Comment Réagir Lorsque les Prospects Demandent des Références Clients: 12 Stratégies

Les références clients peuvent faire la différence entre une vente fermée ou une vente perdue.

Mais il y a un moment et un endroit pour présenter vos prospects à vos clients. Ce n’est pas au début du processus de vente, quand de nombreux prospects le demandent. Cela pourrait même ne pas être au milieu de votre processus si vous n’avez pas déjà fait du bon travail pour répondre à leurs préoccupations.

En fait, la plupart du temps, les vendeurs ne doivent se fier aux références qu’en dernier recours et vers la fin de leur processus de vente. Comme l’explique Dave Kurlan, auteur à succès, conférencier de premier plan et leader d’opinion en développement des ventes, « Toute demande de référence est un frein à l’élan et, au mieux, prolonge le processus de vente. Au pire, cela le retardera indéfiniment. »

Alors, comment devez-vous gérer les prospects qui demandent des références, surtout s’il est trop tôt dans votre processus de vente?

Demandes de référence client: 12 Façons de répondre

1) Accuser réception de leur demande de référence et comprendre leurs raisons.

N’ignorez pas la demande de référence de votre prospect. Les prospects demandent des références pour des raisons très différentes. Quand il est au début de votre processus de vente, ils pourraient essayer de vous faire exploser, ou cela pourrait être un signal d’achat. Lorsque vous approchez de la fin de votre processus, cela peut être par habitude ou parce que leur entreprise les oblige à parler à des références avant de faire un achat. Peu importe pourquoi ils demandent ou quand, il est important de reconnaître d’abord leur demande.

Lorsque vous recevez une demande de référence prématurée, demandez :  » Vous aimeriez parler à quelques-uns de nos clients? »Il y a de fortes chances qu’ils disent « Oui » et expliquent pourquoi. Mais si cela ne les incite pas à raisonner, n’ayez pas peur de demander directement. Il est essentiel de comprendre pourquoi votre prospect demande des références afin de pouvoir faire la différence entre les demandes légitimes et celles destinées à être repoussées.

Voici un moyen de demander directement tout en gardant l’ambiance lumineuse: « Habituellement, lorsque des clients potentiels demandent une référence, c’est parce qu’ils veulent sérieusement aller de l’avant avec moi, ou parce qu’ils ne font pas confiance à un mot qui sort de ma bouche et veulent parler à quelqu’un d’autre qui est plus digne de confiance que moi. Quel scénario décrit mieux vos raisons? »

(Il est important de rire un peu lorsque vous vous considérez comme indigne de confiance, sinon cette stratégie pourrait se retourner contre vous.)

2) Ne soyez pas un pushover.

Bien qu’il soit acceptable de fournir des références à la fin de votre processus si elles sont absolument nécessaires pour conclure un accord, la plupart du temps, elles ne sont pas nécessaires. Votre processus de vente devrait vous aider à établir la confiance avec votre prospect. Posez les bonnes questions, écoutez efficacement et positionnez votre service comme un moyen de résoudre leurs défis les plus urgents. Faites-le bien et votre prospect ne devrait pas avoir besoin de quelqu’un d’autre pour lui dire qu’il prend la bonne décision. Bien qu’il puisse être tentant de laisser vos clients faire votre vente pour vous, n’en dépendez pas.

La meilleure approche consiste à « vendre à partir d’une mentalité d’abondance », explique Mike Weinberg, auteur de New Sales Simplified et Sales Management: Simplified.

« L’une des choses qui nous relégue au statut de « vendeur » est lorsque nous devenons des hommes oui et faisons tout ce que notre prospect nous demande de faire » explique Weinberg. « Tu es bon et tu le sais. Tu as beaucoup de travail et tu vas bien s’ils ne t’embauchent pas. Vous avez un processus de vente qui fonctionne et vous vous y tenez. »Ce niveau de confiance rend les prospects respectueux du fait que vous avez déjà fait cela auparavant et vous allez les guider dans la prise de décision intelligente.

De nombreux vendeurs sont réticents à repousser les perspectives. Mais s’ils peuvent supprimer leur besoin d’approbation et remettre en question respectueusement le besoin de référence du prospect, ils commenceront à gagner le respect.

