est normal de se demander si votre profession vous convient. Mais si vous remarquez que l’un des agents, qui affichait des résultats impeccables, commence à se plaindre de son travail et exprime son mécontentement envers les collègues, le bureau et le travail, cela peut signifier un épuisement professionnel. Surtout quand il est combiné à la fatigue et à l’irritation.

Perte de motivation

L’agent semble moins motivé, moins intéressé par le travail. Nous en faisons tous l’expérience de temps en temps. La plupart du temps, cela arrive lorsque nous sommes trop fatigués par le travail. Mais si l’agent se plaint de maux de tête constants, de douleurs musculaires et de mauvaise humeur, la perte de motivation n’est pas une surprise. Et c’est un signe de syndrome de stress aigu.

Manque de patience

Il y a des cas que les consultants de soutien peuvent traiter eux-mêmes, et il y a des cas qui peuvent être transmis à des gestionnaires de niveau supérieur. Mais si vous remarquez qu’un agent généralement pédant commence à aggraver les cas qui nécessitent un peu plus d’attention que la moyenne aux autres, c’est un signe certain d’épuisement professionnel à venir.

Baisse de productivité

L’un des signes les plus évidents d’épuisement professionnel est une baisse de productivité. Le nombre de cas traités par un agent décroissant de jour en jour est un symptôme certain de la pression de travail qui fait rage.

Qu’est-Ce qui Cause l’Épuisement Du Centre d’appels?

La toute première étape pour prévenir ou minimiser l’épuisement du centre d’appels consiste à déterminer sa source. Voyons les raisons possibles du stress d’un consultant en support.

Clients impolis

La première raison est la plus évidente — le client. Alors que les consultants en centre d’appels sont formés pour ne pas prendre personnellement la colère ou la grossièreté des clients, c’est parfois assez difficile à faire. Surtout quand vous vous sentez épuisé.

Augmentation rapide de la charge de travail

Une augmentation soudaine de la quantité de travail est l’un des principaux facteurs de stress. Surtout, si un nombre croissant d’appels et de cas était précédé d’une charge de travail lente et légère.

Politiques Stern

Certaines entreprises mettent en œuvre des règles assez strictes pour les agents du centre d’appels, où chaque mouvement du consultant est surveillé. Alors que certains peuvent le considérer comme le meilleur moyen de gérer le travail du centre d’appels, en règle générale, cela conduit à des agents stressés.

Conflit avec des coéquipiers

Le centre d’appels est basé sur le travail d’équipe, et les agents de support ayant des conflits entre eux auront un impact négatif sur l’équipe. Avoir du mauvais sang entre coéquipiers peut facilement entraîner un épuisement professionnel.

Manque de reconnaissance

Enfin et surtout, le manque d’éloges et de reconnaissance peut également affecter négativement la productivité des agents. Ne pas recevoir de reconnaissance ou simplement de la gratitude de la part des gestionnaires, tout en étant constamment sous la pression du flux de travail, peut entraîner un épuisement professionnel.

Conseils pour éviter le Burn-out chez les employés des Centres d’appels

Sachant qu’un centre d’appels est le lien principal entre les entreprises et les clients, il est extrêmement important de maintenir une atmosphère saine qui permettra aux consultants d’exécuter correctement leur travail. Cela aidera votre équipe à réduire les syndromes d’épuisement professionnel. Voici ce qui fonctionne le mieux pour nous chez SupportYourApp (SUP).

Planification correcte

La toute première chose à faire pour éviter l’épuisement du centre d’appels est de s’assurer qu’aucun de vos agents ne travaille trop. Une planification appropriée peut résoudre ce problème, mais en tant qu’employeur, vous devez y prêter une attention particulière. Ici, à SUP, si l’agent demande un horaire avec plusieurs intervalles de huit heures entre le quart de travail et que les superviseurs remarquent une lente baisse de leur productivité, ils en discutent avec l’agent individuellement, apprennent les raisons d’un tel horaire et trouvent d’autres options.

Renforcer les relations de confiance

Des règles strictes et une surveillance constante conduisent les agents à essayer de cacher le fait qu’ils sont épuisés. Lorsque les agents et un manager entretiennent une relation de confiance, l’agent est plus susceptible de vous faire savoir qu’il fait face à certaines difficultés au travail, afin que vous puissiez trouver la solution ensemble. Nos responsables du service clientèle évitent de trop surveiller le travail des agents, car la coopération avec les agents repose sur la confiance.

