Sådan reagerer du, når kundeemner beder om kundehenvisninger: 12 strategier

kundehenvisninger kan gøre forskellen mellem et lukket salg eller et mistet salg.

men der er en tid og et sted at introducere dine kundeemner til dine kunder. Det er ikke i begyndelsen af salgsprocessen, når mange udsigter spørger. Det er måske ikke engang midt i din proces, hvis du ikke allerede har gjort et godt stykke arbejde med at tackle deres bekymringer.

faktisk bør sælgere for det meste kun stole på referencer som en sidste udvej og mod slutningen af deres salgsproces. Som Dave Kurlan, bedst sælgende forfatter, tophøjttaler og salgsudviklingsleder forklarer, “enhver referenceanmodning er en momentumstop og udvider i bedste fald salgsprocessen. I værste fald vil det forsinke det på ubestemt tid.”

så hvordan skal du håndtere kundeemner, der beder om referencer, især hvis det er for tidligt i din salgsproces?

Kundereferenceanmodninger: 12 måder at svare

1) Anerkend deres anmodning om en reference og forstå deres grunde.

ignorer ikke din prospekts referenceanmodning. Udsigterne beder om referencer af vildt forskellige grunde. Når det er tidligt i din salgsproces, kan de forsøge at sprænge dig, eller det kan være et købssignal. Når det er tættere på slutningen af din proces, kan det bare være ude af vane, eller fordi deres firma kræver, at de taler med referencer, før de foretager et køb. Uanset hvorfor de spørger eller hvornår, er det vigtigt først at anerkende deres anmodning.

når du får en for tidlig referenceanmodning, spørg, “Vil du gerne tale med et par af vores kunder?”Chancerne er, at de vil sige” ja ” og forklare hvorfor. Men hvis dette ikke tilskynder deres ræsonnement, skal du ikke være bange for at spørge direkte. Det er vigtigt at forstå, hvorfor din udsigt beder om referencer, så du kan skelne mellem legitime anmodninger og dem, der er beregnet som afskedigelser.

her er en måde, du kan spørge direkte, mens du holder stemningen lys: “Normalt, når potentielle kunder beder om en reference, er det fordi de er seriøse med at komme videre med mig, eller det er fordi de ikke stoler på et ord, der kommer ud af min mund og vil tale med en anden, der er mere troværdig end mig. Hvilket scenarie beskriver dine grunde bedre?”

(det er vigtigt at humre lidt, når du du henviser til dig selv som upålidelig, ellers kan denne strategi slå tilbage.)

2) vær ikke en pushover.

selvom det er okay at give referencer i slutningen af din proces, hvis de er absolut nødvendige for at lukke en aftale, er de for det meste unødvendige. Din salgsproces skal hjælpe dig med at opbygge tillid med din udsigt. Stil de rigtige spørgsmål, lyt effektivt og placer din service som en måde at løse deres mest presserende udfordringer på. Gør det godt, og din udsigt skal ikke have nogen anden til at fortælle dem, at de tager den rigtige beslutning. Selvom det kan være fristende at lade dine kunder gøre dit salg for dig, skal du ikke være afhængig af det.

den bedre tilgang er at “sælge fra en overflod mentalitet” siger Mike Veinberg, forfatter af ny salg forenklet og Salgsledelse: forenklet.

“en af de ting, der får os henvist til” leverandørstatus”, er, når vi bliver Ja mænd og gør alt, hvad vores udsigter beder os om at gøre ” forklarer han. “Du er god, og du ved det. Du har masser af arbejde, og du er okay, hvis de ikke ansætter dig. Du har en salgsproces, der fungerer, og du holder dig til den.”Dette niveau af tillid får udsigterne til at respektere, at du har gjort dette før, og du vil guide dem i at tage en smart beslutning.

mange sælgere er tilbageholdende med at skubbe tilbage på udsigterne. Men hvis de kan undertrykke deres behov for godkendelse og respektfuldt sætte spørgsmålstegn ved udsigten behov for en reference, vil de begynde at tjene respekt.

at have en dokumenteret salgsproces, som du følger, er nøglen til at have denne tillid og tjene denne respekt. Hovedformålet med en salgsproces er at opbygge tillid, så et kundeemne kan træffe en informeret beslutning. Udsigterne tror ofte, at en tredjepartsreferenceanmodning er en hurtig måde at lære, om nogen er troværdig eller ej. Det er det ikke. Du og din proces er den bedste måde at lære, om du og din virksomhed er troværdige eller ej. Undgå ikke dit ansvar.