Avoir un processus de vente documenté que vous suivez est la clé pour avoir cette confiance et gagner ce respect, cependant. L’objectif principal d’un processus de vente est de renforcer la confiance afin qu’un prospect puisse prendre une décision éclairée. Les prospects croient souvent qu’une demande de référence tierce est un moyen rapide de savoir si quelqu’un est digne de confiance ou non. Ça ne l’est pas. Vous et votre processus êtes le meilleur moyen de savoir si vous et votre entreprise êtes dignes de confiance ou non. Ne vous soustrayez pas à vos responsabilités.

3) Posez-leur les questions qu’ils aimeraient poser à votre client.

Essayez quelque chose comme: « Je comprends que vous aimeriez une référence ou deux. Pour que je puisse vous présenter les bonnes références, avez-vous une liste de questions préparée? »

Habituellement, lorsque les prospects demandent une référence au début du processus, ils n’ont pas réfléchi aux questions spécifiques auxquelles ils aimeraient obtenir une réponse. S’ils n’ont pas de liste de questions préparée, simplifiez-la en leur demandant s’ils ont des préoccupations majeures à propos d’un produit ou d’un service comme le vôtre: « Lorsque vous avez utilisé des produits ou des services comme le nôtre dans le passé, avez-vous rencontré des défis que vous craignez de répéter? »

S’ils n’arrivent toujours pas à poser des questions spécifiques ou ne semblent pas vouloir les divulguer, soyez prêt à suggérer quelques questions qui devraient les préoccuper. Dites quelque chose comme: « Voulez-vous que je suggère des questions que vous pourriez leur poser? »et puis utilisez votre connaissance de leur situation actuelle pour en proposer quelques-uns. Par exemple, si votre produit nécessite un certain temps et des efforts avant que le retour sur investissement ne soit réalisé, suggérez-leur de demander :  » Quel type de ressources internes dois-je consacrer pour que notre achat atteigne un retour sur investissement rapide? »

4) Excusez-vous de ne pas avoir abordé leurs problèmes de manière proactive plus tôt.

Une fois que vous avez découvert quelques questions qu’ils aimeraient poser à un client, excusez-vous de ne pas avoir abordé ces points de blocage de manière proactive plus tôt. Après tout, la raison pour laquelle ils demandent une référence est qu’ils ne se sentent pas à l’aise de vous demander, ou pire: Ils ne vous font pas confiance pour donner une réponse honnête. Essayez, « Je suis désolé de ne pas avoir abordé ces questions et problèmes avec vous plus tôt. »

Bien qu’il ne soit pas toujours facilement réalisable, la confiance est la responsabilité du vendeur. Des excuses désarmeront votre prospect et leur feront réaliser que vous ferez de votre mieux pour comprendre ce dont ils ont besoin, pas seulement ce qu’ils veulent and et certainement pas seulement ce que vous voulez leur vendre.

5) Suggérez de discuter de leurs questions avant de déranger un client.

Ensuite, suggérez que vous pourriez être la meilleure personne pour les aider à répondre à leurs questions au lieu d’un client. Selon Kurlan, plusieurs fois, les prospects essaient simplement de comprendre à quoi s’attendre de vous et de votre service lorsqu’ils demandent une référence. Qui est la meilleure personne pour clarifier les attentes? (Indice: Vous.)

Essayez de dire: « Je ne suis pas à l’aise de vous fournir des références en ce moment pour plusieurs raisons. La première raison est que c’est mon travail de vous aider à déterminer si nos offres sont les bonnes pour vos besoins spécifiques. Seriez-vous prêt à planifier une conversation plus longue avec moi où nous pourrons déterminer en profondeur vos besoins, si et comment nous pouvons vous aider avec eux, et à quoi vous pouvez vous attendre si vous choisissez de travailler avec nous? »

Au cas où cette invite ne correspondrait pas à votre processus, Rick Roberge, associé chez Unbound Growth (et mon coach de vente personnel) suggère quelques façons alternatives de refuser la demande de parrainage du prospect.

Si vous pensez que blunter est mieux, Roberge suggère: « Je n’y suis pas encore. Voyons comment se passent nos conversations. S’ils vont bien, alors nous pourrons rencontrer les amis de l’autre. »

Une autre de ses méthodes utilise l’humour pour dévier. Il dit d’abord: « Pas de problème call appelez le 555-555-5555. Demande Phyllis. »Quand ils demandent qui est Phyllis, il répond: « C’est le numéro de téléphone portable de ma mère. Elle est un peu malentendante, mais si tu parles, elle me donnera une recommandation élogieuse. »

Une fois qu’ils rient, il poursuit: « Parfois, quand les gens demandent des références à ce stade de la conversation, ce n’est pas une demande sérieuse. Ils cherchent juste une raison de mettre fin à la conversation. Je ne m’attends pas sérieusement à ce que tu appelles ma mère, mais je suis intéressé de savoir ce que j’ai dit qui t’a fait demander. »

S’ils abandonnent leur quête d’une référence prématurée et vous disent quels sont leurs vrais problèmes, vous partez et vous courez. Établissez un ordre du jour pour votre appel et assurez-vous d’avoir un cadre de qualification des ventes pour votre prochain appel qui vous aide, vous et votre prospect, à déterminer s’il existe un ajustement mutuel.