Lieu de travail confortable

Un autre moment crucial pour un flux de travail réussi est un lieu de travail confortable. Il ne doit pas être confortable uniquement en termes de bureau, de chaises et d’outils appropriés, mais doit également offrir une atmosphère conviviale. Lorsque les agents savent qu’ils peuvent se détendre pendant leur pause et discuter amicalement les uns avec les autres, le risque d’épuisement professionnel diminue considérablement. C’est pourquoi l’un de nos principaux objectifs est d’améliorer une bonne relation entre les agents.

Tâches difficiles

Un travail qui ne ressemble à rien d’autre que la routine diminue facilement le niveau de motivation, ce qui conduit à l’apathie et à la fatigue. Nos MSC fournissent aux agents des tâches et des responsabilités difficiles. Lorsque notre direction remarque les résultats exceptionnels d’un certain agent, nous proposons un projet différent à l’agent ou aux postes de supervision. Lorsque les agents savent que le travail leur fournit des choses à apprendre et des possibilités d’essayer quelque chose de nouveau, ils s’y investissent davantage.

Reconnaissance

Vous ne devez jamais oublier de reconnaître certaines réalisations d’un agent, qu’il s’agisse de résultats exceptionnels dans le traitement des cas ou simplement du fait qu’il n’est jamais arrivé en retard pour un quart de travail. Bien que les récompenses financières soient toujours les bienvenues, vous pouvez toujours proposer des récompenses qui n’impliquent pas d’argent.

Chez SupportYourApp, nous augmentons la rémunération d’un agent ou lui proposons un projet plus intéressant pour reconnaître son travail. Parfois, même un « merci pour votre travail » supplémentaire améliorera l’engagement et diminuera la probabilité d’épuisement professionnel. Nous décernons aux agents, par exemple, des médailles « pas d’horloge manquée « .

Permettre une approche créative

La plupart des centres d’appels ont un ensemble de règles ou même de scripts pour gérer les appels de manière rapide et efficace, mais ils posent deux problèmes. Tout d’abord, les clients s’attendent à parler avec la personne en direct, tandis que les scripts donnent souvent à un agent une sensation robotique. Deuxièmement, les conversations scriptées transforment le travail du centre d’appels en routine.

C’est pourquoi nous fournissons aux agents les règles de base de la gestion des appels et leur permettons d’aborder la conversation de manière créative. Le flux de travail n’en profite que. Les clients n’ont pas l’impression de parler avec les machines et les agents ne risquent pas de s’épuiser.

Activités physiques

Le travail dans les centres d’appels peut également être physiquement épuisant, c’est pourquoi vous devez fournir des activités physiques aux agents. Par exemple, une fois par semaine, les membres de notre équipe ont la possibilité de s’entraîner avec les meilleurs entraîneurs en Ukraine pour améliorer leur physique et leur humeur générale au moment où leur journée de travail commence. Nous remboursons également partiellement l’adhésion annuelle à l’un des gymnases locaux. En dehors de cela, nous encourageons nos employés à participer à des événements annuels tels que le Semi-Marathon de Kiev, le Marathon WizzAir de Kiev et la Legion Run.

L’esprit de l’entreprise Compte

En ce qui concerne l’épuisement professionnel des employés des centres d’appels, il y a encore une chose dont vous devez vous souvenir. Ce qui compte et permet de réduire les risques de burn-out chez les employés, c’est l’esprit de l’entreprise.

Cela permet un flux de travail fluide et crée une atmosphère saine et conviviale au bureau et au sein d’équipes particulières.

❤︎ Vous aimez? — Part:Partager sur LinkedIn ou Partager sur Facebook

Par Nika Kiriienko, Nika est une marketeuse numérique indépendante avec une réelle passion pour le monde du service client qui travaille sur le terrain depuis 10 ans. Elle est née et a grandi à Kiev, en Ukraine, où elle vit maintenant avec son adorable Yorkshire Terrier. Nika aime faire une recherche approfondie sur le comportement des clients modernes, ce qui fait d’elle une véritable pro dans la compréhension de leurs préférences et de leurs intérêts. Elle aime les voyages, la plongée technique et le sport.
Publié le 28 février 20209 décembre 2020