3) Spørg dem, hvilke spørgsmål de gerne vil stille din kunde.

Prøv noget som: “jeg forstår, at du gerne vil have en reference eller to. Så jeg kan få dig introduceret til de rigtige referencer, har du en liste med spørgsmål forberedt?”

normalt, når udsigterne beder om en reference tidligt i processen, har de ikke tænkt igennem de specifikke spørgsmål, de gerne vil have besvaret. Hvis de ikke har en liste med spørgsmål forberedt, skal du gøre det enklere for dem ved at spørge dem, om der er nogen top-of-mind bekymringer, de har om et produkt eller en tjeneste som din: “når du tidligere har brugt produkter eller tjenester som vores, løb du ind i udfordringer, du er bange for at gentage?”

hvis de stadig ikke ser ud til at komme med specifikke spørgsmål eller ikke synes at ønske at afsløre dem, skal du være parat til at foreslå et par problemer, de skal være bekymrede for. Sig noget i retning af, ” vil du have mig til at foreslå nogle spørgsmål, du kunne stille dem?”og brug derefter din viden om deres nuværende situation til at foreslå nogle få. For eksempel, hvis dit produkt kræver en vis tid og kræfter, før ROI realiseres, foreslår de, at de skal spørge: “hvilken slags interne ressourcer skal jeg bruge for at sikre, at vores Køb opnår et hurtigt ROI?”

4) undskylder for ikke proaktivt at tage fat på deres problemer tidligere.

når du har afdækket et par spørgsmål, som de gerne vil stille en kunde, skal du undskylde for ikke proaktivt at udbrede disse klæbepunkter tidligere. Når alt kommer til alt er grunden til, at de beder om en reference, fordi de ikke har det godt med at spørge dig, eller værre: de stoler ikke på dig til at give et ærligt svar. Prøv, ” jeg er ked af, at jeg ikke har behandlet disse spørgsmål og problemer med dig tidligere.”

selvom det ikke altid er let at opnå, er opbygning af tillid sælgerens ansvar. En undskyldning vil afvæbne din udsigt og få dem til at indse, at du vil gøre dit bedste for at forstå, hvad de har brug for, ikke bare hvad de vil-og bestemt ikke bare hvad du vil sælge dem.

5) foreslå at tale gennem deres spørgsmål først, før generer en klient.

næste, foreslå, at du måske er den bedste person til at hjælpe dem med at besvare Deres spørgsmål i stedet for en kunde. Ifølge Kurlan forsøger mange gange udsigterne bare at forstå, hvad de kan forvente af dig og din tjeneste, når de beder om en reference. Hvem er den bedste person til at afklare forventningerne? (Tip: Du.)

prøv at sige, “Jeg er ubehagelig med at give referencer til dig lige nu af nogle få grunde. Den første grund er, at det er mit job at hjælpe dig med at afgøre, om vores tilbud er de rigtige til dine specifikke behov. Vil du være villig til at planlægge en længere samtale med mig, hvor vi grundigt kan bestemme dine behov, hvis og hvordan vi kan hjælpe dig med dem, og hvad du kan forvente, hvis du vælger at arbejde sammen med os?”

hvis denne prompt ikke går i stykker med din proces, foreslår Rick Roberge, partner hos Unbound vækst (og min personlige salgscoach) et par alterative måder at nægte prospektets henvisningsanmodning på.

hvis du synes, at blunter er bedre, foreslår Roberge, “jeg er ikke der endnu. Lad os se, hvordan vores samtaler går. Hvis de går godt, så kan vi møde hinandens venner.”

en anden af hans metoder bruger humor til at afbøje. Han siger først, ” intet problem-ring 555-555-5555. Spørg efter Phyllis.”Når de spørger, hvem Phyllis er, svarer han:” det er min mors mobiltelefonnummer. Hun er lidt Hørehæmmet, men hvis du taler op, hun vil give mig en glødende anbefaling.”

når de griner, følger han med, “nogle gange når folk beder om referencer på dette tidspunkt i samtalen, er det ikke en seriøs anmodning. De leder bare efter en grund til at afslutte samtalen. Jeg forventer ikke alvorligt, at du ringer til min mor, men jeg er interesseret i at vide, hvad jeg sagde, der fik dig til at spørge.”

hvis de opgiver deres søgen efter en for tidlig reference og fortæller dig, hvad deres virkelige problemer er, er du i gang. Sæt en dagsorden for dit opkald, og sørg for, at du har en salgskvalifikationsramme til dit næste opkald, der hjælper dig og din kunde med at afgøre, om der findes en gensidig pasform.

