Personne n’aime les retours de produits. Chaque article renvoyé par un client signifie une perte de revenus de vente ainsi que des coûts d’acquisition, de réapprovisionnement et de traitement gaspillés. Vous pouvez les détesterbut mais si vous devez choisir une rétrofacturation ou un remboursement, le retour standard est le moindre des deux maux.
À tort ou à raison, les consommateurs avertis d’aujourd’hui ont appris qu’ils peuvent demander un remboursement à leur banque lorsqu’ils ne sont pas satisfaits d’un achat. Les marchands en ligne qui tentent de lutter contre les retours en ajoutant des obstacles au processus verront une augmentation des rétrofacturations.
Dans cet article, nous explorerons la différence entre les remboursements et les rétrofacturations, et expliquerons pourquoi les commerçants devraient préférer l’un à l’autre.
Rétrofacturations Vs. Remboursement : Quelle est la différence ?
Les retours de produits coûtent aux détaillants américains 351 milliards de dollars par an! Le coût élevé des retours – en particulier sur le marché en ligne, où environ un achat sur trois est retourné – peut vous amener à essayer d’empêcher autant de retours que possible. Cela peut être un problème, cependant, lorsque ces efforts vont trop loin et finissent par augmenter les rétrofacturations.
Les rétrofacturations sont une sorte d’inversion de paiement forcée qui se produit au niveau bancaire, plutôt qu’au niveau marchand. Contrairement à un retour de produit, vous n’avez aucun contrôle sur la situation une fois le processus de rétrofacturation démarré.
Pour illustrer, supposons qu’un client soit insatisfait de son achat. Il pourrait aller chez le commerçant et demander un remboursement, mais décide d’appeler la banque émettrice à la place, affirmant qu’il en a profité et qu’il a besoin d’aide. La banque dépose une rétrofacturation au nom de son client, retirant l’argent du compte bancaire du commerçant et le restituant au titulaire de la carte. À ce stade, le commerçant a deux options: soit accepter la rétrofacturation, soit essayer de la combattre par une représentation basée sur des litiges.
Les rétrofacturations ont coûté 31 milliards de dollars au marché mondial de la vente au détail en 2017. Bien sûr, cela représente une petite fraction du coût des retours, mais comparer la rétrofacturation par rapport au remboursement signifie regarder plus que le total brut en dollars. Vous devez demander: « Qu’est-ce que je perds par dollar? »
Avec une rétrofacturation, vous perdez toujours des revenus de vente comme vous le feriez pour un remboursement. Mais maintenant, le client n’a aucune incitation à retourner la marchandise. Cela signifie que vous perdez également le coût de l’article, ainsi que les revenus futurs potentiels de sa revente. De plus, des frais de rétrofacturation vous seront facturés pour couvrir les coûts de traitement.
Pire encore, chaque rétrofacturation comptera sur votre ratio de rétrofacturation/transaction. Si les rétrofacturations dépassent 1% de l’ensemble de vos transactions mensuelles, le système de carte peut vous forcer à opter pour un programme marchand à haut risque, ce qui signifie des frais de traitement beaucoup plus élevés. Vous pourriez même avoir votre compte marchand gelé ou perdre la capacité de traiter les cartes du tout – tuant fondamentalement votre entreprise.
Les clients récupéreront leur argent
Les titulaires de carte qui veulent récupérer leur argent vont trouver un moyen de l’obtenir. S’ils pensent qu’un retour va poser trop de problèmes ou que vous ne les laisserez pas demander un remboursement, les clients peuvent ignorer les canaux appropriés et déposer une rétrofacturation à la place. Il s’agit d’une pratique appelée « fraude amicale. »
Le problème est plus répandu que vous ne le pensez. En fait, 8 acheteurs de commerce électronique sur 10 admettent avoir commis une fraude amicale au moins une fois.
Lors de la phase de retour, l’objectif du client est d’obtenir son argent back…it peu importe comment. Si les acheteurs pensent qu’il sera plus facile de demander un retour de votre part, ils le feront. S’ils pensent qu’une rétrofacturation sera plus facile, ils peuvent décider de suivre cette voie.