6) Dites-leur que vous essayez d’éviter d’accabler vos clients de demandes de référence.

S’ils insistent toujours pour que vous fournissiez une référence, dites-leur que vous ne chargez pas vos clients d’appels de référence jusqu’à ce que vous ayez déterminé la probabilité que le prospect achète.

Peut-être que la principale raison pour laquelle vous ne devriez pas fournir de références à tous les prospects qui le demandent est par respect pour vos clients. Ils ont des emplois qui n’incluent pas la vente de votre produit pour vous, et leur temps est précieux.

Essayez un court et doux, « Je ne suis pas en mesure d’obliger votre demande pour le moment car c’est injuste pour mes clients. »

Alternativement, Weinberg suggère la version plus longue et plus explicative suivante: « Ce n’est pas quelque chose que je peux vous donner à ce stade du processus, car nous en sommes à ce stade avec un tas de perspectives. Si vous étiez mon client, vous ne voudriez pas prendre un appel chaque semaine or ou plus d’un appel par semaine to pour servir de référence, n’est-ce pas? »

7) Dites-leur que vous êtes prêt à offrir une référence à la bonne phase du processus de vente.

Parfois, vous ne pourrez pas éviter de fournir entièrement une référence, mais vous ne devriez la donner qu’après avoir déterminé que le prospect est un acheteur sérieux et que vous avez fait votre travail pour les aider à comprendre comment vous travaillerez ensemble à leur avantage.

À ce stade, Weinberg suggère ce qui suit: « Nous sommes heureux de vous donner une poignée de références appropriées à la bonne phase de ce processus. En raison de notre situation sur le marché et aussi populaire que nous le sommes, je ne peux pas avoir mes meilleurs clients ayant quatre conversations par semaine avec nos prospects ou ils ne seraient pas heureux d’être des références pour nous. Lorsque nous arrivons à un endroit où vous envisagez un ou deux fournisseurs, ou que vous êtes sur le point de décider de nous utiliser, nous sommes heureux de vous donner une liste importante de nos clients à plus ou moins long terme. »

repoussent-ils encore et demandent-ils une référence maintenant? N’ayez pas peur d’être ferme: « Bien que je sois prêt à vous donner une référence après que vous et moi convenions mutuellement que nous sommes adaptés, je ne suis pas prêt à obliger votre demande pour le moment. »

Écoutez comment Weinberg gère les demandes de référence dans ce podcast (à partir de 11h15). Portez une attention particulière à son ton de voix (quelque chose qui ne passe pas si bien dans les articles de blog).

8) Proposez plutôt des études de cas, des rapports de recherche et des examens par des tiers.

Une fois que vous comprenez ce que votre prospect espère gagner en vérifiant les références, vous pouvez probablement le leur fournir sous une forme différente.

La meilleure approche pour détourner les demandes de référence précoces est peut-être d’utiliser une preuve publiée de la valeur de votre service via des études de cas. Si l’on demande fréquemment à votre équipe de vente des références au début de votre processus de vente, vous voudrez peut-être envisager de publier des études de cas (comme hier).

Mettre en place un arsenal d’études de cas solides ne doit pas être difficile — obtenez vos meilleurs clients lors d’une vidéoconférence, enregistrez des enregistrements de presse et embauchez un service de transcription et un éditeur pour assembler le (s) produit (s) fini (s). Chez HubSpot, notre équipe marketing est responsable de la production et de la mise à jour de plusieurs études de cas chaque mois. Nous en avons maintenant des centaines qui présentent des clients de différentes tailles dans une variété d’industries.