6) fortæl dem, at du forsøger at undgå at belaste dine kunder med henvisningsanmodninger.

hvis de stadig insisterer på, at du giver en reference, skal du fortælle dem, at du ikke byrder dine kunder med referenceopkald, før du har bestemt sandsynligheden for, at udsigten køber.

måske er hovedårsagen til, at du ikke bør give henvisninger til enhver kunde, der spørger, af respekt for dine kunder. De har job, der ikke inkluderer at sælge dit produkt til dig, og deres tid er værdifuld.

prøv en kort og sød, “jeg er ikke i stand til at forpligte din anmodning lige nu, fordi det er uretfærdigt over for mine klienter.”

alternativt foreslår vi følgende længere, mere forklarende version: “det er ikke noget, jeg kan give dig på dette stadium af processen, fordi vi er på dette stadium med en masse udsigter. Hvis du var min klient, ville du ikke tage et opkald hver uge-eller mere end et telefonopkald om ugen-for at tjene som reference, ikke?”

7) fortæl dem, at du er villig til at tilbyde en reference i den rigtige fase af salgsprocessen.

nogle gange vil du ikke være i stand til at undgå at give en reference Helt, men du bør kun give det, når du har bestemt, at udsigten er en seriøs køber, og du har gjort dit job for at hjælpe dem med at forstå, hvordan du vil arbejde sammen til deres fordel.

på dette tidspunkt foreslår vi følgende: “Vi er glade for at give dig en håndfuld passende referencer i den rigtige fase i denne proces. På grund af vores situation på markedet og så populær som vi er, jeg kan ikke have mine bedste kunder, der har fire samtaler om ugen med vores udsigter, eller de ville ikke være glade for at være referencer for os. Når vi kommer til et sted, hvor du overvejer en eller to udbydere, eller du er ved at beslutte at bruge os, giver vi dig gerne en betydelig liste over vores kunder på længere eller kortere sigt.”

skubber de stadig tilbage og beder om en reference nu? Vær ikke bange for at være fast: “Selvom jeg er villig til at give dig en reference efter dig, og jeg er gensidigt enig i, at vi passer, er jeg ikke villig til at forpligte din anmodning lige nu.”

Lyt til, hvordan vi håndterer referenceanmodninger i denne podcast (starter ved 11:15). Vær meget opmærksom på hans stemmetone (noget der ikke kommer så godt igennem i blogindlæg).

8) tilbyde casestudier, forskningsrapporter og tredjeparts anmeldelser i stedet.

når du forstår, hvad din udsigt håber at vinde ved at kontrollere referencer, kan du sikkert give det til dem i en anden form.

måske er den bedste tilgang til afbøjning af tidlige referenceanmodninger at bruge offentliggjort bevis for værdien af din tjeneste via casestudier. Hvis dit salgsteam ofte bliver bedt om referencer tidligt i din salgsproces, kan du overveje at offentliggøre casestudier (som i går).

at sammensætte et arsenal af solide casestudier behøver ikke at være svært-få dine bedste kunder på et videokonferenceopkald, tryk på record og ansæt en transkriptionstjeneste og editor til at sammensætte det færdige produkt(er). Hos HubSpot er vores marketingteam ansvarlig for at producere og opdatere flere casestudier hver måned. Vi har nu hundredvis af dem, der har kunder i forskellige størrelser i en række brancher.

forskningsrapporter er en anden måde at tackle en udsigts skepsis på. For eksempel producerer HubSpot hvert år State of Inbound, en undersøgelsesrapport, der undersøger den løbende effektivitet af inbound marketing og salgstaktik, og hvordan de giver resultater for både kunder og ikke-kunder. Derudover undersøger vi også den indvirkning, vores program har på kundernes marketing-og salgssucces på årsbasis, og deler resultaterne i en ROI-rapport. Vores sælgere bruger disse dokumenter tidligt og ofte i stedet for referenceanmodninger.