La question de la rétrofacturation par rapport au remboursement devrait être facile pour toutes les personnes impliquéesyou il vous suffit d’agir pour dissuader les clients de suivre le chemin de la rétrofacturation.
Bien sûr, les rétrofacturations peuvent être contestées, mais le gain n’est pas garanti même lorsque la réclamation des clients est clairement malhonnête. La raison pour laquelle les clients fournissent n’est pas toujours fiable et la réfutation réussie des rétrofacturations est un processus hasardeux pour la plupart des commerçants.
8 Conseils pour gérer Vos rétrofacturations & Retours
Vous souhaitez minimiser les retours sans risquer davantage de rétrofacturations. Cela signifie que des choses comme fixer des délais plus stricts ou facturer les frais de retour ne sont pas des options viables. Au lieu de cela, optez pour nous que nous appellerons des stratégies de « réduction du rendement positif »:
- Assurer la qualité du produit: Assurez-vous de vous procurer des articles de qualité auprès de fournisseurs fiables. Authentifiez les produits de créateurs pour être sûr de vendre ce que vous pensez vendre.
- Fournir Des Descriptions Claires: Ne faites pas deviner à votre client aucun aspect du produit. Donnez des informations amples et honnêtes sur la taille, la couleur, les dimensionsanything tout ce qui pourrait être pertinent.
- Images claires et détaillées : Les images sont tout aussi importantes que vos descripteurs. Fournissez des images claires et haute définition sous plusieurs angles différents pour permettre aux clients de voir ce qu’ils achètent.
- Obtenez votre FAQ directement: Pensez à toute question que vos clients pourraient poser, puis répondez-y avant qu’ils n’aient besoin de la poser dans une section FAQ détaillée et organisée.
- Service rapide: Les clients attendent une réponse rapide à questions…no peu importe où on leur demande. La meilleure option est une assistance en direct, 24 heures sur 24, par téléphone, par e-mail et sur les réseaux sociaux.
- Emballez les articles avec soin: l’accomplissement est extrêmement important, mais souvent négligé. Emballez tout d’une manière qui garantit qu’il arrive dans le même état dans lequel vous l’avez expédié.
- Encourager les avis: Les clients font confiance à leurs pairs et ont tendance à mettre beaucoup de stock dans les avis. Encouragez les clients à donner leur avis honnête sur vos produits good bons et mauvais.
- Étiquetez clairement « Toutes les ventes finales »: Si vous n’acceptez pas les retours sur certaines marchandises, assurez-vous absolument que les clients le savent avant d’acheter.
Vous ne pouvez pas empêcher chaque retour, mais un retour peut être une opportunité s’il est utilisé efficacement.
Une excellente tactique que vous pouvez essayer est d’inciter les achats ultérieurs; par exemple, vous pouvez offrir aux acheteurs un bonus de 10 à 20% s’ils sont prêts à accepter un crédit en magasin au lieu d’un retour en espèces. Beaucoup de gens accepteront volontiers l’offre, vous donnant la chance de récupérer la vente tout en créant un sentiment positif pour les clients en même temps. Vous n’obtenez pas ce genre d’opportunité si vous laissez la vente passer après la phase de retour dans une rétrofacturation.
Comme mentionné précédemment, il n’y a vraiment pas de contestation sur la question de la rétrofacturation par rapport au remboursement, alors ne prenez pas le risque en essayant de limiter l’accès des clients aux retours. Au lieu de cela, fournissez le type de service qui empêche les retours de se produire, puis transformez chaque incident de retour en une nouvelle opportunité.
Jarrod Wright est le directeur marketing de Chargebacks911, une société spécialisée dans la gestion et l’atténuation des risques de rétrofacturation. Depuis 2011, Chargebacks911 a aidé les commerçants mondiaux à récupérer plus de 1 milliard de dollars de revenus grâce à leurs technologies de diagnostic et à leurs services de représentation tactique, le tout avec une garantie de retour sur investissement de 100%. Suivez-le sur twitter.