Sådan genkender du et Call Center Burnout og reducerer det

Forestil dig: du opretter et callcenter. Alt kører så glat som muligt. Men pludselig begynder dine medarbejdere at håndtere arbejdet forsømmeligt-det kan være et tegn på kommende udbrændthed.

ifølge undersøgelsen foretaget af Toister Performance Solutions er 74% af call center-agenter i fare for udbrændthed. Og hver tredje er i fare for alvorlig udbrændthed. Selv hårdt ser det måske ikke ud som meget, disse statistikker er svimlende for os på SupportYourApp.

Hvad er udbrændthed?

Burnout er et alvorligt psykologisk syndrom, der opstår som følge af konstant eksponering for mental, fysisk, følelsesmæssig og interpersonel stress på arbejdspladsen.

det er typisk, når agenter får for mange opkald, og det kan let føre til udmattelse. Nogle gange føles det som at trække tænder for at få et ord ud af kunden, og nogle gange kan kunden ikke stoppe med at tale, selvom konsulenten allerede forstår problemet og løsningen. Dette fører til irritation. Det kan ske fra tid til anden.

men udbrændthed er mere kompleks.

konstant følelsesmæssig og mental stress i callcenteret fører til agents udbrændthed og kan forårsage lav produktivitet for hele holdet. Dette vil resultere i faldende servicekvalitet og et faldende niveau af kundetilfredshed. Dette kan føre til konstant personaleomsætning, som kræver evig søgning, ansættelse og uddannelse af de nye medarbejdere. Og som et resultat er du på randen af nedtur i forholdet mellem virksomhed og kunde. Derfor er det afgørende at opdage udbrændthed og finde måder at reducere det på.

Hvad er de vigtigste symptomer på udbrændthed?

for at løse problemet med udbrændthed i callcenter skal du være i stand til at identificere det. Det er ikke så svært som det kan synes, da alt hvad du behøver at lære er de vigtigste symptomer. Men du skal huske, at kun kombinationen af følgende symptomer kan betyde en udbrændthed. Separat kan de betyde alt fra mild træthed til simpelthen forkert holdning.

træthed

er en af dine supportkonsulenter begyndt at tage smertestillende midler oftere end normalt? Er medarbejderen søvnig det meste af tiden og klager ofte over at være svimmel? De oplever træthed og udmattelse. Og disse er de første store symptomer på call center agent udbrændthed.

Attention Decline

træthed påvirker både fysisk og mental sundhed. Konstant hovedpine fører til et fald i agentens opmærksomhedsspænd. Begyndte agenter at håndtere sager forsømmeligt og uforsigtigt? Hvis det sker samtidig med tegn på træthed, er det et sikkert tegn på, at de er på randen af at brænde ud.

stigende Irritation

alle call center konsulenter kommer på tværs af en vred kunde. Nogle gange kan kunderne handle hysterisk eller uhøfligt, hvilket påvirker supportagenten. Og sikkert vil agenten begynde at klage over en sådan oplevelse. Men når du bemærker, at agenten begynder at klage over mindre problemer med kunderne, især i kombination med to tidligere symptomer, er det ikke en mindre irritation, det er et tegn på udbrændthed.

negativitet

vi overvejer alle vores jobvalg fra tid til anden. Og det er okay at spekulere på, om dit erhverv passer dig. Men hvis du bemærker, at en af agenterne, der viste upåklagelige resultater, begynder at klage over deres arbejde og udtrykker deres utilfredshed med kollegerne, kontoret og jobbet, kan det betyde en udbrændthed. Især når det kombineres med træthed og irritation.

Motivationstab

agenten virker mindre motiveret, mindre interesseret i jobbet. Vi oplever det alle lejlighedsvis. For det meste sker det, når vi bliver alt for trætte med arbejde. Men hvis agenten klager over konstant hovedpine, muskelsmerter og dårligt humør, kommer tab af motivation ikke som nogen overraskelse. Og det er et tegn på akut stress syndrom.

manglende tålmodighed

der er sager support konsulenter kan håndtere sig selv, og der er sager, der kan eskaleres til ledere af det højere niveau. Men hvis du bemærker, at en generelt pedantisk agent begynder at eskalere sager, der kun kræver lidt mere end gennemsnitlig opmærksomhed for andre, er det et sikkert tegn på kommende udbrændthed.

Produktivitetsfald

et af de mest konkrete tegn på udbrændthed er et produktivitetsfald. Antallet af sager, der håndteres af en agent, der falder dag for dag, er et sikkert symptom på rasende arbejdstryk.

Hvad Forårsager Call Center Udbrændthed?

det allerførste skridt i at forhindre eller minimere udbrændthed i callcenter er at finde ud af dens kilde. Lad os tjekke de mulige årsager til en supportkonsulents stress.

Rude kunder

den første grund er den mest oplagte — kunden. Mens call center konsulenter er uddannet til ikke at tage kundernes vrede eller uhøflighed personligt, nogle gange er det ret svært at gøre. Især når du føler dig udmattet.

hurtig arbejdsbelastning

en pludselig stigning i arbejdsmængden er en af de største stressfaktorer. Især hvis et stigende antal opkald og sager blev forud for en langsom og mild arbejdsbyrde.

Stern-politikker

visse virksomheder implementerer ret strenge regler for callcenteragenterne, hvor hver bevægelse af konsulenten overvåges. Mens nogle måske betragter det som den bedste måde at styre callcenterarbejde på, fører det som regel til, at agenter bliver stresset.

konflikt med holdkammerater

callcenteret er baseret på samarbejde, og supportagenter, der har konflikt mellem hinanden, vil have en negativ indvirkning på holdet. At have dårligt blod mellem holdkammerater kan let føre til udbrændthed.

manglende anerkendelse

sidst men ikke mindst kan manglen på ros og anerkendelse også påvirke agenternes produktivitet negativt. Ikke at modtage anerkendelse eller bare taknemmelighed fra ledere, mens de konstant er under pres fra arbejdsgangen, kan føre til udbrændthed.