i løbet af de sidste par år er gennemgangssider, der samler kundeanmeldelser, også vokset i popularitet. Mens de fleste af os er fortrolige med virksomheder som Yelp, Firefelt, og TripAdvisor til vores forbrugerkøb, sider som finanser Online, G2cover, Capterra, TrustRadius, og Programmelråd indsamler anmeldelser af B2B-programmer. Anmeldelsessider som disse findes i mange (hvis ikke alle) brancher. Opmuntre dine bedste kunder til at forlade anmeldelser på disse sider og pege referenceanmodninger der også.

9) tilbud om at tale igennem, hvorfor kunder ikke lykkes med din service.

udsigter, der søger henvisninger tidligt, gør det, fordi de ønsker at få en upartisk mening. De kan endda specifikt bede om at tale med en ulykkelig nuværende eller tidligere kunde.

for at håndtere denne anmodning skal du fortælle dem, at du er forpligtet til at hjælpe dem med at afgøre, om de vil få succes eller ej med din tjeneste. Undgå behovet for direkte at forbinde dem med en ulykkelig klient ved proaktivt at tilbyde at diskutere årsagerne til, at tidligere kunder forlod dig, samt hjælpe dem med at opbygge en plan, der hjælper dem med at undgå den samme skæbne. Prøv at sige noget som: “tror du, det giver mere mening for os at bare tale om egenskaberne hos succesrige og mislykkede kunder først?”Sammen med taktikken ovenfor er dette normalt nok til at få udsigten til at hylde henvisningsanmodningen i det mindste midlertidigt.

hvis de insisterer på at tale med en tidligere kunde, før de træffer den endelige købsbeslutning, har du sikret, at de først hører de blodige detaljer fra dig. De vil stole på dig mere for at være direkte, og du vil have en åben kommunikationslinje om et emne, de tidligere var tilbageholdende med at udbrede direkte med dig.

10) proaktivt opbygge et fællesskab af kunde fortalere.

“hvis du taler med en beslutningstager hos et kvalificeret, godt fit firma, skal du ikke tøve med at introducere,” argumenterer Emmanuelle Skala, VP Sales hos customer advocacy platform company Influitive.

for at kunne håndtere en mængde referenceanmodninger har du brug for en overflod af klar kunder, der er villige til at tale med kundeemner.

“hvis du mobiliserer et fællesskab af advokater og giver dem et formål, vil de være mere end glade for at forbinde med udsigter,” siger Skala. “Nøglen er ikke at have disse referenceanmodninger føles som en “anmodning”, der byrder din kunde. Hvis du spørger, Vil du opdage, at mange af dine kunder ønsker at oprette nye forbindelser, så de kan udvide deres personlige netværk og lære af jævnaldrende. Når du har bygget dette samfund, behøver du ikke bekymre dig om ‘reference burnout’, og du kan forpligte flere og flere anmodninger.”

Skala er uenig i nogle af rådene tidligere i denne artikel. Hun hævder, at udsigterne har masser af måder at få referencer uden at gå gennem sælgeren: “Bortset fra at belaste dine kunder, er den eneste grund til, at sælgere siger ‘nej’, fordi de ikke ønsker at miste kontrollen over salgsprocessen. Men sælgere bør stå over for det faktum, at de ikke kan stoppe en bestemt udsigt fra at finde referencer, da vi lever i en sådan forbundet verden. Og hvis du siger nej til en referenceanmodning, og de finder en reference uden din hjælp, har du mistet endnu mere kontrol.”

så vær forsigtig med at afbøje referenceanmodninger for aggressivt. Når du har gjort dit bedste for at få dem til at føle sig godt tilpas med at tale med dig om deres bekymringer, skal du være klar til at forpligte, hvis de stadig insisterer.