Les rapports de recherche sont une autre façon de répondre au scepticisme d’un prospect. Par exemple, chaque année, HubSpot produit State of Inbound, un rapport d’enquête qui examine l’efficacité continue des tactiques de marketing entrant et de vente et la manière dont elles produisent des résultats pour les clients et les non-clients. En outre, nous étudions également l’impact de notre logiciel sur le succès marketing et commercial des clients sur une base annuelle, et partageons les résultats dans un rapport sur le retour sur investissement. Nos vendeurs utilisent ces documents tôt et souvent au lieu de demandes de références.

Au cours des dernières années, les sites d’avis qui regroupent les avis des clients ont également gagné en popularité. Alors que la plupart d’entre nous connaissent des entreprises comme Yelp, Foursquare et TripAdvisor pour nos achats de consommateurs, des sites comme Finances Online, G2Crowd, Capterra, Trutradius et SoftwareAdvice collectent des critiques de logiciels B2B. Des sites d’examen comme ceux-ci existent dans de nombreuses industries (sinon dans toutes). Encouragez vos meilleurs clients à laisser des avis sur ces sites et à y faire des demandes de référence.

9) Proposez de vous expliquer pourquoi les clients ne réussissent pas avec votre service.

Les prospects qui cherchent des références dès le début le font parce qu’ils veulent obtenir une opinion impartiale. Ils pourraient même demander spécifiquement de parler à un client actuel ou ancien mécontent.

Pour traiter cette demande, dites-leur que vous vous engagez à les aider à déterminer s’ils réussiront ou non avec votre service. Évitez la nécessité de les connecter directement avec un client mécontent en proposant de manière proactive de discuter des raisons pour lesquelles d’anciens clients vous ont quitté, tout en les aidant à élaborer un plan qui les aidera à éviter le même sort. Essayez de dire quelque chose comme: « Pensez-vous qu’il est plus logique pour nous de parler d’abord des caractéristiques des clients qui réussissent et qui échouent? »Couplé avec les tactiques ci-dessus, cela suffit généralement pour que le prospect dépose la demande de renvoi au moins temporairement.

S’ils insistent pour parler à un ancien client avant de prendre la décision finale d’achat, vous vous êtes assuré qu’ils entendent d’abord les détails sanglants de votre part. Ils vous feront davantage confiance pour être franc et vous aurez une ligne de communication ouverte sur un sujet qu’ils étaient auparavant réticents à aborder directement avec vous.

10) Construisez de manière proactive une communauté de défenseurs des clients.

« Si vous parlez à un décideur d’une entreprise qualifiée et en pleine forme, vous ne devriez pas hésiter à faire l’introduction », explique Emmanuelle Skala, vice-présidente des ventes chez Influtive, une plateforme de plaidoyer pour les clients.

Pour pouvoir traiter un volume de demandes de référence, vous avez besoin d’une abondance de clients prêts à l’emploi qui sont prêts à parler avec des prospects.

« Si vous mobilisez une communauté de défenseurs et leur donnez un but, ils seront plus qu’heureux de se connecter avec des prospects », dit Skala. « La clé est de ne pas que ces demandes de référence ressemblent à une « demande » qui pèse sur votre client. Si vous le demandez, vous constaterez que beaucoup de vos clients souhaitent établir de nouvelles connexions afin qu’ils puissent étendre leur réseau personnel et apprendre de leurs pairs. Une fois que vous avez créé cette communauté, vous n’avez pas à vous soucier du « burnout de référence » et vous pouvez obliger de plus en plus de demandes. »

Skala n’est pas d’accord avec certains des conseils donnés précédemment dans cet article. Elle soutient que les prospects ont de nombreuses façons d’obtenir des références sans passer par le vendeur: « Outre le fardeau de vos clients, la seule raison pour laquelle les vendeurs disent « non » est qu’ils ne veulent pas perdre le contrôle du processus de vente. Mais les vendeurs doivent faire face au fait qu’ils ne peuvent pas empêcher un prospect déterminé de trouver des références, puisque nous vivons dans un monde aussi connecté. Et si vous dites « non » à une demande de référence et qu’ils trouvent une référence sans votre aide, vous perdez encore plus de contrôle. »

Soyez donc prudent en déviant les demandes de référence de manière trop agressive. Une fois que vous avez fait de votre mieux pour qu’ils se sentent à l’aise de vous parler de leurs préoccupations, soyez prêt à vous obliger s’ils insistent toujours.

11) Invitez-les à un événement où les clients seront présents.

Une façon de garder le contrôle de votre processus de vente tout en réduisant le fardeau de vos clients est de créer des opportunités pour les prospects d’interagir avec les clients. Par exemple, envisagez d’organiser un événement en personne ou virtuel, ou en demandant à vos clients de publier publiquement un article ou un commentaire sur la façon dont vous les avez aidés.