Tips til at undgå udbrændthed i Call Center medarbejdere

at vide, at et callcenter er den vigtigste forbindelse mellem virksomheder og kunder, er det yderst vigtigt at opretholde en sund atmosfære, der gør det muligt for konsulenter at udføre deres arbejde korrekt. Det vil hjælpe dit team med at reducere udbrændingssyndromer. Her er hvad der fungerer bedst for os på SupportYourApp (SUP).

korrekt planlægning

den allerførste ting i at undgå mulige call center udbrændthed er at sørge for, at ingen af dine agenter er overarbejde. Korrekt planlægning kan løse dette problem, men du som arbejdsgiver skal være ekstra opmærksom på dette. Her på SUP, hvis agenten anmoder om en tidsplan med flere otte timers mellemrum mellem skiftet, og vejlederne bemærker et langsomt fald i deres produktivitet, diskuterer de det med agenten individuelt, lærer årsagerne til en sådan planlægning og finder ud af alternative muligheder.

forbedre tillidsforhold

strenge regler og konstant overvågning fører til agenter, der forsøger at skjule det faktum, at de er udmattede. Når agenter og en leder har et tillidsforhold, er agenten mere tilbøjelig til at fortælle dig, at han eller hun står over for visse vanskeligheder på arbejdspladsen, så du kan finde vej ud sammen. Vores kundeservicechefer undgår overovervågningsagenters arbejde, da samarbejdet med agenter bygger på tillid.

komfortabel arbejdsplads

et andet afgørende øjeblik for en vellykket arbejdsgang er en behagelig arbejdsplads. Det må ikke være behageligt kun med hensyn til skrivebord, stole og korrekt værktøj, men bør også give en venlig atmosfære. Når agenter ved, at de kan slappe af i deres pause og have en venlig snak med hinanden, risikoen for udbrændthed sænker betydeligt. Derfor er et af vores hovedmål at forbedre et godt forhold mellem agenterne.

udfordrende opgaver

arbejde, der føles som intet andet end rutine, reducerer let motivationsniveauet, hvilket fører til apati og træthed. Vores CSM ‘ er giver agenter udfordrende opgaver og ansvar. Når vores ledelse bemærker de fremragende resultater fra en bestemt agent, tilbyder vi et andet projekt til agenten eller tilsynsstillinger. Når agenter ved, at arbejdet giver dem ting at lære og muligheder for at prøve noget nyt, er de mere investeret i det.

anerkendelse

du bør aldrig glemme at genkende visse præstationer fra en agent, uanset om det er fremragende resultater med håndtering af sagerne eller bare det faktum, at han eller hun aldrig kom for sent til et skift. Mens økonomiske belønninger altid hilses velkommen, kan du altid komme med nogle belønninger, der ikke involverer penge.

hos SupportYourApp øger vi enten en agents kompensation eller tilbyder dem et mere interessant projekt for at genkende deres arbejde. Nogle gange vil selv en ekstra “tak for dit arbejde” øge engagementet og mindske sandsynligheden for udbrændthed. Vi tildeler agenter med for eksempel”no missed clock-in” -medaljer.

Tillad kreativ tilgang

de fleste callcentre har et sæt regler eller endda scripts til håndtering af opkaldene på en hurtig og effektiv måde, men der er to problemer med dem. Først og fremmest forventer kunderne at tale med den levende person, mens scripts ofte giver en agent en robotfølelse. For det andet, scripted samtaler vender call center arbejde i rutinen.

derfor giver vi agenter de grundlæggende regler for håndtering af opkald og giver dem mulighed for at nærme sig samtalen kreativt. Arbejdsgangen drager kun fordel af den. Kunder føler ikke, at de taler med maskinerne, og agenterne risikerer ikke at brænde ud.

fysiske aktiviteter

arbejde i callcentre kan også være fysisk udmattende, derfor er du nødt til at give agenter fysiske aktiviteter. For eksempel får medlemmer af vores team en gang om ugen mulighed for at træne med de bedste trænere i Ukraine for at forbedre deres fysik og generelle humør, ligesom deres arbejdsdag starter. Vi refunderer også delvist årligt medlemskab til et af de lokale fitnesscentre. Bortset fra det opfordrer vi vores medarbejdere til at deltage i årlige begivenheder som Kiev Half Marathon og Legion Run.

virksomhedens ånd betyder noget

når det kommer til callcenter-medarbejderes udbrændthed, er der endnu en ting, du skal huske. Det, der betyder noget og gør det muligt at reducere muligheden for udbrændthed blandt medarbejderne, er virksomhedens ånd.

dette giver mulighed for en jævn arbejdsgang samt skaber en sund og venlig atmosfære på kontoret og inden for bestemte teams.

kan du lide det? — Dele:Del på LinkedIn eller Del på Facebook

af Nika Kiriienko, Nika er en uafhængig digital marketingmedarbejder med en ægte passion for verden af kundeservice, der har arbejdet i marken i de sidste 10 år. Hun er født og opvokset i Kiev, Ukraine, hvor hun bor nu med sin yndige Yorkshire Terrier. Nika elsker at lave en dyb undersøgelse af moderne kunders adfærd, hvilket gør hende til en rigtig professionel i at forstå deres præferencer og interesser. Hun elsker rejser, teknisk dykning og sport.
sendt den Februar 28, 2020december 9, 2020