11) inviter dem til en begivenhed, hvor kunderne vil være til stede.

en måde at bevare kontrollen over din salgsproces og samtidig reducere byrden for dine kunder er at skabe muligheder for potentielle kunder til at interagere med kunder. Overvej for eksempel at være vært for en personlig eller virtuel begivenhed eller ved at bede dine kunder om offentligt at offentliggøre et indlæg eller en kommentar til, hvordan du har hjulpet dem.

jeg er personligt en stor fortaler for begivenheder, der har været vært for hundredvis af dem. Der er ingen bedre måde at overbevise en udsigt Du kan hjælpe dem end at sætte dem i et rum med kunder, som du har hjulpet. Som et eksempel talte jeg for nylig på “brygning af Marketing og salgssucces” hostet af Impact Branding & Design, en HubSpot-partner. De havde en række af deres kunder giver præsentationer ved arrangementet. Disse kunder gjorde et bedre job med at sælge værdi, end jeg eller Impact-grundlægger og præsident Bob Ruffolo nogensinde kunne gøre. Selvom det er dyrt og tidskrævende at være vært for begivenheder som disse, hvis du sælger til lokale virksomheder, skal du tænke over, hvordan du kan være vært for en regelmæssig netværksfrokost eller middag for kunder og kundeemner.

hvis dine kunder og kundeemner er geografisk spredt, hvilket gør personlige begivenheder mindre praktiske, skal du være vært for en regelmæssigt forekommende hjemmeside, der indeholder dine kunder og giver potentielle kunder mulighed for at stille dem spørgsmål.

Roberge bruger et interessant spin på denne teknik: “vi inviterer vores kunder til at skrive om deres oplevelse på vores eller deres blog. Når en kunde søger mit navn i Google, de finder artikler som, ‘ behov for at øge salget? Ansæt Rick Roberge.’; ‘Har du samtaler med mennesker eller udsigter?’; og ‘ indgående salg Rockstar? Min erfaring med Rick Roberge.'”

12) tilbyde et proof-of-concept eller forsøg.

har jeg givet dig nok måder at afbøje eller håndtere en referenceanmodning? Nej? Okay, her er en mere — og det er en surefire måde at undgå en reference anmodning og clinch et salg. Men vær advaret om, at denne kræver meget mere indsats og ikke fungerer for hvert produkt eller service.

Drumroll, venligst: tilbyde et proof-of-concept og/eller forsøg. Et proof of concept er et testdrev, der giver din kunde mulighed for at opleve førstehånds, hvordan det er at være kunde, hvilket gør det unødvendigt for dem at tale med en, før de forpligter sig.

som jebbit sales development manager Chase Norfleet forklarer, “et konceptbevis indebærer, at vores team faktisk implementerer produktet hos prospect’ s organisation og lader dem lege med det. I mangel af en kundehenvisning hjælper dette køberen med at få sikkerhed for, at produktet fungerer på den måde, de forventer, og gør det muligt for dem at identificere eventuelle klæbepunkter tidligt.”

en live demo kan også fungere, hvis du bruger rigtige kundedata-ikke et dummy-miljø. Forsøg og demoer kræver en betydelig tidsforpligtelse fra dig og din kunde-meget mere end et referenceanmodningsopkald. For at sikre, at det er godt brugt tid, skal du ikke springe over de kvalifikationstrin, der er beskrevet ovenfor.

pas på Referenceanmodning røde sild

når en kunde beder om referencer tidligt i køber-sælger-forholdet, er det ofte en rød sild. Det virkelige problem er, at de ikke stoler på dig. Nogle udsigter mistroer i sagens natur sælgere, og nogle stoler måske ikke på dig eller din virksomhed. Uanset hvad er nøglen til at opretholde kontrol over dit salg at anerkende anmodningen, forstå årsagerne til den, tilbyde at adressere årsagerne selv, nulstille forventningerne og have yderligere måder at afbøje anmodningen på klar.

men i nogle tilfælde er referenceanmodninger uundgåelige eller bør endda omfavnes. Og hvis det er normen i din salgsproces, være parat til at give dem. Byg et program-selvom det er en uformel. Lær, hvilke typer kunder der værdsætter introduktioner til dine kundeemner, og forstå, hvordan dine referencer besvarer specifikke spørgsmål, så du ved, hvem du skal matche dem med.

hvordan håndterer du referenceanmodninger? Jeg håber, at disse 12 ekspertgodkendte retningslinjer hjælper dig med at håndtere den næste. Følg selv en del af dette råd, og du vil undgå at miste kontrollen over din proces. Gør det rigtigt, og jeg vedder på, at du finder ud af, at en referenceanmodning er en fantastisk mulighed for at udvikle et dybere forhold til din udsigt.