Je suis personnellement un grand défenseur des événements, ayant accueilli des centaines d’entre eux. Il n’y a pas de meilleur moyen de convaincre un prospect que vous pouvez l’aider que de le mettre dans une pièce avec des clients que vous avez aidés. À titre d’exemple, j’ai récemment pris la parole lors de « Brewing Marketing and Sales Success » organisé par Impact Branding & Design, un partenaire de HubSpot. Un certain nombre de leurs clients ont fait des présentations lors de l’événement. Ces clients ont fait un meilleur travail de vente de valeur que moi ou le fondateur et président d’Impact, Bob Ruffolo, ne pourrions jamais le faire. Bien qu’il soit coûteux et fastidieux d’organiser de tels événements, si vous vendez à des entreprises locales, réfléchissez à la façon dont vous pouvez organiser un déjeuner ou un dîner de réseautage régulier pour les clients et les prospects.

Si vos clients et prospects sont dispersés géographiquement, ce qui rend les événements en personne moins pratiques, organisez un webinaire régulier qui présente vos clients et permet aux prospects de leur poser des questions.

Roberge utilise une tournure intéressante de cette technique :  » Nous invitons nos clients à écrire sur leur expérience sur notre ou leur blog. Lorsqu’un prospect recherche mon nom dans Google, il trouve des articles comme « Besoin d’augmenter les ventes? Embauchez Rick Roberge. »;  » Avez-vous des Conversations avec des personnes ou des Prospects? »; et  » Rockstar des ventes entrantes? Mon expérience avec Rick Roberge.' »

12) Offrez une preuve de concept ou un essai.

Vous ai-je donné suffisamment de moyens pour détourner ou gérer une demande de référence ? Non ? D’accord, en voici une de plus and et c’est un moyen infaillible d’éviter une demande de référence et de décrocher une vente. Mais soyez averti que celui-ci nécessite beaucoup plus d’efforts et ne fonctionnera pas pour tous les produits ou services.

Rouleau de batterie, s’il vous plait : Offrez une preuve de concept et/ou un essai. Une preuve de concept est un essai routier qui permet à votre prospect de découvrir de première main ce que c’est d’être un client, ce qui le rend inutile pour lui de parler à un avant de s’engager.

Comme l’explique Chase Norfleet, responsable du développement des ventes de Jebbit, « Une preuve de concept implique que notre équipe implémente réellement le produit dans l’organisation du prospect et les laisse jouer avec. En l’absence d’une référence client, cela aide l’acheteur à avoir l’assurance que le produit fonctionne comme il l’attend et lui permet d’identifier rapidement les points d’achoppement. »

Une démo en direct peut également fonctionner si vous utilisez des données client réelles not pas un environnement fictif. Les essais et les démos nécessitent un engagement de temps important de votre part et de votre prospect – bien plus qu’un appel de demande de référence. Pour vous assurer que le temps est bien dépensé, ne sautez pas les étapes de qualification décrites ci-dessus.

Méfiez-vous des demandes de références Harengs rouges

Lorsqu’un prospect demande des références au début de la relation acheteur-vendeur, il s’agit souvent d’un hareng rouge. Le vrai problème est qu’ils ne vous font pas confiance. Certains prospects se méfient intrinsèquement des vendeurs et certains pourraient ne pas faire confiance à vous ou à votre entreprise. Quoi qu’il en soit, la clé pour garder le contrôle de votre vente est d’accuser réception de la demande, d’en comprendre les raisons, de proposer d’y répondre vous-même, de réinitialiser les attentes et d’avoir des moyens supplémentaires de détourner la demande à portée de main.

Mais dans certains cas, les demandes de référence sont inévitables ou devraient même être acceptées. Et si c’est la norme dans votre processus de vente, soyez prêt à leur donner. Construisez un programme even même s’il est informel. Découvrez quels types de clients apprécient les présentations à vos prospects et comprenez comment vos références répondront à des questions spécifiques, afin de savoir avec qui les associer.

Comment gérez-vous les demandes de référence ? J’espère que ces 12 directives approuvées par des experts vous aideront à gérer la prochaine. Suivez même une partie de ces conseils et vous éviterez de perdre le contrôle de votre processus. Faites-le bien et je parie que vous constaterez qu’une demande de référence est une excellente occasion de développer une relation plus profonde avec votre prospect.